孫海藍(lán),孫海藍(lán)講師,孫海藍(lán)聯(lián)系方式,孫海藍(lán)培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師
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孫海藍(lán):卓越的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理
2016-01-20 39527
對(duì)象
企業(yè)中高層、服務(wù)外包企業(yè)、HR
目的
了解優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)外包管理和如何做好售后服務(wù)
內(nèi)容
卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理 ——透析海爾售后服務(wù)管理 【主講:孫海藍(lán)】 【時(shí)間:2-3天】 【課程目標(biāo)】: 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù),服務(wù)在每一個(gè)企業(yè),不是簡(jiǎn)單地維修,它既是產(chǎn)品銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制造及售前、售中、售后整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程;優(yōu)質(zhì)服務(wù)能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力,從某種意義上講,服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機(jī)制!培訓(xùn)! 通過(guò)本課程讓您更好的了解海爾客戶服務(wù)的卓越體系和優(yōu)秀文化,海爾靠什么把服務(wù)做的這么好?能不走樣的復(fù)制到終端。有方法,有工具,有機(jī)制,有平臺(tái)。 參與客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程,讓你感嘆海爾機(jī)制的同時(shí),引發(fā)你對(duì)服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)和思考。 【適合人群】: 1、電信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)中高層管理者、裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)終端服務(wù)人員 2、有外包的其他行業(yè),想了解對(duì)外包方如何管理的,海爾無(wú)非是最好的學(xué)習(xí)案例 【學(xué)員收益】:建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念提升客戶服務(wù)的能力和技巧 有效處理客戶投訴【內(nèi)容提綱】:引言塑造卓越理念 奠定服務(wù)基石樹(shù)立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想 第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會(huì)現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想 四、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象 1、著裝要求 2、音容笑貌的注意事項(xiàng) 3、解決問(wèn)題的效率會(huì)影響你的形象 4、服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌 5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念的創(chuàng)新 (1)、海爾N個(gè)服務(wù)創(chuàng)新觀念 (2)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新(案例) (3)、服務(wù)企業(yè)的三度 第三講、星級(jí)服務(wù)規(guī)范—— 1、 海爾的12345服務(wù)規(guī)范 2、 海爾服務(wù)十要十不要 3、 上門(mén)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo) 4、 海爾工程師上門(mén)服務(wù)規(guī)范:一票到底制 5、 海爾具體25條服務(wù)行為指導(dǎo)卡(具體) 【課堂練習(xí)】 【案例】 第四講服務(wù)模式的創(chuàng)新序言:什么是客戶服務(wù) 一、海爾服務(wù)解析 做企業(yè)必須回答的三個(gè)問(wèn)題 2、服務(wù)在海爾中的作用 二、創(chuàng)新 三、星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村 【案例】 第五講、售后服務(wù)管理建設(shè)——詳細(xì) 1、培訓(xùn)體系: 1)、如何培訓(xùn)售后人員 崗前、崗中、崗后培訓(xùn) 2)、如何激勵(lì) A、B、C考核激勵(lì) 3)回爐機(jī)制 4)服務(wù)培訓(xùn)師管理 2、考核體系: 對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的考核: 1)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核 2)如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商 3)服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制 【案例】 對(duì)服務(wù)工程師的考核: 1)、考核指標(biāo) 2)、績(jī)效的兩個(gè)組成部分 3)投訴的考核激勵(lì) 4)公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào) 如何把服務(wù)復(fù)制到終端: 第六講:信息化助力服務(wù)快捷 一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺(tái) 1、推進(jìn)思路 2、推進(jìn)創(chuàng)新 3、海爾顧客服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)全景圖 4、信息化在提高效率方面的推進(jìn) 案例分享 第七講:經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、管理者的責(zé)任和角色 二、制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃 三、服務(wù)人員壓力管理 四、營(yíng)造創(chuàng)新活力、感動(dòng)服務(wù)的文化氛圍 【案例】:服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng) 第八講 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴 2、處理投訴的基本流程 3、處理投訴的原則 【案例】:海爾案例分析第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì) 1、 解讀企業(yè)文化 2、 企業(yè)文化在海爾的作用 3、 如何建設(shè)文化體系 4、 如何導(dǎo)入企業(yè)文化 5、 如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系 6、 企業(yè)文化建設(shè)的四部曲 7、 企業(yè)文化的四個(gè)核心體系: 第十講:課程小結(jié)
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