★ 課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） Ø 想做好事卻怎么也做不好？ Ø 想做事卻怎么也不能讓顧客滿(mǎn)意？ Ø 已經(jīng)很努力了為什么還是接到客訴？ ★研討主題： 第一講:打造人性服務(wù)意識(shí) 1、什么是服務(wù)意識(shí) 2、為什么要有服務(wù)意識(shí) 3、顧客流失的7大原因 4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意 5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí) 第二講；打造人性化服務(wù) 1、服務(wù)的含義 2、服務(wù)的9種類(lèi)型 3、服務(wù)的6大特征 4、服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn) 5、影響服務(wù)4大因素 6、做好好店面服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn) 第三講：打造個(gè)性化服務(wù) 1、客人的期望6大期望 2、服務(wù)的6大要素 3、做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的5大技巧 4、客人投訴的4大原因 5、客人投訴的10大心理病狀 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12大標(biāo)準(zhǔn) 7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3個(gè)受益 8、員工細(xì)分化管理的20%80%法則 9、員工發(fā)展所必備4個(gè)的條件 10、容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的4種員工 11、企業(yè)不受歡迎的10類(lèi)員工 ★ 課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變： Ø 你的服務(wù)感動(dòng)了顧客。 Ø 你的服務(wù)化解了顧客的不滿(mǎn)。 Ø 你的服務(wù)為企業(yè)贏得了掌聲。 陜西地區(qū)曾經(jīng)培訓(xùn)企業(yè)： 西安萬(wàn)家燈火煎餅莊餐飲連鎖公司、西安嘻多多韓式休閑餐飲連鎖公司、西安國(guó)力仁和餐飲連鎖有限公司、西安華德餐飲連鎖有限公司、咸陽(yáng)阿偉燒烤餐飲連鎖有限公司、咸陽(yáng)小四川餐飲連鎖有限公司、西安小六湯包餐飲連鎖有限公司、咸陽(yáng)阿瓦山寨餐飲連鎖有限公司、西安齊月餐飲連鎖有限公司、鄭州水晶魚(yú)餐飲連鎖有限公司、西安德鄰烤鴨餐飲有限公司、西安佰人王串串香餐飲連鎖有限公司、西安成都頤站餐飲連鎖有限公司、西安人人居酒店連鎖有限公司、西安川渝香酒樓、西安荊楚興源餐飲有限公司、西安美都餐飲有限公司、西安桃園村麻辣燙、李氏莊園火鍋、西安平武餐飲連鎖有限公司、西安糊涂記餐飲連鎖有限公司、西安蘇福記餐飲連鎖有限公司、唐老鴨海鮮城、西安高非餐飲管理有限公司、西安金帝酒樓連鎖有限公司、四川羌寨酒樓、西安小香鍋餐飲投資管理有限公司、小木屋川菜西安茗人酒家、新粥王府酒店、山東曹姐威海海鮮、渭南新川食軒酒店、孫老大葫蘆頭、西安李記攪團(tuán)餐飲有限公司、西安新都酒店、西安德鄰大酒店、恒佳好世界大酒店、秦朝瓦罐飯莊、金皇都食府……