•禮貌客氣的說 •想好了有效的解決方案再說——不要強加客戶接受您的方案 •話要說到點子上一針見血 •不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣”
•發(fā)問——也會代表一種情感、態(tài)度 •關心的問——可增強感情有利于溝通 •好的問題——可幫助了解更多的信息 •不要重復問客戶同一問題——顯得無聊，不夠專
•閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶 •適當?shù)淖鞒稣J同和理解的回應，必要時可以復核 •聽取重要的論點 •記錄關鍵的信息 •重復你聽到的客戶需求，切
FABE法的銷售過程 FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。 在過程上而言，首先應該將商品的特征(F)詳細的列出來，尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點。將
•情況問題:situations questions •難點問題:proplems questions •暗示利益:implication questions &
•贊美、打擊、挽救 •了解、方案、促進 •調查、策劃、進攻 •捧起來、摁下去、救上來
【原理】：按照事物的三個角度展開分析和和闡述。 【說明】：從三維空間上說，事物的三個空間方向組成了立體。運用到認知事物的方法論上，就是從三個角度、特征分析事物，能形成對該事物的立體認識，即把握了該事
1、概念與三點分析法技能----兩個最普通的技能 2、看、問、聽、說、想、做技能----三個最常用的溝通方式 3、營銷三步曲技能----節(jié)奏，是音樂的骨架 4、維系營銷技能----永遠的生意 5、創(chuàng)
詳見《CB/T 19012：2008》第7： 1、溝通：含義是包括投訴前、中、后過程中，組織與投訴者之間的一些信息及其傳遞 2、投訴受理：授受投訴時記錄有效處理投訴所必需的信息、投訴者要求并做好記錄
1、高效投訴處理管理機制、流程的形成、執(zhí)行與改進 2、投訴處理能力培訓、綜合素質提高、運營資源支持 3、投訴信息匯總、對產品和服務質量提升的效能轉化 4、危機處理預防、策劃、執(zhí)行和公關
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