情緒勞動(dòng)與員工心理健康


長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)關(guān)注得較多的是員工的身體健康，而對(duì)心理健康問(wèn)題有所忽視，對(duì)職業(yè)心理保健投入很少。但是近年來(lái)，隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)，人們的工作、生活節(jié)奏越來(lái)越快，數(shù)字時(shí)代大量信息的沖擊、人口爆炸帶來(lái)的嚴(yán)峻就業(yè)形勢(shì)、生態(tài)環(huán)境的惡化、林林總總的誘惑和選擇，對(duì)職業(yè)發(fā)展和企業(yè)前景的疑惑、未來(lái)社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期的不確定性，都使勞動(dòng)者的心理健康問(wèn)題凸顯出來(lái)。心理亞健康、不健康的狀況越來(lái)越困擾著企業(yè)的員工，壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿(mǎn)、失眠、恐懼、無(wú)助、痛苦等不良的心理反應(yīng)像幽靈一樣時(shí)時(shí)困擾著上至管理層、下至普通員工的心，嚴(yán)重時(shí)它可以使得企業(yè)停滯不前，在嚴(yán)重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。在這種情勢(shì)下，員工心理健康問(wèn)題引起了越來(lái)越多企業(yè)管理者的重視，員工的心理保健工作已經(jīng)迫在眉睫。


情緒勞動(dòng)者時(shí)刻進(jìn)行著情感強(qiáng)化和情感置換的過(guò)程：一方面要增強(qiáng)自己和服務(wù)對(duì)象之間的親密感，把陌生的服務(wù)對(duì)象想象成自己的朋友和親人，對(duì)待他們像對(duì)待自己的親人一樣；另一方面，則要隱藏起自己的真實(shí)情感，正確表達(dá)企業(yè)需要的情感。即使員工不喜歡甚至討厭某個(gè)人，但一旦這個(gè)人成為自己的服務(wù)對(duì)象，仍然要流露出高興快樂(lè)的表情。在這種情況下，員工長(zhǎng)時(shí)間壓抑自己的真情實(shí)感，很可能出現(xiàn)一些不良的后果，主要表現(xiàn)在情感耗竭、去人格化和工作滿(mǎn)意度降低三個(gè)方面。


情感耗竭是指情緒勞動(dòng)者由于角色負(fù)擔(dān)過(guò)重、角色沖突強(qiáng)烈等問(wèn)題而心情煩悶，甚至長(zhǎng)期精神壓抑，感覺(jué)自己已經(jīng)被“掏空”，無(wú)法再繼續(xù)付出的狀態(tài)。這在醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)中出現(xiàn)的頻率相當(dāng)高。


去人格化是指在需要投入的情緒勞動(dòng)頻率過(guò)高、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)中，情緒勞動(dòng)者容易將服務(wù)對(duì)象當(dāng)作一個(gè)需要服務(wù)的物體而不是活生生的人來(lái)看待。此時(shí)，情緒勞動(dòng)者的情感表達(dá)也因此而成為一種程序化的無(wú)意識(shí)反應(yīng)，他們表面上所表現(xiàn)出來(lái)的情感反應(yīng)與內(nèi)心的實(shí)際感受完全分離，他們的微笑和熱情都只是為了完成份內(nèi)工作而做出的一種機(jī)械動(dòng)作。


過(guò)度的情緒勞動(dòng)還會(huì)降低服務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度，表現(xiàn)在對(duì)工作沒(méi)有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯等。


除此以外，社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家在研究了快餐店、航空公司、銀行、酒店、醫(yī)院等行業(yè)從事服務(wù)工作的員工后，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)者在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中還存在以下問(wèn)題：


（1）角色混淆。長(zhǎng)期從事情緒勞動(dòng)的員工要按照企業(yè)要求，掩藏個(gè)人真實(shí)情緒進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，他們可能分不清楚哪些情感是屬于自己的情感，哪些情感是與工作相關(guān)的情感。如餐館服務(wù)人員在與顧客交往過(guò)程中，始終保持友善的微笑、愉快的心情，鎮(zhèn)定的應(yīng)付突發(fā)事件和尷尬局面。在他們下班以后，他們可能仍然分不清哪一份情感是與工作相關(guān)的，哪一份情感是他們自己真實(shí)的情感。他們甚至說(shuō)不清自己的真實(shí)感受，或者總感覺(jué)自己的情感不是特別的真實(shí)。長(zhǎng)此以往，員工就會(huì)感到工作壓力或?qū)ぷ鳟a(chǎn)生厭倦。


（2）角色沖突。服務(wù)性行業(yè)常常有許多明文規(guī)定的制度和情感服務(wù)條例來(lái)規(guī)范員工的言行舉止，員工為了更好的履行這些規(guī)則往往會(huì)將它內(nèi)化為個(gè)人的行為準(zhǔn)則。在員工下班后，如果不能及時(shí)轉(zhuǎn)換角色，就會(huì)導(dǎo)致工作狀態(tài)下和生活狀態(tài)下的角色沖突。銀行出納的工作繁忙而緊張，排隊(duì)等候的顧客經(jīng)常對(duì)他們言語(yǔ)粗暴，因此銀行出納在8小時(shí)工作中始終處于極度消極的情感狀態(tài)。下班后，如果他們能及時(shí)調(diào)整工作上壓抑緊張的情緒，在輕松祥和的家庭氛圍中保持積極的心態(tài)，就可以在相當(dāng)程度上減少對(duì)心理健康的損害；如果不能，就會(huì)把消極情緒帶回家，影響家庭的和睦。


（3）角色分離。為了給客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)往往要求員工與顧客之間建立一種“虛擬關(guān)系”，增進(jìn)相互之間的親密程度，建立顧客對(duì)企業(yè)的信任感和歸宿感。然而，長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)可能導(dǎo)致與企業(yè)期望相反的效果——員工的工作角色與其自身的感受出現(xiàn)分離與脫節(jié)，員工不能表現(xiàn)自己的真實(shí)情感，使得顧客體會(huì)到的只是一種職業(yè)化的服務(wù)，而不是一種自發(fā)內(nèi)心的關(guān)懷。