我們生活、休閑、工作等一切活動，無論干什么事，都有一個“先做什么、接著做什么、最后做什么”的先后順序，這就是我們生活中的流程，只是我們沒有用“流程”這個詞匯來表達而已。就連愛情發(fā)展過程也有一個流程，這就是由紅娘編制、月老審核、玉皇大帝批準的《愛情發(fā)展流程圖》，見下圖： 　　除了“先做什么、接著做什么、最后做什么”的先后順序外，我們還經(jīng)常說某某人能辦事，是說他辦事有方法，他的方法比別人的更有效果。到底有哪些不同呢？可能是先后順序不同，也可能是做事的內(nèi)容不同。因此，流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內(nèi)容。 　　是不是辦好了事情，評價標準是看結(jié)果是否達成，是否令人滿意，因此，做事情需要目標導向。同時，我們做任何事情都需要一些資源投入，比如資金、信息、精力、人員、技術(shù)等等，因此對投入的資源也要善加管理，否則也難于成事。在此，我們對流程的認識又深入了一步，流程還包括對輸入、輸出的管理。 　　生活中的流程，只有少數(shù)有心人留意，自覺或者不自覺地進行總結(jié)與完善，結(jié)果他們成了人們眼中的“能人”，能辦事、會來事。 　　流程概念運用于企業(yè)，就變成了一本本標準化的操作手冊，它能夠使企業(yè)成為企業(yè)界的“能人”，對企業(yè)“能辦事、辦好事”，對客戶“會來事”，企業(yè)活得比別家企業(yè)舒暢。換言之，它能夠有效的凝聚經(jīng)驗、指導新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來的是企業(yè)競爭力的提升。 　　從上述敘述中，我們提煉出流程的定義。流程就是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務或某種決策結(jié)果。流程有六要素：輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、客戶、價值。如下圖所示： 　　順便提一下，ISO9000對流程的定義是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。它的基本要求低，沒有體現(xiàn)增值、沒有體現(xiàn)客戶的期望。這也許可以解釋這樣一種通病，即企業(yè)通過了ISO9000認證，但對企業(yè)的經(jīng)營管理活動幾乎沒有產(chǎn)生任何作用。 　　我們不僅要建立流程，更要管理好流程。 　　流程管理就是從公司戰(zhàn)略出發(fā)、從滿足客戶需求出發(fā)、從業(yè)務出發(fā)，進行流程規(guī)劃與建設，建立流程組織機構(gòu)，明確流程管理責任，監(jiān)控與評審流程運行績效，適時進行流程變革（流程建立與規(guī)范、流程優(yōu)化、流程重組）。 　　流程管理的目的在于使流程能夠適應行業(yè)經(jīng)營環(huán)境，能夠體現(xiàn)先進實用的管理思想，能夠借鑒標竿企業(yè)的做法，能夠有效融入公司戰(zhàn)略要素，能夠引入跨部門的協(xié)調(diào)機制，使公司降低成本、縮減時間、提高質(zhì)量、方便客戶，提升綜合競爭力。 　　實際上，中國企業(yè)并不是沒有流程，而是流程處于自發(fā)狀態(tài)。當企業(yè)一遍又一遍地在重復這個流程的時候，卻很少有人把這個流程記錄下來并加以研究分析。事實上，做任何事情都是有先后順序，但ABC與BAC肯定有所不同。哪個更有效率，更節(jié)省成本？那就看你是否去總結(jié)它，是否去優(yōu)化它。 　　另外，流程管理實踐告訴我們，流程管理得好，企業(yè)執(zhí)行力就高。