客戶：太平保險(xiǎn)客服部 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2014/11/18 0:00:00 2014年11月18日在上海浦東為來自太平保險(xiǎn)客服部全國精英80余人做了《服務(wù)營銷與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。主講的內(nèi)容包括三部分： 第一部分是客戶服務(wù)貫穿公司的始終，講述三類服務(wù)模式，售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)；講了客戶服務(wù)人員成功的三大法寶：態(tài)度、技能和知識(shí)（ASK），講了培養(yǎng)自信態(tài)度的阿“P”精神以及培養(yǎng)服務(wù)人員自信心的方法。 第二部分以客戶為中心營銷的技能與創(chuàng)新，主講了了咨詢式營銷、以客戶為中心營銷戰(zhàn)役的設(shè)計(jì)模式、通過大量的案例講解了如何利用提問獲得客戶的需求；給出了靜聽的方法和技巧；最后講了如何將成功案例故事的原則和方法技巧。 第三部分以客戶為中心的服務(wù)技能與創(chuàng)新，主講了真正的銷售在銷售之后；講解了服務(wù)的100-1=0和250原則；如何做到全方位的便捷客戶服務(wù)；將客戶作為朋友平等對待，通過大量的故事和案例講解了一站式服務(wù)和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則、對于客戶服務(wù)創(chuàng)新，提出了很多實(shí)用切實(shí)可行的方法，比如從客戶的投訴中總結(jié)獲得創(chuàng)新。如何做好客戶的細(xì)分，對于不同的客戶做出不同的服務(wù)，以國航的白金卡服務(wù)熱線為例，講解了客戶的需求并非打折，而是要滿足客戶的個(gè)性化需求。講解了如何做到換位思考，提升客戶的體驗(yàn)。以喜來登酒店服務(wù)的案例講解了特別是客戶的例外服務(wù)超越客戶的期望。對于人性化服務(wù)，有著深刻的理解和分析。最后講解了客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)方法。