餐廳的細(xì)節(jié)方面經(jīng)常會(huì)被忽略，有一點(diǎn)尤其重要，就是餐廳服務(wù)人員的餐飲策劃培訓(xùn)上，因?yàn)榉?wù)人員是直接接觸顧客的，有的時(shí)候可能一句話沒(méi)有說(shuō)對(duì)就把顧客趕跑了，所以餐廳在對(duì)于服務(wù)人員的餐飲策劃培訓(xùn)上要重點(diǎn)的對(duì)待。

什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。講真，這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)大。因?yàn)榉?wù)和餐廳的類(lèi)型相匹配，是相對(duì)的，你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。今天，我想探討一個(gè)小一點(diǎn)的話題什么樣的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓消費(fèi)者感到舒服？

我問(wèn)了一個(gè)曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會(huì)怎么稱(chēng)呼顧客，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)？他說(shuō)，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。

這讓我想起，社交中常常會(huì)遭遇的一個(gè)難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實(shí)誠(chéng)地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對(duì)方就不樂(lè)意。

后來(lái)我終于知道了，唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案就是，往小了猜。對(duì)顧客的稱(chēng)呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。  

現(xiàn)在掃碼點(diǎn)餐很普遍了，但不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場(chǎng)景，消費(fèi)者需要一個(gè)“參謀”，在他們下不定主意時(shí)給推薦幾道菜；點(diǎn)菜結(jié)構(gòu)不合理時(shí)（比如幾乎都點(diǎn)了涼菜），適當(dāng)提醒；點(diǎn)太多時(shí)，善意“制止”。對(duì)于菜品的最終消耗，用戶(hù)體驗(yàn)是這樣的：剛剛好 > 不夠再點(diǎn) > 點(diǎn)太多。 點(diǎn)少了還能補(bǔ)救，而點(diǎn)太多則是一個(gè)不可逆的浪費(fèi)。

西貝用一個(gè)沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務(wù)員會(huì)在你點(diǎn)餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”......他們?yōu)槭裁?a target="_blank">餐飲策劃都在強(qiáng)調(diào)時(shí)間？

我們先來(lái)思考另一個(gè)問(wèn)題：乘坐飛機(jī)時(shí)，比晚點(diǎn)更可怕的是什么？是不知道晚點(diǎn)多久。  

每每聽(tīng)到機(jī)場(chǎng)廣播中“起飛時(shí)間待定”這句話，我就像跌進(jìn)了一個(gè)冰窖里。如果晚點(diǎn)半小時(shí)，我可能玩會(huì)小游戲，如果晚點(diǎn)一小時(shí)，我可能看會(huì)動(dòng)漫，如果晚點(diǎn)兩小時(shí)，我可能看部電影......可是，如果時(shí)間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開(kāi)始。

消費(fèi)者需要的是，明確的心理預(yù)期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒(méi)有那么重要。

結(jié)賬：告訴消費(fèi)者如何占便宜  

消費(fèi)者要的不是便宜，而是餐飲策劃讓顧客感到“占便宜”，這在就餐的結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù)，能打9折，我為什么要支付原價(jià)？

就算是在對(duì)于顧客的小小稱(chēng)呼上都有可能引起顧客的不滿(mǎn)，所以餐飲策劃若服務(wù)人員對(duì)于顧客一點(diǎn)點(diǎn)的不注意或者不尊重都可能會(huì)失去這個(gè)顧客，而相反的，如果對(duì)于顧客餐飲策劃在細(xì)節(jié)上照顧很多則會(huì)讓顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)很高，這點(diǎn)上每個(gè)人的認(rèn)知都是相同的。