課程特色
理論可靠,方法有效;邏輯清晰,緊扣主題;通俗易懂,舉證真實,時間緊湊,絕無游戲。
培訓內容
該課程將完美服務定義為零投訴和顧客滿意100%,將服務戰(zhàn)略整合為“一個目標兩根支柱”——以顧客滿意為目標,以服務文化建設和服務團隊建設為兩根支柱。實踐證明,完美服務理論與方法具有普遍適用價值,其存在理由皆為服務目標顧客,只要牢牢抓住“一個目標兩根支柱”,均能取得輝煌的服務戰(zhàn)績。欲知詳情,請看課程大綱。
課程大綱
第一部分 當前每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
Ø 挑戰(zhàn)是什么、你有沒有準備
Ø 什么樣的人最可怕
Ø 知己(自己)與知彼(企業(yè))
Ø 服務的鮮明價值
Ø 觀念是一切的根本
Ø 什么是職業(yè)化
Ø 職業(yè)化對我們每個人的基本要求
第二部分 優(yōu)質服務的意義
Ø 工作觀與服務觀
Ø 如何理解“服”與“務”
Ø 誰是我們的客戶
Ø 海爾的“星級服務”
Ø 提供優(yōu)質服務對企業(yè)和對自己都有深遠的意義
第三部分 職業(yè)服務人員對服務對象的認知
Ø 消費者心理分析
Ø 消費者行為分析
Ø 優(yōu)質服務的前提是學會換位思考
Ø 做事用心表現(xiàn)在客戶預期之外
Ø 優(yōu)質服務的原則
Ø 優(yōu)質服務的理念
第四部分 優(yōu)質服務的關鍵技能
Ø 調整好自己的心態(tài)是一切技能的基礎
Ø 盡力帶給客戶好心情
Ø 把握好與客戶的溝通
Ø 牢記一些有幫助的動作和語言
Ø 避免你的服務中帶給客戶麻煩
Ø 持續(xù)總結客戶滿意度并及時改進
Ø 妥善處理客戶投訴
第五部分 完美服務理念篇
Ø 對服務及其本質的全新詮釋
Ø 從競爭金字塔審視服務價值
Ø 完美服務戰(zhàn)略目標標準體系
Ø 完美服務戰(zhàn)略目標實現(xiàn)路徑
第六部分 服務文化建設篇
Ø 沿服務價值追根溯源
Ø 服務文化是個什么東西
Ø 服務文化究竟有何價值
Ø 服務理念為何只有一條
Ø 服務流程為何必須再造
Ø 服務標準為何不能教條
Ø 服務規(guī)范為何貴在創(chuàng)新
Ø 服務手冊為何人手一冊
第七部分 服務團隊建設解析篇
Ø 服務為何必須以人為本
Ø 服務團隊建設難點解析
Ø 員工服務素質構成模型
Ø 服務意識問題診斷方法
Ø 服務態(tài)度問題診斷方法
Ø 服務形象問題診斷方法
Ø 服務知識問題診斷方法
Ø 服務技能問題診斷方法
第八部分 服務團隊建設對策篇
Ø 把好新員工招募第一關
Ø 抓好新員工培訓第二關
Ø 對合格員工要充分授權
Ø 實時監(jiān)控員工服務行為
Ø 溝通把控員工心理波動
Ø 主動取得顧客真實反饋
Ø 盡力縮短反饋響應時間
Ø 激勵方式應當靈活多變
Ø 依靠培訓解決日常問題
Ø 鼓勵員工參與服務創(chuàng)新
第九部分 優(yōu)秀服務人員應具備的職業(yè)心態(tài)
Ø 加強自我管理能力
Ø “顏回不二過”與端正工作心態(tài)
Ø 提倡三盡原則
Ø 積極進取的心態(tài)是職業(yè)成功的基石
Ø 寬容與堅韌是職業(yè)升級的法寶
第十部分 提高服務人員的職業(yè)道德
Ø 服務承載著一種責任
Ø 服務人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守
Ø 戰(zhàn)勝心中的敵人,最大的障礙在哪里
第十一部分 課程總結與內容回顧
培訓小結
問題解答
結束