課程特色 理論可靠，方法有效；邏輯清晰，緊扣主題；通俗易懂，舉證真實，時間緊湊，絕無游戲。 培訓(xùn)內(nèi)容 該課程將完美服務(wù)定義為零投訴和顧客滿意100%，將服務(wù)戰(zhàn)略整合為“一個目標(biāo)兩根支柱”——以顧客滿意為目標(biāo)，以服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)為兩根支柱。實踐證明，完美服務(wù)理論與方法具有普遍適用價值，其存在理由皆為服務(wù)目標(biāo)顧客，只要牢牢抓住“一個目標(biāo)兩根支柱”，均能取得輝煌的服務(wù)戰(zhàn)績。欲知詳情，請看課程大綱。 課程大綱 第一部分 當(dāng)前每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) Ø 挑戰(zhàn)是什么、你有沒有準(zhǔn)備 Ø 什么樣的人最可怕 Ø 知己（自己）與知彼（企業(yè)） Ø 服務(wù)的鮮明價值 Ø 觀念是一切的根本 Ø 什么是職業(yè)化 Ø 職業(yè)化對我們每個人的基本要求 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 Ø 工作觀與服務(wù)觀 Ø 如何理解“服”與“務(wù)” Ø 誰是我們的客戶 Ø 海爾的“星級服務(wù)” Ø 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)和對自己都有深遠(yuǎn)的意義 第三部分 職業(yè)服務(wù)人員對服務(wù)對象的認(rèn)知 Ø 消費者心理分析 Ø 消費者行為分析 Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會換位思考 Ø 做事用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外 Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則 Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 第四部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵技能 Ø 調(diào)整好自己的心態(tài)是一切技能的基礎(chǔ) Ø 盡力帶給客戶好心情 Ø 把握好與客戶的溝通 Ø 牢記一些有幫助的動作和語言 Ø 避免你的服務(wù)中帶給客戶麻煩 Ø 持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時改進(jìn) Ø 妥善處理客戶投訴 第五部分 完美服務(wù)理念篇 Ø 對服務(wù)及其本質(zhì)的全新詮釋 Ø 從競爭金字塔審視服務(wù)價值 Ø 完美服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系 Ø 完美服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)路徑 第六部分 服務(wù)文化建設(shè)篇 Ø 沿服務(wù)價值追根溯源 Ø 服務(wù)文化是個什么東西 Ø 服務(wù)文化究竟有何價值 Ø 服務(wù)理念為何只有一條 Ø 服務(wù)流程為何必須再造 Ø 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為何不能教條 Ø 服務(wù)規(guī)范為何貴在創(chuàng)新 Ø 服務(wù)手冊為何人手一冊 第七部分 服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)解析篇 Ø 服務(wù)為何必須以人為本 Ø 服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)難點解析 Ø 員工服務(wù)素質(zhì)構(gòu)成模型 Ø 服務(wù)意識問題診斷方法 Ø 服務(wù)態(tài)度問題診斷方法 Ø 服務(wù)形象問題診斷方法 Ø 服務(wù)知識問題診斷方法 Ø 服務(wù)技能問題診斷方法 第八部分 服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)對策篇 Ø 把好新員工招募第一關(guān) Ø 抓好新員工培訓(xùn)第二關(guān) Ø 對合格員工要充分授權(quán) Ø 實時監(jiān)控員工服務(wù)行為 Ø 溝通把控員工心理波動 Ø 主動取得顧客真實反饋 Ø 盡力縮短反饋響應(yīng)時間 Ø 激勵方式應(yīng)當(dāng)靈活多變 Ø 依靠培訓(xùn)解決日常問題 Ø 鼓勵員工參與服務(wù)創(chuàng)新 第九部分 優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài) Ø 加強自我管理能力 Ø “顏回不二過”與端正工作心態(tài) Ø 提倡三盡原則 Ø 積極進(jìn)取的心態(tài)是職業(yè)成功的基石 Ø 寬容與堅韌是職業(yè)升級的法寶 第十部分 提高服務(wù)人員的職業(yè)道德 Ø 服務(wù)承載著一種責(zé)任 Ø 服務(wù)人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守 Ø 戰(zhàn)勝心中的敵人，最大的障礙在哪里 第十一部分 課程總結(jié)與內(nèi)容回顧 培訓(xùn)小結(jié) 問題解答 結(jié)束