袁新華,袁新華講師,袁新華聯(lián)系方式,袁新華培訓師-【中華講師網】
把我的經驗傳授每一個好學的人
52
鮮花排名
0
鮮花數量
袁新華:服務素養(yǎng)與服務意識
2016-01-20 39344
對象
全體服務人員
目的
有效提升員工服務意識,樹立新的服務理念;使員工意識到,優(yōu)質的顧客服務,是出自內心的一種意愿; 使管理者明白,服務的心態(tài)決定服務的行為,服務的行為決定服務的結果,員工的態(tài)度決定一切。
內容
課程特色 理論可靠,方法有效;邏輯清晰,緊扣主題;通俗易懂,舉證真實,時間緊湊,絕無游戲。 培訓內容 該課程將完美服務定義為零投訴和顧客滿意100%,將服務戰(zhàn)略整合為“一個目標兩根支柱”——以顧客滿意為目標,以服務文化建設和服務團隊建設為兩根支柱。實踐證明,完美服務理論與方法具有普遍適用價值,其存在理由皆為服務目標顧客,只要牢牢抓住“一個目標兩根支柱”,均能取得輝煌的服務戰(zhàn)績。欲知詳情,請看課程大綱。 課程大綱 第一部分 當前每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) Ø 挑戰(zhàn)是什么、你有沒有準備 Ø 什么樣的人最可怕 Ø 知己(自己)與知彼(企業(yè)) Ø 服務的鮮明價值 Ø 觀念是一切的根本 Ø 什么是職業(yè)化 Ø 職業(yè)化對我們每個人的基本要求 第二部分 優(yōu)質服務的意義 Ø 工作觀與服務觀 Ø 如何理解“服”與“務” Ø 誰是我們的客戶 Ø 海爾的“星級服務” Ø 提供優(yōu)質服務對企業(yè)和對自己都有深遠的意義 第三部分 職業(yè)服務人員對服務對象的認知 Ø 消費者心理分析 Ø 消費者行為分析 Ø 優(yōu)質服務的前提是學會換位思考 Ø 做事用心表現(xiàn)在客戶預期之外 Ø 優(yōu)質服務的原則 Ø 優(yōu)質服務的理念 第四部分 優(yōu)質服務的關鍵技能 Ø 調整好自己的心態(tài)是一切技能的基礎 Ø 盡力帶給客戶好心情 Ø 把握好與客戶的溝通 Ø 牢記一些有幫助的動作和語言 Ø 避免你的服務中帶給客戶麻煩 Ø 持續(xù)總結客戶滿意度并及時改進 Ø 妥善處理客戶投訴 第五部分 完美服務理念篇 Ø 對服務及其本質的全新詮釋 Ø 從競爭金字塔審視服務價值 Ø 完美服務戰(zhàn)略目標標準體系 Ø 完美服務戰(zhàn)略目標實現(xiàn)路徑 第六部分 服務文化建設篇 Ø 沿服務價值追根溯源 Ø 服務文化是個什么東西 Ø 服務文化究竟有何價值 Ø 服務理念為何只有一條 Ø 服務流程為何必須再造 Ø 服務標準為何不能教條 Ø 服務規(guī)范為何貴在創(chuàng)新 Ø 服務手冊為何人手一冊 第七部分 服務團隊建設解析篇 Ø 服務為何必須以人為本 Ø 服務團隊建設難點解析 Ø 員工服務素質構成模型 Ø 服務意識問題診斷方法 Ø 服務態(tài)度問題診斷方法 Ø 服務形象問題診斷方法 Ø 服務知識問題診斷方法 Ø 服務技能問題診斷方法 第八部分 服務團隊建設對策篇 Ø 把好新員工招募第一關 Ø 抓好新員工培訓第二關 Ø 對合格員工要充分授權 Ø 實時監(jiān)控員工服務行為 Ø 溝通把控員工心理波動 Ø 主動取得顧客真實反饋 Ø 盡力縮短反饋響應時間 Ø 激勵方式應當靈活多變 Ø 依靠培訓解決日常問題 Ø 鼓勵員工參與服務創(chuàng)新 第九部分 優(yōu)秀服務人員應具備的職業(yè)心態(tài) Ø 加強自我管理能力 Ø “顏回不二過”與端正工作心態(tài) Ø 提倡三盡原則 Ø 積極進取的心態(tài)是職業(yè)成功的基石 Ø 寬容與堅韌是職業(yè)升級的法寶 第十部分 提高服務人員的職業(yè)道德 Ø 服務承載著一種責任 Ø 服務人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守 Ø 戰(zhàn)勝心中的敵人,最大的障礙在哪里 第十一部分 課程總結與內容回顧 培訓小結 問題解答 結束
全部評論 (0)

Copyright©2008-2025 版權所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網安備 33010802003509號 杭州講師網絡科技有限公司
講師網 kasajewelry.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所 梁俊景律師 李小平律師