第一節(jié) 公關(guān)與危機(jī)概念

汽車安全帶——預(yù)警與防范大于處理 危機(jī)意識——培養(yǎng)全員危機(jī)意識 危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性 危機(jī)的組成——危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理與危機(jī)修復(fù) 危機(jī)處理成功要素——成功處理危機(jī)的4+1原則

銀行 行業(yè)突發(fā)事件與公關(guān)應(yīng)對： 突發(fā)事件要素： 品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏 金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒有兌現(xiàn) 客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務(wù)過程

金融業(yè) 行業(yè)監(jiān)管 行業(yè)檢查與預(yù)案制定 企業(yè)內(nèi)部的要素——人力資源、制度設(shè)計、金融產(chǎn)品安全 企業(yè)外部的要素——政策與法規(guī)、媒體謠言、同業(yè)競爭對手 行業(yè)檢查、行業(yè)監(jiān)管 預(yù)案制定的4大核心要素—— 演練性與實(shí)戰(zhàn)性 、板子打在誰的身上、資源配置三角形、視角的變化

媒體公關(guān)與應(yīng)對策略 ? 客戶投訴與依靠主管—— ?? 情感公關(guān)與客戶關(guān)系維護(hù) ? 道歉先行與品牌危機(jī) ? 沉默似金與企業(yè)戰(zhàn)略管理預(yù)警 ? 挑明真相原則運(yùn)用 第五節(jié) 金融企業(yè)運(yùn)行與新聞風(fēng)險防范 ?網(wǎng)絡(luò)媒體與財經(jīng)媒體的組合 ?網(wǎng)絡(luò)媒體的特性 ?媒體應(yīng)用在危機(jī)管理中的實(shí)踐 ?新聞風(fēng)險防范中常見的解決方法 ?新聞發(fā)言人如何與媒體打交道

案例一：邯鄲農(nóng)行5000萬現(xiàn)金被盜事件

案例二： 銀行大廳基金寶產(chǎn)品與客戶收益沖突

案例三： 廣東許霆ATM柜員機(jī)案件

案例四：證券公司大面積停電應(yīng)急處理

案例五：工商銀行假幣風(fēng)波