360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn) 講師：譚小芳 360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)課程有哪些？ 360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些？ 360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)的技能提升方法 行動(dòng)建議：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 在顧客導(dǎo)向的服務(wù)年代，企業(yè)本身不僅需要提供好的產(chǎn)品打動(dòng)人心，更需要客戶(hù)經(jīng)理提供好的服務(wù)品質(zhì)才能提高顧客的回客率與業(yè)績(jī)。如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中所有國(guó)內(nèi)各企業(yè)必須思考的重要課題，因此強(qiáng)化各界從業(yè)同仁對(duì)服務(wù)應(yīng)有的正確心態(tài)，工作內(nèi)容認(rèn)知及服務(wù)技能提升，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之關(guān)鍵，透過(guò)本課程將可學(xué)習(xí)如何組建客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)客后服務(wù)體系，減少客后異議抱怨，創(chuàng)造企業(yè)績(jī)效，將普通客戶(hù)篩選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)變成本行的忠實(shí)客戶(hù)。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 第一單元： 顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)三者之關(guān)系 ＊有樂(lè)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ◇ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例—— 迪斯尼樂(lè)園成功之道 ◇ 問(wèn)題思考：顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ◇ 練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？ 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 案例：海爾個(gè)性化零距離服務(wù) 分析：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例！ 解析：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)課程案例分析！ 第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面： ①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) ②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) ③“友好型”服務(wù)特點(diǎn) ④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) ＊優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ①清晰 ②簡(jiǎn)潔 ③可觀性 ④現(xiàn)實(shí)可行 ◇案例：某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 討論：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)經(jīng)典案例討論! 分組：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三單元： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧指引 電話(huà)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀 ＊16條電話(huà)黃金規(guī)則 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做？ ＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，你應(yīng)該這么做？ ＊專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，你應(yīng)該這么做？ ＊用明確地建議來(lái)化解他的疑惑。 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后，你應(yīng)該這么做？ ＊給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，你應(yīng)該這么做？ ＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)，你應(yīng)該這么做？ ＊顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 互動(dòng)：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)案例分析示范 第四單元： 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者？ 員工的工作意愿與工作能力關(guān)系 評(píng)估員工工作表現(xiàn) 有效的溝通程序技能 分享：企業(yè)360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好流程管 第五單元： 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度？ 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度 顧客反饋兩大路障 ◇思考：你可以做些什么以消除這些障礙？ ◇案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ＊工具1：《總體滿(mǎn)意度與顧客支持問(wèn)卷調(diào)查表》 　工具2：《顧客意見(jiàn)表》 　工具2：《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》 分享：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)四部曲！ 分享：360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)難題！ 第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？ 平息顧客不滿(mǎn)的15點(diǎn)技巧 面對(duì)激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn) 個(gè)人策略— 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果 ＊你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 達(dá)成一致 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。 事關(guān)緊要的措辭 ＊請(qǐng)注意你的措辭 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 ＊客戶(hù)的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(jué)(Found) 360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)