360℃顧客滿意服務培訓 講師：譚小芳 360℃顧客滿意服務培訓課程有哪些？ 360℃顧客滿意服務培訓講師有哪些？ 360℃顧客滿意服務培訓內訓師哪位最權威？ 360℃顧客滿意服務培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的360℃顧客滿意服務培訓師是哪位？ 歡迎進入著名360℃顧客滿意服務培訓專家譚小芳老師課程《360℃顧客滿意服務培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述360℃顧客滿意服務的操作精髓 案例指導：分析360℃顧客滿意服務內訓的經典個案 案例訓練：掌握360℃顧客滿意服務的技能提升方法 行動建議：360℃顧客滿意服務培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆360℃顧客滿意服務潛力的行動方案 培訓背景： 在顧客導向的服務年代，企業(yè)本身不僅需要提供好的產品打動人心，更需要客戶經理提供好的服務品質才能提高顧客的回客率與業(yè)績。如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭中所有國內各企業(yè)必須思考的重要課題，因此強化各界從業(yè)同仁對服務應有的正確心態(tài)，工作內容認知及服務技能提升，是企業(yè)競爭之關鍵，透過本課程將可學習如何組建客戶服務團隊，打造優(yōu)質客后服務體系，減少客后異議抱怨，創(chuàng)造企業(yè)績效，將普通客戶篩選出優(yōu)質客戶，將優(yōu)質客戶變成本行的忠實客戶。 培訓大綱： 譚小芳老師的《360℃顧客滿意服務培訓》課程主內容概括 第一單元： 顧客滿意經營的真諦 市場營銷觀念的四個主要支柱 內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系 ＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ◇ 內部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道 ◇ 問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 3. 優(yōu)質服務的障礙 ◇ 練習：你打算如何消除這些障礙？ 4. 優(yōu)質服務質量特點 案例：海爾個性化零距離服務 分析：360℃顧客滿意服務培訓案例！ 解析：360℃顧客滿意服務內訓案例! 案例：360℃顧客滿意服務課程案例分析！ 第二單元： 優(yōu)質客戶服務標準 “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則 優(yōu)質顧客服務的程序面與個人面： ①“冷淡型”服務特點 ②“生產型”服務特點 ③“友好型”服務特點 ④“優(yōu)質型”服務特點 ＊優(yōu)質服務程序面的七個標準領域 3. 優(yōu)質顧客服務標準 ①清晰 ②簡潔 ③可觀性 ④現(xiàn)實可行 ◇案例：某行業(yè)文明優(yōu)質服務標準 討論：360℃顧客滿意服務經典案例討論! 分組：360℃顧客滿意服務培訓案例學習指南 分析：360℃顧客滿意服務學習中的八大陷阱！ 第三單元： 優(yōu)質客戶服務技巧指引 電話接聽、轉接、撥打禮儀 ＊16條電話黃金規(guī)則 當你和顧客初次接觸時應該這么做？ ＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？ ＊專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？ ＊用明確地建議來化解他的疑惑。 當顧客購買之后，你應該這么做？ ＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？ ＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？ ＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。 十種服務顧客的好習慣 互動：360℃顧客滿意服務培訓案例評估 分享：某集團360℃顧客滿意服務培訓案例 分享：哈佛經典360℃顧客滿意服務案例分析示范 第四單元： 建立高效的服務團隊 如何招募具備優(yōu)質顧客服務能力的崗位應聘者？ 員工的工作意愿與工作能力關系 評估員工工作表現(xiàn) 有效的溝通程序技能 分享：企業(yè)360℃顧客滿意服務培訓三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的360℃顧客滿意服務培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好流程管 第五單元： 顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ 測量顧客滿意度及忠誠度 顧客反饋兩大路障 ◇思考：你可以做些什么以消除這些障礙？ ◇案例：標竿學習的典范 ＊工具1：《總體滿意度與顧客支持問卷調查表》 　工具2：《顧客意見表》 　工具2：《顧客滿意度調查表》 分享：360℃顧客滿意服務培訓四部曲！ 分享：360℃顧客滿意服務內訓五步驟！ 分享：企業(yè)360℃顧客滿意服務六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的360℃顧客滿意服務難題！ 第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議 你認為顧客為什么會不滿？ 平息顧客不滿的15點技巧 面對激動顧客的處置4要點 個人策略— 簡單的行為，重要的結果 ＊你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。 解決顧客問題的六大步驟 開場白：消除抱怨者的疑慮。 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 達成一致 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 事關緊要的措辭 ＊請注意你的措辭 請運用3F技巧 ＊客戶的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found) 360℃顧客滿意服務培訓總結