呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn) 講師：譚小芳 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)課程有哪些？ 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)講師有哪些？ 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述呼叫中心品質(zhì)管理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握呼叫中心品質(zhì)管理的技能提升方法 行動(dòng)建議：呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆呼叫中心品質(zhì)管理潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理 掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理 學(xué)會(huì)品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法 設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 1.1 質(zhì)量的含義 1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理） 1.3 客戶(hù)服務(wù)在TQM的作用 1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 分析：呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例！ 解析：呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：呼叫中心品質(zhì)管理課程案例分析！ 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM 2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 2.2.1 分解服務(wù)過(guò)程 2.2.2 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素 2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.2.4 根據(jù)客戶(hù)需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和優(yōu)化 2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū) 2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表 2.4.1 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn) 2.4.2 致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的含義 2.4.3 如何計(jì)算監(jiān)控成績(jī) 案例研討 A.案例研討 案例1：設(shè)計(jì)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯(cuò)誤 案例2：結(jié)合一通電話進(jìn)行評(píng)分和成績(jī)計(jì)算 質(zhì)控校準(zhǔn) 討論：呼叫中心品質(zhì)管理經(jīng)典案例討論! 分組：呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：呼叫中心品質(zhì)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn) 3.1 校準(zhǔn)的作用 3.2 校準(zhǔn)的方法 3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法； 3.2.2 Gage R&R校準(zhǔn)法 案例：實(shí)踐R&R校準(zhǔn)法 如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控 互動(dòng)：呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典呼叫中心品質(zhì)管理案例分析示范 4.數(shù)字化管理品質(zhì) 4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定 4.2 監(jiān)控工作的合理分布 4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比 4.3.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式； 4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對(duì)比 4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng) 4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本 4.4.2 如何設(shè)計(jì)監(jiān)控的信息化系 質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔 分享：企業(yè)呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好呼叫中心品質(zhì)管理？ 5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔 5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成 5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證 業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 分享：呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)四部曲！ 分享：呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)呼叫中心品質(zhì)管理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的呼叫中心品質(zhì)管理難題！ 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用 6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善 6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善 6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升 6.2.1 利用散點(diǎn)圖進(jìn)行講解 6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來(lái)電解決率的相關(guān)作用 6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長(zhǎng)短的關(guān)聯(lián)作用 6.5 案例分析 呼叫中心品質(zhì)管理培訓(xùn)總結(jié)