培訓(xùn)形式： 生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論、問題咨詢。 培訓(xùn)目的： 1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念； 2、提升員工的職業(yè)化塑造； 3、提升全體人員的服務(wù)意識(shí)； 4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識(shí)； 5、加強(qiáng)對客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合； 6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！ 培訓(xùn)背景： 目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時(shí)代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。 提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。著名企管專家譚小芳老師根據(jù)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。 譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時(shí)，針對不同客戶的不同培訓(xùn)需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個(gè)性需求。歡迎各位進(jìn)入譚小芳老師《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程尋求全面解決方案！ 培訓(xùn)大綱： 一、服務(wù)意識(shí) 1、「服務(wù)」是什么？ 2、服務(wù)意識(shí)重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？ 二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系 1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀 2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？ 3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績 4、服務(wù)營銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶 三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦 1、客戶服務(wù)的本質(zhì) 2、服務(wù)利潤鏈與價(jià)值鏈 3、我們的工作由誰決定？ 4、客戶服務(wù)的價(jià)值等式 5、客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值 6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？ 8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口） 9、練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？ 四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí) 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評價(jià)好 （3）服務(wù)效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？ 案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！ 五、全員服務(wù)意識(shí)提升 1、全員服務(wù)的理念 2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！ 企業(yè)員工人員需要完全明確—— 你的服務(wù)對象——與消費(fèi)者　　　　　　　　 你的訴求對象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 你的保護(hù)對象——與消費(fèi)者 3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn) （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！ （3）你沒見我忙？ （4）協(xié)調(diào)性差 （5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng) （6）推脫責(zé)任 （7）面對紙屑，視而不見 （8）態(tài)度生硬 （9）東拉西扯 （10）嫌貧愛富 （11）行為不端 （12）個(gè)人英雄主義 4、全體人員找差距 （1）管理者對全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距 （2）員工對全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距 5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用 （1）外部的：與消費(fèi)者層面 （2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員 6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用 （1）角色換位 （2）案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象 7、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。? （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號！） 8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài) （2）全員服務(wù)的履信心態(tài) （3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài) （4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài) （5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí) 9、全員服務(wù)文化案例分享 全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越” 服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者” 10、企業(yè)品牌形象是全員的無價(jià)之寶！ 11、全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例 六、6大游戲傳遞3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊） 1、三大理念 （1）迎接改變 （2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （3）團(tuán)隊(duì)合作 2、六大游戲 （1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變” （2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” （3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” （4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作” （5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作” （6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作” 案例：美國西爾斯公司的服務(wù)案例 七、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)