培訓(xùn)目的： 1、掌握銷(xiāo)售呈現(xiàn)的要素和原則； 2、利用銷(xiāo)售溝通技巧，提升業(yè)績(jī)； 3、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售溝通問(wèn)題，提高溝通效果； 4、提升人際溝通能力，進(jìn)而改善銷(xiāo)售思維。 培訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、客服人員、前臺(tái)接待人員。 培訓(xùn)背景： 人們往往認(rèn)為，商品市場(chǎng)中的銷(xiāo)售者只是在銷(xiāo)售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來(lái)分析，銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的其實(shí)是“人”。這才是買(mǎi)賣(mài)成功的秘訣，也是商品銷(xiāo)售的最高境界。因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方如果認(rèn)可了對(duì)方的“為人”，才更會(huì)在欲望的基礎(chǔ)上形成動(dòng)機(jī)，采取行動(dòng)，完成買(mǎi)賣(mài)。古今中外，莫不如此。銷(xiāo)售是一項(xiàng)溝通的藝術(shù)，把話說(shuō)到客戶心里，也就有了成交的希望。良好的溝通將會(huì)貫穿于銷(xiāo)售工作的整個(gè)過(guò)程，而溝通能力的強(qiáng)弱，也將在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，對(duì)銷(xiāo)售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。著名營(yíng)銷(xiāo)專家譚小芳老師推出本課程，旨在通過(guò)系統(tǒng)的理論傳授及實(shí)戰(zhàn)演練，綜合提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力和溝通能力。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的課程《銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售心態(tài)培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)大綱： 課程引入：你是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎？ 1、有所企圖：有野心才有奇跡。 2、目標(biāo)達(dá)成：“績(jī)”不驚人死不休。 3、終生學(xué)習(xí)：永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)。 4、激情四射：熱情是張制勝王牌。 5、加倍努力：要成功先遠(yuǎn)離“舒適區(qū)”。 6、自信十足：天生我才必有用。 7、以客為尊：顧客才是衣食父母。 8、積極主動(dòng)：要做就做最好。 9、樂(lè)觀進(jìn)?。喊呷倘枋怯⑿?。 10、堅(jiān)忍不拔：做到徹底才精彩。 游戲：A-B——我要飛的更高 一、認(rèn)知銷(xiāo)售溝通和溝通技巧 1、溝通的重要性 2、為現(xiàn)代銷(xiāo)售正名 3、銷(xiāo)售溝通的作用 4、銷(xiāo)售溝通的特征 5、銷(xiāo)售溝通技巧是成功者的必備能力 案例：徒弟比師傅賺得多 案例：能洗地瓜的洗衣機(jī) 分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區(qū)別 分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎 二、銷(xiāo)售人員為什么要溝通？ 1、你就是樞紐！ 2、銷(xiāo)售者的角色 3、溝通多有效，成功有多大！ 案例：1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故 案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問(wèn)題 三、為什么不能有效溝通？ 1、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……” 2、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！” 3、溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？” 4、溝通技能缺乏：“你這是什么服務(wù)態(tài)度呀！” 案例：觸龍說(shuō)服趙太后 案例：《潛伏》中的溝通邏輯 四、如何才能有效溝通？ 1、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心” 2、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析 4、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離 5、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四個(gè)故事，四堵墻！ 分享：如何讓溝通更“順溜”？ 五、銷(xiāo)售溝通的原則和技巧 1、傾聽(tīng)的技巧 2、問(wèn)話的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對(duì)溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語(yǔ)言 案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通 案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn) 六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1、客戶抱怨和投訴原因的分析 2、客戶抱怨和投訴的一般流程 3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？ （1）吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì) （2）強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì) （3）猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì) （4）挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì) 案例：溝通不暢，血本無(wú)歸 案例：女裝廠商銷(xiāo)售技巧術(shù) 案例：簡(jiǎn)析海城豆奶事件的溝通策略 七、銷(xiāo)售人員心態(tài)與習(xí)慣訓(xùn)練 1、生存是第一職業(yè) 2、不停的揣摩練習(xí) 3、睿智變通的習(xí)慣 4、永遠(yuǎn)專注與聚焦 5、持之以恒的耐性 6、永不服輸?shù)男男? 7、桀驁不訓(xùn)的野性 8、溫順禮讓的人性 9、 心態(tài)調(diào)整訓(xùn)練 10、心態(tài)研討與分享 八、員工心態(tài)“五大陷阱” 1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸 2、青蛙心態(tài)：沒(méi)有危機(jī)意識(shí) 3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘 4、借口太多：不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn) 5、被動(dòng)心態(tài)：對(duì)顧客和工作沒(méi)興趣和激情 九、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？ 1、跳出畏懼的心理漩渦 2、戰(zhàn)勝膽怯 3、克服倦怠 4、冷靜沉著 5、重新振作 6、一笑了之 十、員工心態(tài)管理與自我管理 1、企業(yè)心態(tài)管理 2、管理中常見(jiàn)心態(tài)分析 3、心態(tài)之父：空杯心態(tài) 4、員工心態(tài)管理四大特點(diǎn) 十一、員工心態(tài)修煉的六要素 1、勤于思考（延年的奧秘） 2、積極交流（年青的途徑） 3、喜歡讀書(shū)（充實(shí)的生活） 4、勇于變化（有趣的人生） 5、善意他人（清爽的心情） 6、寧?kù)o生活（孤獨(dú)的愉悅） 分享：心態(tài)就是生產(chǎn)力！ 分享：日本文字的“動(dòng)”是“働”——每個(gè)人動(dòng)起來(lái)！