小芳老師的《酒店員工心態(tài)培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下： 第一講 酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展 1、什么是心態(tài)？ 2、心態(tài)與管理 3、心態(tài)與發(fā)展 4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型 第二講 員工心態(tài)“五大陷阱” 1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸 2、青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識(shí) 3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘 4、借口太多：不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn) 5、被動(dòng)心態(tài)：對(duì)顧客和工作沒興趣和激情 第三講 員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？ 1、跳出畏懼的心理漩渦 2、戰(zhàn)勝膽怯 3、克服倦怠 4、冷靜沉著 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心 第四講 酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的酒店服務(wù)意識(shí) 2、酒店員工服務(wù)技巧 3、掌握有效酒店服務(wù)的原則 第五講 酒店員工服務(wù)技巧解析 1、客戶溝通技巧 2、客戶投訴處理 案例：如何處理客戶投訴 第六講 優(yōu)質(zhì)酒店客戶服務(wù) 1、客戶心里分析 2、客戶不滿、抱怨的原因 3、客戶投訴的心里分析 4、客戶投訴的目的 5、讓客戶滿意的策略 第七講 處理客戶抱怨技巧 1、客戶抱怨的原因 2、處理客戶抱怨的好處 3、處理客戶抱怨的步驟 4、客訴處理應(yīng)有的禮儀 5、完美的酒店服務(wù)彌補(bǔ) 第八講 酒店從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng) 1、客戶最需要什么樣的服務(wù) 釣魚理論 服務(wù)心態(tài) 2、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法 對(duì)待客戶的一“仁”二“心” 考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)； 考慮客戶的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)； 不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客戶； 顧客固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你； 不求顧客回報(bào)，只做自己該做的； 3、 內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上： 對(duì)顧客自然溫暖的問候； 親切的笑容，暖人的話語 急客人所急，想客人所想； 客戶的需要就是我們應(yīng)該做的； 如何面對(duì)自己不喜歡的客戶； 客戶無理，化冰凍于無形； 不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。 4、 “二心”： 恭敬心V傲慢心 第九講 服務(wù)心態(tài)的具體體現(xiàn) 1、 相由心生(對(duì)待客戶的面部表情) 內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨 2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào)) 內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱 3、 言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容） 內(nèi)有恭敬心:敬語和禮貌用語 傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言 酒店員工心態(tài)培訓(xùn)總結(jié) 備注：酒店員工心態(tài)培訓(xùn)為企業(yè)及員工提供酒店員工心態(tài)培訓(xùn)診斷咨詢項(xiàng)目。包括酒店員工心態(tài)公開課、酒店員工心態(tài)內(nèi)訓(xùn)、酒店員工心態(tài)講師外派、酒店員工心態(tài)調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的酒店員工心態(tài)解決方案。譚小芳老師的酒店員工心