《保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道》（公開課） ——力挽狂瀾時(shí)，危機(jī)變契機(jī)！ 培訓(xùn)講師：譚小芳 保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道課程有哪些？ 保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)講師有哪些？ 保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威？ 保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)專家是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道專家譚小芳老師課程《保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時(shí)間：1天 培訓(xùn)收益： 1、危機(jī)公關(guān)從理念變革開始； 2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響； 3、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機(jī)公關(guān)小組； 4、配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力； 5、強(qiáng)化學(xué)員建立應(yīng)對(duì)媒體、政府的策略和方法； 6、從危機(jī)公關(guān)和投訴處理案例中學(xué)習(xí)正確的應(yīng)對(duì)技巧； 培訓(xùn)對(duì)象：保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)中高層管理者等。 培訓(xùn)背景： 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使之面臨的風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，特殊的銷售模式導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的危機(jī)也是相伴而行，比如來自內(nèi)部壽險(xiǎn)人員的行為不當(dāng)引起的糾紛、公司整體形象不佳導(dǎo)致的退保潮、行業(yè)性的危機(jī)事件等，都有可能讓多年積累的保險(xiǎn)公司聲譽(yù)跌倒低谷，一落千丈，乃至千夫所指。突發(fā)事件與日俱增，保險(xiǎn)企業(yè)面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)！當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，由于對(duì)媒體的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，接著，產(chǎn)品滯銷、落井下石、趁虛而入…… 培訓(xùn)前言： 我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī)；乘之為機(jī)，失之無機(jī)?！薄拔C(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色！旨在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握如何識(shí)別危機(jī)、組建危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)、應(yīng)對(duì)危機(jī)以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關(guān)系；通過模擬新聞發(fā)布會(huì)的演練，讓學(xué)員在實(shí)踐中找出自身在應(yīng)對(duì)危機(jī)的不足，提高對(duì)危機(jī)公關(guān)的意識(shí)——真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展保駕護(hù)航。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的原創(chuàng)課程《保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道》，尋找全面解決方案！ 課程大綱： 第一部分：危機(jī)公關(guān)與政府公關(guān)篇 一、什么是危機(jī)？ 1、危機(jī)的危害； 2、危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)； 3、危機(jī)的特點(diǎn)分析； 4、為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)？ 5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)？ 視頻：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì) 案例：信誠(chéng)人壽的誠(chéng)意公關(guān) 二、什么是危機(jī)公關(guān)？ 1、危機(jī)公關(guān)的涵義 2、中國(guó)式危機(jī)公關(guān)策略 3、危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件 三、公關(guān)素養(yǎng)提升 1、公關(guān)的要義 2、大國(guó)的奧運(yùn)公關(guān) 3、王石登山意欲何為？ 4、酒井法子吸毒傷害了誰？ 5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒 6、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)的八大能力 （1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力 （2）對(duì)政策的應(yīng)變能力 （3）對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力 （4）對(duì)流程的調(diào)整能力 （5）及時(shí)反省失誤能力 （6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力 （7）危機(jī)過程控制能力 （8）變革方案執(zhí)行能力 案例：AIG保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)案例 四、危機(jī)公關(guān)5S原則 1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER） 2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY) 3、速度第一原則(SPEED) 4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM) 5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD) 案例：中國(guó)人壽危機(jī)公關(guān)的“中式”策略 五、危機(jī)公關(guān)的五個(gè)階段 1、全員預(yù)警階段 2、全員評(píng)估階段 3、全員模擬階段 4、全員恢復(fù)階段 5、全員總結(jié)階段 案例：中德安聯(lián)危機(jī)公關(guān)的“七星劍法” 六、危機(jī)處理五步走 1、危機(jī)處理的流程與方式； 2、發(fā)生危機(jī)后的溝通原則； 3、市場(chǎng)部經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)； 4、與媒體溝通的八大要點(diǎn)； 5、與記者溝通的原則把握。 案例：平安保險(xiǎn)劉翔億元保單的危機(jī)分析 七、危機(jī)溝通九大技巧 1、未雨綢繆 2、及時(shí)溝通 3、主動(dòng)溝通 4、適度溝通 5、有效溝通 6、以人為本 7、一個(gè)聲音 8、運(yùn)用第三方 9、合作不對(duì)抗 案例：保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠難面臨信任危機(jī)！ 八、危機(jī)公關(guān)的“十忌” 一忌缺乏預(yù)見性 二忌分不清危機(jī) 三忌報(bào)喜不報(bào)憂 四忌應(yīng)變不給力 五忌處理失順序 六忌決策不果斷 七忌措施不堅(jiān)決 八忌做表面文章 九忌不以誠(chéng)相待 十忌盲目太樂觀 （保險(xiǎn)行業(yè)案例分析） 分享：危機(jī)公關(guān)的“十要”和“十不要” 九、危機(jī)公關(guān)的“十面埋伏”攻略 1、樹立新型的公關(guān)思維模式 2、內(nèi)部危機(jī)攻略：疏堵結(jié)合 3、裁員攻略：齊心共渡危機(jī) 4、消費(fèi)者攻略——重建信任 5、公眾攻略：低調(diào)是大前提 6、媒體攻略：良好合作關(guān)系 7、合作伙伴攻略：大局為重 8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略：不詆毀同行 9、社會(huì)團(tuán)體攻略：找對(duì)你的粉絲群 10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂力！ 討論：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道經(jīng)典案例討論! 分組：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 十、保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)銀保新規(guī)？ 1、實(shí)事求是的態(tài)度 2、保護(hù)自己，避免淘汰 3、保險(xiǎn)公司的六大應(yīng)對(duì)措施 （保險(xiǎn)行業(yè)案例分析） 第二部分：媒體應(yīng)對(duì)與投訴處理 一、認(rèn)識(shí)媒體 1、媒體是什么？ 2、媒體的特性 （1）復(fù)雜媒體環(huán)境； （2）新媒體的特點(diǎn)； （3）媒體分類版圖； （4）媒體也有尷尬； 3、媒體是一把“雙刃劍” 4、媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境 5、分析媒體的環(huán)境變化 6、認(rèn)清媒體的七大殺手锏 7、新媒體時(shí)代的特性 （1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來的挑戰(zhàn) （2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個(gè)建議 （3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個(gè)誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)過程的分析 案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件 二、認(rèn)識(shí)記者 1、職業(yè)特點(diǎn) 2、記者采訪形式 3、掏糞的三個(gè)方向 案例：南京冠生園“陳餡”事件 三、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者？ 1、“百事通”型及對(duì)策 2、“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 3、“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 4、“偷換概念”型及對(duì)策 5、“飛鏢投手”型及對(duì)策 6、“迫不及待”型及對(duì)策 7、“套近乎”型及對(duì)策 8、“幽默搞笑”型及對(duì)策 9、“沉默寡言”型及對(duì)策 10、“故作糊涂”型及對(duì)策 討論：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道經(jīng)典案例討論! 分組：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 四、與媒體合作的技巧 1、選合適的新聞發(fā)言人 2、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī) 3、不要讓媒體興奮起來 4、營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境 5、為媒體和公眾設(shè)置議程 6、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)” 7、討論： （1)豐田霸道事件 （2)KFC蘇丹紅事件 （3)比竇娥還冤的格蘭什 （4)氨氣事件：老潘笑到了最后 8、借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)” （1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù) （2）策劃媒介事件要領(lǐng) （3）媒介造勢(shì)三步曲 討論：危機(jī)來臨，“堵住”媒體是否下策？ 結(jié)論：8小時(shí)快速回應(yīng)成危機(jī)公關(guān)成敗分水嶺 五、媒體合作七步走 1、選合適的新聞發(fā)言人 2、“堵住”媒體是下策！ 3、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī) 4、不要讓媒體興奮起來 5、營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境 6、為媒體和公眾設(shè)置議程 7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)” 分享：媒體關(guān)系“R-A-C-E四部工作法” 六、不同類型的媒體應(yīng)對(duì)技巧 1、溝通型媒體應(yīng)對(duì) 2、進(jìn)攻型媒體應(yīng)對(duì) 3、防御型媒體應(yīng)對(duì) 七、如何與媒體溝通？ 1、從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產(chǎn)力 2、從社會(huì)角度看：熟悉媒體內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)律 3、從傳播角度看：掌握媒體報(bào)道的新聞規(guī)律 4、從信息源角度看：讓媒體對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感 5、危機(jī)處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標(biāo)準(zhǔn) 分享：建立良好媒體關(guān)系的四大關(guān)鍵 八、如何應(yīng)對(duì)媒體勒索？ 第一步：了解、查證 第二步：形成基本的判斷 第三步：形成基本的應(yīng)對(duì)策略 案例：高管被挖角，如何進(jìn)行媒體溝通？ 案例：如何進(jìn)行媒體引導(dǎo)，化解排行榜風(fēng)波？ 九、新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體 1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重 2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“十大殺手” 3、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警 4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì) 5、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo) 案例分析：平安保險(xiǎn)高新事件 十、客戶投訴管理 1、建立投訴管理制度 2、維護(hù)投訴客戶檔案 3、設(shè)定專業(yè)部門管理 4、讓客戶參與管理 5、對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤 6、流失客戶的管理 7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣 討論：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道經(jīng)典案例討論! 分組：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 十一、常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 1、投訴的四個(gè)心理效應(yīng) 2、一般投訴的處理原則 3、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： (1)破口大罵 (2)出爾反爾 (3)群體性投訴 (4)找茬占小便宜 (5)醉翁之意不在酒 (6)要求公開登報(bào)道歉 (7)面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 討論：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道經(jīng)典案例討論! 分組：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 十二、非正常投訴的應(yīng)對(duì)措施 1、核實(shí)突發(fā)情況 2、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 3、查找確實(shí)依據(jù) 4、確定維權(quán)方式 5、確定處理程序 6、及時(shí)收集證據(jù) 7、權(quán)威檢測(cè)鑒定 8、爭(zhēng)取行政調(diào)解 第三部分、保險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道培訓(xùn)總結(jié)