《保險企業(yè)危機公關之道》（公開課） ——力挽狂瀾時，危機變契機！ 培訓講師：譚小芳 保險企業(yè)危機公關之道課程有哪些？ 保險企業(yè)危機公關之道培訓講師有哪些？ 保險企業(yè)危機公關之道內訓專家哪位最權威？ 保險企業(yè)危機公關之道方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的保險企業(yè)危機公關之道培訓專家是哪位？ 歡迎進入著名保險企業(yè)危機公關之道專家譚小芳老師課程《保險企業(yè)危機公關之道培訓》！ 培訓時間：1天 培訓收益： 1、危機公關從理念變革開始； 2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因和影響； 3、協助學員建立有效的危機公關小組； 4、配合實際演練訓練學員臨場反應能力； 5、強化學員建立應對媒體、政府的策略和方法； 6、從危機公關和投訴處理案例中學習正確的應對技巧； 培訓對象：保險企業(yè)負責人、總經理、公關部經理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關中高層管理者等。 培訓背景： 保險業(yè)務的快速發(fā)展，使之面臨的風險與日俱增，特殊的銷售模式導致保險公司的危機也是相伴而行，比如來自內部壽險人員的行為不當引起的糾紛、公司整體形象不佳導致的退保潮、行業(yè)性的危機事件等，都有可能讓多年積累的保險公司聲譽跌倒低谷，一落千丈，乃至千夫所指。突發(fā)事件與日俱增，保險企業(yè)面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)！當企業(yè)遭遇危機時，由于對媒體的認識不足，導致在企業(yè)在處理危機時策略不當，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，接著，產品滯銷、落井下石、趁虛而入…… 培訓前言： 我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機?！薄拔C”兩字，著力在“機”字，能夠轉“?！睘椤皺C”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色！旨在通過培訓學習使學員掌握如何識別危機、組建危機公關團隊、應對危機以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關系；通過模擬新聞發(fā)布會的演練，讓學員在實踐中找出自身在應對危機的不足，提高對危機公關的意識——真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長久發(fā)展保駕護航。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的原創(chuàng)課程《保險企業(yè)危機公關之道》，尋找全面解決方案！ 課程大綱： 第一部分：危機公關與政府公關篇 一、什么是危機？ 1、危機的危害； 2、危機的正確認識； 3、危機的特點分析； 4、為什么會發(fā)生危機？ 5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機？ 視頻：喬致庸的危機應對 案例：信誠人壽的誠意公關 二、什么是危機公關？ 1、危機公關的涵義 2、中國式危機公關策略 3、危機公關八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件 三、公關素養(yǎng)提升 1、公關的要義 2、大國的奧運公關 3、王石登山意欲何為？ 4、酒井法子吸毒傷害了誰？ 5、企業(yè)的PR形象與全員公關喚醒 6、提升企業(yè)危機公關的八大能力 （1）對危機的預測能力 （2）對政策的應變能力 （3）對市場的反應能力 （4）對流程的調整能力 （5）及時反省失誤能力 （6）應對突發(fā)事件能力 （7）危機過程控制能力 （8）變革方案執(zhí)行能力 案例：AIG保險公司危機公關案例 四、危機公關5S原則 1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER） 2、真誠溝通原則(SINCERITY) 3、速度第一原則(SPEED) 4、系統運行原則(SYSTEM) 5、權威證實原則(STANDARD) 案例：中國人壽危機公關的“中式”策略 五、危機公關的五個階段 1、全員預警階段 2、全員評估階段 3、全員模擬階段 4、全員恢復階段 5、全員總結階段 案例：中德安聯危機公關的“七星劍法” 六、危機處理五步走 1、危機處理的流程與方式； 2、發(fā)生危機后的溝通原則； 3、市場部經理的危機意識； 4、與媒體溝通的八大要點； 5、與記者溝通的原則把握。 案例：平安保險劉翔億元保單的危機分析 七、危機溝通九大技巧 1、未雨綢繆 2、及時溝通 3、主動溝通 4、適度溝通 5、有效溝通 6、以人為本 7、一個聲音 8、運用第三方 9、合作不對抗 案例：保險市場理賠難面臨信任危機！ 八、危機公關的“十忌” 一忌缺乏預見性 二忌分不清危機 三忌報喜不報憂 四忌應變不給力 五忌處理失順序 六忌決策不果斷 七忌措施不堅決 八忌做表面文章 九忌不以誠相待 十忌盲目太樂觀 （保險行業(yè)案例分析） 分享：危機公關的“十要”和“十不要” 九、危機公關的“十面埋伏”攻略 1、樹立新型的公關思維模式 2、內部危機攻略：疏堵結合 3、裁員攻略：齊心共渡危機 4、消費者攻略——重建信任 5、公眾攻略：低調是大前提 6、媒體攻略：良好合作關系 7、合作伙伴攻略：大局為重 8、競爭對手攻略：不詆毀同行 9、社會團體攻略：找對你的粉絲群 10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂力！ 討論：保險企業(yè)危機公關之道經典案例討論! 分組：保險企業(yè)危機公關之道培訓案例學習指南 分析：保險企業(yè)危機公關之道學習中的八大陷阱！ 十、保險公司如何應對銀保新規(guī)？ 1、實事求是的態(tài)度 2、保護自己，避免淘汰 3、保險公司的六大應對措施 （保險行業(yè)案例分析） 第二部分：媒體應對與投訴處理 一、認識媒體 1、媒體是什么？ 2、媒體的特性 （1）復雜媒體環(huán)境； （2）新媒體的特點； （3）媒體分類版圖； （4）媒體也有尷尬； 3、媒體是一把“雙刃劍” 4、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境 5、分析媒體的環(huán)境變化 6、認清媒體的七大殺手锏 7、新媒體時代的特性 （1）網絡媒體帶來的挑戰(zhàn) （2）網絡公關的四個建議 （3）網絡公關的五個誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調過程的分析 案例分享：海爾內部的網絡公關文件 二、認識記者 1、職業(yè)特點 2、記者采訪形式 3、掏糞的三個方向 案例：南京冠生園“陳餡”事件 三、如何應對不同類型的記者？ 1、“百事通”型及對策 2、“旁敲側擊”型及對策 3、“機關槍”型及對策 4、“偷換概念”型及對策 5、“飛鏢投手”型及對策 6、“迫不及待”型及對策 7、“套近乎”型及對策 8、“幽默搞笑”型及對策 9、“沉默寡言”型及對策 10、“故作糊涂”型及對策 討論：保險企業(yè)危機公關之道經典案例討論! 分組：保險企業(yè)危機公關之道培訓案例學習指南 分析：保險企業(yè)危機公關之道學習中的八大陷阱！ 四、與媒體合作的技巧 1、選合適的新聞發(fā)言人 2、應對媒體，化解危機 3、不要讓媒體興奮起來 4、營造有利的擬態(tài)環(huán)境 5、為媒體和公眾設置議程 6、議題設置中的“引導術” 7、討論： （1)豐田霸道事件 （2)KFC蘇丹紅事件 （3)比竇娥還冤的格蘭什 （4)氨氣事件：老潘笑到了最后 8、借力媒體，轉“?！睘椤皺C” （1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術 （2）策劃媒介事件要領 （3）媒介造勢三步曲 討論：危機來臨，“堵住”媒體是否下策？ 結論：8小時快速回應成危機公關成敗分水嶺 五、媒體合作七步走 1、選合適的新聞發(fā)言人 2、“堵住”媒體是下策！ 3、應對媒體，化解危機 4、不要讓媒體興奮起來 5、營造有利的擬態(tài)環(huán)境 6、為媒體和公眾設置議程 7、議題設置中的“引導術” 分享：媒體關系“R-A-C-E四部工作法” 六、不同類型的媒體應對技巧 1、溝通型媒體應對 2、進攻型媒體應對 3、防御型媒體應對 七、如何與媒體溝通？ 1、從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產力 2、從社會角度看：熟悉媒體內部運營規(guī)律 3、從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規(guī)律 4、從信息源角度看：讓媒體對企業(yè)產生依賴感 5、危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標準 分享：建立良好媒體關系的四大關鍵 八、如何應對媒體勒索？ 第一步：了解、查證 第二步：形成基本的判斷 第三步：形成基本的應對策略 案例：高管被挖角，如何進行媒體溝通？ 案例：如何進行媒體引導，化解排行榜風波？ 九、新挑戰(zhàn)：互聯網媒體 1、網民一生氣，后果很嚴重 2、網絡危機的“十大殺手” 3、網絡危機預警 4、網絡危機應對 5、網絡輿情引導 案例分析：平安保險高新事件 十、客戶投訴管理 1、建立投訴管理制度 2、維護投訴客戶檔案 3、設定專業(yè)部門管理 4、讓客戶參與管理 5、對投訴進行跟蹤 6、流失客戶的管理 7、設立忠誠客戶矩陣 討論：保險企業(yè)危機公關之道經典案例討論! 分組：保險企業(yè)危機公關之道培訓案例學習指南 分析：保險企業(yè)危機公關之道學習中的八大陷阱！ 十一、常見投訴場景應對技巧 1、投訴的四個心理效應 2、一般投訴的處理原則 3、各種投訴場景的應對： (1)破口大罵 (2)出爾反爾 (3)群體性投訴 (4)找茬占小便宜 (5)醉翁之意不在酒 (6)要求公開登報道歉 (7)面對情緒激動的投訴者 討論：保險企業(yè)危機公關之道經典案例討論! 分組：保險企業(yè)危機公關之道培訓案例學習指南 分析：保險企業(yè)危機公關之道學習中的八大陷阱！ 十二、非正常投訴的應對措施 1、核實突發(fā)情況 2、啟動應急預案 3、查找確實依據 4、確定維權方式 5、確定處理程序 6、及時收集證據 7、權威檢測鑒定 8、爭取行政調解 第三部分、保險企業(yè)危機公關之道培訓總結