客戶投訴高效處理連環(huán)四步 講師：譚小芳 客戶投訴高效處理連環(huán)四步培訓(xùn)講師？ 客戶投訴高效處理連環(huán)四步內(nèi)訓(xùn)專家？ 客戶投訴高效處理連環(huán)四步方面的培訓(xùn)？ 國內(nèi)最知名的話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練培訓(xùn)？ 歡迎進(jìn)入著名構(gòu)話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練專家譚小芳師課程《勞動合同法下的員工關(guān)系管理培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點： 精髓案例指導(dǎo)：分析勞動合同法下的員工關(guān)系管理 行動建議：客戶投訴高效處理連環(huán)四步 提升建議：引爆話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練方案 培訓(xùn)對象：黨政機關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。 培訓(xùn)收益： 當(dāng)越來越多的行業(yè)和企業(yè)對電話銷售越來越重視的同時，帶之而來的是客戶對電話銷售越來越大的抗拒。在這種背景下，電話銷售人員和電話銷售管理者面臨越來越大的挑戰(zhàn)。 如何以更專業(yè)的方法和客戶接觸，才能建立自己的專業(yè)形象，而保持企業(yè)持續(xù)的品牌美譽度？ 如何有效縮短電話銷售代表和團(tuán)隊的平均通話時長、平均訂單的通話次數(shù)及銷售周期，以進(jìn)一步提高銷售效率？ 課程內(nèi)容： 1.1 客戶異議 1.1.1 客戶異議概述 1.1.2 處理異議的原則 1.1.3 客戶異議處理技巧 1.2 投訴概述 1.2.1 投訴的概念 1.2.2 客戶投訴的原因分析 1.3 客戶投訴的價值 1.3.1 一道簡單數(shù)學(xué)題的內(nèi)涵 1.3.2 客戶投訴的價值分析 1.4 案例學(xué)習(xí)與實訓(xùn) 1.4.1 案例學(xué)習(xí) 1.4.2 實訓(xùn)任務(wù) 2 客戶投訴的心態(tài)與處理 2.1 客戶投訴心態(tài)分析 2.1.1 客戶投訴的產(chǎn)生 2.1.2 客戶投訴的心理分析 2.1.3 不滿意的客戶不投訴的原因 2.2 客戶投訴的處理流程 2.2.1 投訴信息接受及初步鑒別 2.2.2 投訴分類、呈報和傳遞 2.2.3 投訴責(zé)任界定及原因分析 2.2.4 客戶投訴處理流程圖 2.3 客戶投訴處理原則和策略 2.3.1 客戶投訴處理原則 2.3.2 客戶投訴處理策略 2.3.3 客戶投訴時關(guān)心的問題及處理 2.4 案例學(xué)習(xí)與實訓(xùn) 2.4.1 案例學(xué)習(xí) 2.4.2 實訓(xùn)任務(wù) 3 建立有效的客戶投訴管理體系 3.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵和特點 3.1.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵 3.1.2 客戶投訴管理體系的特點 3.2 建立客戶投訴管理體系的要素 3.2.1 樹立“以客戶為中心”的投訴管理理念 3.2.2 建立投訴管理組織體系 3.2.3 建立投訴閉環(huán)管理機制 3.2.4 建立投訴管理支撐平臺 3.2.5 培養(yǎng)投訴處理專家隊伍 3.2.6 客戶投訴管理的跟蹤評價 3.3 案例分析與實訓(xùn) 3.3.1 案例學(xué)習(xí) 3.3.2 實訓(xùn)任務(wù) 4 減少投訴的產(chǎn)生 4.1 投訴的預(yù)防 4.1.1 防患于未然 4.1.2 制定投訴處理預(yù)案 4.2 建立完備的業(yè)務(wù)流程 4.2.1 從客戶角度出發(fā)完善流程 4.2.2 流程管理的注意事項 4.3 塑造自我批評的企業(yè)文化 4.3.1 自我批評的企業(yè)文化的內(nèi)涵 4.3.2 如何塑造自我批評的企業(yè)文化 4.4 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度 4.4.1 尋找和發(fā)現(xiàn)顯性與隱性問題 4.4.2 發(fā)現(xiàn)問題的具體制度 4。5案例學(xué)習(xí)與實訓(xùn) 4.5.1 案例學(xué)習(xí) 4.5.2 實訓(xùn)任務(wù) 5 客戶投訴危機管理 5.1 客戶投訴危機概述 5.1.1 危機的定義和特點 5.1.2 客戶投訴危機的定義和表現(xiàn)形式 5.1.3 危機管理的一般原則 5.2 如何預(yù)防客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機 5.2.1 正確看待客戶投訴 5.2.2 應(yīng)對客戶投訴的心理準(zhǔn)備 5.2.3 應(yīng)對客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機的具體措施 5.3 建立客戶投訴危機管理機制 5.3.1 客戶投訴危機管理的意義 5.3.2 客戶投訴危機管理機制的內(nèi)容 5.4 案例學(xué)習(xí)與實訓(xùn) 5.4.1 案例學(xué)習(xí) 5.4.2 實訓(xùn)任務(wù) 6 客戶投訴預(yù)防管理 6.1 提高員工滿意度，有效減少客戶投訴 6.1.1 員工滿意度 6.1.2 提高員工滿意度的作用 6.1.3 提高員工滿意度的方法 6.1.4 影響員工滿意度的因素 6.2 改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度 6.2.1 客戶服務(wù)質(zhì)量 6.2.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的三個階段 6.3 與客戶建立伙伴關(guān)系 6.3.1 客戶伙伴關(guān)系 6.3.2 與客戶建立伙伴關(guān)系的方法 6.4 客戶升級投訴的預(yù)防性管理 6.4.1 升級投訴 6.4.2 客戶升級投訴的原因 6.4.3 客戶升級投訴預(yù)防 6.5 案例學(xué)習(xí)與實訓(xùn) 6.5.1 案例學(xué)習(xí) 6.5.2 實訓(xùn)任務(wù) 本講小結(jié) 客戶投訴高效處理連環(huán)四步培訓(xùn)總結(jié) 備注：客戶投訴高效處理連環(huán)四步培訓(xùn)網(wǎng)如何進(jìn)行員工關(guān)系管理實務(wù)培訓(xùn)診斷咨開課如何進(jìn)行員工關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)員工關(guān)系管理實務(wù)講咨詢等最備的一攬員工關(guān)系管理實務(wù)譚小芳員工管理員工關(guān)系管理實務(wù)課程大綱據(jù)客戶求量身定制！