物流客戶服務管理培訓 講師：譚小芳 物流客戶服務管理課程有哪？ 物流客戶服務管理培訓講師？ 物流客戶服務管理內訓專家？ 物流客戶服務管理方面的培訓？ 國內最知名的物流客戶服務管理培訓？ 歡迎進入著名構物流客戶服務管理專家譚小芳師課程《物流客戶服務管理培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點： 精髓案例指導：分析物流客戶服務管理 行動建議：物流客戶服務管理 提升建議：引爆物流客戶服務管理方案 培訓對象：黨政機關事業(yè)講領導干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。 培訓收益： 當今世界經(jīng)濟從某種角度上說是服務經(jīng)濟，服務巴從過去從屬于生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品的業(yè)務成為經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵，服務蘊涵著無限的商機。服務經(jīng)濟已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟之后的第三種經(jīng)濟形態(tài)。我國20世紀80年代興起的物流服務業(yè)，就是以知識和技術為生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)提供增值利益和為客戶創(chuàng)造增值價值的行業(yè)。而要實現(xiàn)為客戶提供和創(chuàng)造增值價值，物流客戶服務是物流企業(yè)的根本。 。 課程內容： 第1講 物流客戶服務概論 1.1 客戶服務 1.1.1 客戶服務的概念 1.1.2 客戶服務的基本內涵 1.1.3 客戶服務的原則 1.1.4 現(xiàn)代客戶觀念 1.1.5 現(xiàn)代服務概述 1.2 物流服務 1.2.1 物流服務的含義、內容與特點 1.2.2 物流服務的作用與地位 1.3 物流客戶服務 1.3.1 物流客戶服務的定義與特點 1.3.2 物流客戶服務的要素 1.3.3 物流客戶服務的作用 1.4 物流客戶服務戰(zhàn)略 1.4.1 物流客戶服務戰(zhàn)略策劃 1.4.2 物流客戶服務戰(zhàn)略的制定 分析：物流客戶服務管理培訓案例！ 解析：物流客戶服務管理內訓案例! 案例：物流客戶服務管理課程案例分析！ 第二講物流客戶關系管理 2.1 客戶關系管理 2.1.1 客戶關系管理概述 2.1.2 客戶關系管理系統(tǒng)的演變過程 2.2 物流客戶關系管理的概念與內容 2.2.1 物流客戶關系管理概述 2.2.2 物流客戶關系管理的內容 2.2.3 物流企業(yè)運用CRM的步驟 2.3 物流企業(yè)客戶服務實務 2.3.1 運輸業(yè)務中的客戶服務實務 2.3.2 倉儲業(yè)務中的客戶服務實務 2.3.3 流通加工業(yè)務中的客戶服務實務 2.3.4 配送業(yè)務中的客戶服務實務 2.4 呼叫中心與物流企業(yè)客戶服務中心 2.4.1 呼叫中心 2.4.2 物流企業(yè)客戶服務中心 分享：物流客戶服務管理七方案； 分享：物流客戶服務管理八大軍規(guī)！ 分析：物流客戶服務管理十大黃金法則 第三講物流客戶管理 3.1 物流客戶管理概述 3.1.1 物流客戶管理的新觀念 3.1.2 物流客戶管理的內容 3.2 物流客戶信息的收集與整理 3.2.1 物流客戶信息 3.2.2 物流客戶信息的收集 3.2.3 物流客戶信息的整理 3.3 客戶分類管理 3.3.1 客戶價值分析 3.3.2 客戶分類管理實務 3.3.3 大客戶的管理 討論：物流客戶服務管理經(jīng)典案例討論! 分組：物流客戶服務管理培訓案例學習指南 分析：物流客戶服務管理學習中的八大陷阱！ 第四講電子商務中的物流客戶服務 4.1 電子商務環(huán)境下的物流客戶服務概述 4.1.1 電子商務環(huán)境特點 4.1.2 電子商務與物流的關系～ 4.1.3 電子商務物流服務的內容 4.1.4 電子商務環(huán)境下物流客戶服務分析～ 4.2 BtoC的物流客戶服務 4.2.1 BtoC中的銷售商與客戶 4.2.2 一級供應鏈與Btoc 4.2.3 產(chǎn)品與客戶服務prodice 4.2.4 服務創(chuàng)造效益 4.2.5 一個現(xiàn)代寓言故事的啟示 4.2.6 Bt0c的終端客戶服務 4.2.7 終端物流 4.3 Bt0B與多級供應商 4.3.1 BtoB體現(xiàn)供應鏈與供應 鏈的價值關系 4.3.2 BtoB與多級供應鏈 4.3.3 Bt0B客戶服務的實現(xiàn) 4.3.4 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 第五講物流客戶投訴處理 5.1 客戶投訴 5.1.1 客戶投訴分析 5.1.2 物流客戶投訴的處理原則 5.1.3 不同投訴方式的服務策略 5.2 物流企業(yè)危機管理 5.2.1 危機概述 5.2.2 物流投訴危機管理 第六講 物流客戶滿意度 6.1 物流客戶滿意度概述 6.1.1 客戶滿意度分析 6.1.2 提高客戶滿意度的方法 6.1.3 物流客戶滿意度評價 6.2 物流客戶的鞏固與開拓 6.2.1 鞏固物流客戶的方法 6.2.2 開拓物流客戶的方法 第7講 物流客戶服務質量管理 7.1 物流客戶服務質量管理概述 7.1.1 物流客戶服務質量標準分析 7.1.2 物流客戶服務的質量標準 7.1.3 物流客戶服務質量體系 7.2 物流客戶服務的績效評價與激勵機制 7.2.1 物流客戶服務的績效評價機制 7.2.2 物流客戶服務評價的模式——7Rs 7.2.3 物流客戶服務激勵機制 第8講 物流客戶服務人員實務 8.1 溝通的基本方法 8.1.1 整合最佳形象的方法 8.1.2 服務語言的表達方法 8.1.3 客戶服務中的傾聽技巧 8.1.4 客戶服務電話接聽方法 8.2 客戶類型及與客戶接近的方法 8.2.1 客戶類型分析 8.2.2 與客戶接近的方法 8.3 綜合客戶服務技巧 8.3.1 留住回頭客的奧秘 8.3.2 客戶投訴處理 8.3.3 客戶投訴實踐案例分析 討論：物流客戶服務管理經(jīng)典案例討論! 分組：物流客戶服務管理培訓案例學習指南 分析：物流客戶服務管理學習中的八大陷阱！ 物流客戶服務管理培訓總結 備注：物流客戶服務管理培訓網(wǎng)物流客戶服務管理培訓診斷咨開課物流客戶服務管理內訓物流客戶服務管理講咨詢等最備的一攬物流客戶服務管理譚小芳物流客戶服務管理物流客戶服務管理課程大綱據(jù)客戶求量身定制！