銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn) 講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)目的： 1、樹(shù)立全體銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)； 2、幫助員工系統(tǒng)地掌握合規(guī)管理落實(shí)措施的 具體步驟與程序； 3、提升全員認(rèn)清合規(guī)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展和個(gè) 人的成長(zhǎng)重要性； 4、幫助員工樹(shù)立正確的合規(guī)管理角色定位， 是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范的有效武器； 培訓(xùn)對(duì)象： 分支行行長(zhǎng)、部門(mén)總經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、產(chǎn) 品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銀行全體員工等。 培訓(xùn)背景： 近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)違規(guī)案件頻繁發(fā)生，給銀行 業(yè)造成了很大的損失。從查處的結(jié)果看，合規(guī) 失效問(wèn)題嚴(yán)重，有章不循、不履行內(nèi)部管理規(guī) 章制度和操作流程，銀行內(nèi)部相互制衡機(jī)制難 以有效發(fā)揮監(jiān)督作用，是導(dǎo)致案件發(fā)生的重要 原因。其根源正如銀監(jiān)會(huì)主席劉明康所言：當(dāng) 前幾乎所有中資銀行仍只是“部門(mén)銀行”，而 不是“流程銀行”。銀行事業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)合 規(guī)經(jīng)營(yíng)，更是與防控金融風(fēng)險(xiǎn)相伴。而推進(jìn)合 規(guī)文化建設(shè)，必將為農(nóng)行經(jīng)營(yíng)理念和制度的貫 徹落實(shí)提供強(qiáng)有力的依托和保證，也使得風(fēng)險(xiǎn) 防控長(zhǎng)效機(jī)制的建立和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安的工作局 面成為了可能。因此，必須把“合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”放 到與銀行業(yè)三大風(fēng)險(xiǎn)，即信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 、操作風(fēng)險(xiǎn)同等重要的程度來(lái)重視。 21世紀(jì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，良好的服務(wù)品 質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力， 一個(gè)企 業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視 ，必須樹(shù)立起全體企業(yè)人的服務(wù)意識(shí)。一個(gè)重 視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的 企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客 戶。歡迎進(jìn)入著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師的課程 《銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)大綱： 第一天：銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理 一、合規(guī)管理的必要意識(shí) 1、合規(guī)：從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始 2、不合規(guī)操作的表現(xiàn) 3、不合規(guī)操作的成因分析 4、合規(guī)管理的必然趨勢(shì) 二、合規(guī)管理中的角色 1、合規(guī)管理實(shí)施中的不同分工 2、管理者在合規(guī)管理中的角色定位 3、員工在合規(guī)管理中的角色定位 三、合規(guī)管理的有效執(zhí)行 1、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范的“三道防線” 2、實(shí)施合規(guī)管理步驟 3、合規(guī)文化建設(shè) 4、合規(guī)管理制度建立與優(yōu)化 5、員工對(duì)合規(guī)管理的貢獻(xiàn) 四、銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的發(fā)展與監(jiān)管 1、商業(yè)銀行法律與政策環(huán)境 2、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別和聯(lián)系 3、銀行合規(guī)的國(guó)際化背景和發(fā)展趨勢(shì) 4、我國(guó)商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)管 五、商業(yè)銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)指引 1、合規(guī)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入類(lèi)業(yè)務(wù)指引 2、合規(guī)經(jīng)營(yíng)遵循類(lèi)業(yè)務(wù)指引 3、合規(guī)經(jīng)營(yíng)禁止類(lèi)業(yè)務(wù)指引 六、商業(yè)銀行法律與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理長(zhǎng)效機(jī)制建 設(shè) 1、合規(guī)實(shí)施原則、思路 2、合規(guī)工作的主要內(nèi)容與合規(guī)體系文件 3、合規(guī)文化及管理職責(zé)與組織框架 4、小額信貸合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 5、法律事務(wù)管理 6、反洗錢(qián)管理 7、機(jī)構(gòu)合規(guī)評(píng)價(jià) 七、商業(yè)銀行法律與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理成功模式交 流 第二天：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)篇 一、銀行營(yíng)業(yè)大廳客戶服務(wù)心理學(xué) 1、影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素 （1）客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差 （2）首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么？ （3）如何塑造良好的第一印象？ （4）暈輪效應(yīng) （5）刻板效應(yīng) 2、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差？ 二、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的“天龍八部 ” 1、要加強(qiáng)硬件建設(shè) 2、要加快服務(wù)立法 3、要借用IT之劍 4、要實(shí)施客戶教育 5、要解決排隊(duì)之痛 6、要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲 7、要做好投訴管理 8、要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 三、銀行客戶溝通技巧 1、銀行客戶溝通步驟 （1）事前準(zhǔn)備 （2）確定需求 （3）闡述觀點(diǎn) （4）處理異議 （5）達(dá)成協(xié)議 （6）共同實(shí)施 2、銀行客戶溝通3A技巧 （1）態(tài)度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語(yǔ)言） （3）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 3、銀行客戶溝通種類(lèi) （1）客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧 （2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 （3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 （4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 （5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力 四、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內(nèi)容 （1）產(chǎn)品本身 （2）處理過(guò)程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) （5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語(yǔ)、話術(shù) 3、銀行投訴處理的基本方法 （1）客戶抱怨的常見(jiàn)原因 （2）處理客戶抱怨的好處 （3）處理客戶抱怨的原則 （4）處理客戶抱怨的步驟 （5）處理客戶抱怨的具體做法 （6）避免客戶抱怨的自我檢視 4、銀行處理客戶投訴的技巧 （1）客戶投訴意味著什么？ （2）投訴處理的五個(gè)層面 （3）客戶心態(tài)分析 （4）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧 （5）有效授權(quán)一線處理投訴 （6）歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 6、銀行營(yíng)業(yè)廳處理投訴的五原則 （1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽(tīng)顧客心聲 （2）與顧客保持一致，懂得換位思考 （3）選擇正確的語(yǔ)言和合適的時(shí)機(jī) （4）建立合作關(guān)系，共同解決問(wèn)題 （5）融入個(gè)人因素 7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula） （1）學(xué)會(huì)說(shuō)謝謝 （2）解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激 （3）為過(guò)失道歉 （4）承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 （5）詢問(wèn)一些必要的信息 （6）迅速地糾正錯(cuò)誤 （7）檢查客戶是否滿意 （8）避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤 分享：處理銀行客戶抱怨的絕招 案例：梵高理財(cái)首選的荷蘭銀行 案例：紐約城市銀行“城市永遠(yuǎn)不會(huì)沉睡”（ Thecityneversleeps）夜間服務(wù)案例 銀行投訴案例分析： 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 譚小芳老師就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示 范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 五、銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)總 結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與效果落地方案（培訓(xùn)配套方案—— 另外收費(fèi)） 輔導(dǎo)目的： 1、改善服務(wù)心態(tài) 2、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3、提升服務(wù)技巧 4、達(dá)成績(jī)效提升 方案背景： 本次現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)涉及以下幾項(xiàng)內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)周邊同 業(yè)對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)演練、服務(wù)大討論提升 意識(shí)，通過(guò)輔導(dǎo)，讓員工從內(nèi)至外改善服務(wù)心 態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)。現(xiàn)在培訓(xùn) 機(jī)構(gòu)對(duì)于培訓(xùn)的關(guān)注，不僅是課堂效果，更加 重視后期效果持續(xù)和落地模塊。因此網(wǎng)點(diǎn)效能 提升，“培訓(xùn)+輔導(dǎo)”模式應(yīng)運(yùn)而生。培訓(xùn)導(dǎo) 入理念和技巧，輔導(dǎo)將前者落地。 1、同業(yè)對(duì)比 項(xiàng)目組走訪中農(nóng)工建、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行在 內(nèi)的多家銀行多家網(wǎng)點(diǎn)?？偨Y(jié)客戶的優(yōu)勢(shì)、劣 勢(shì)，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn) 現(xiàn)有服務(wù)體系疏漏環(huán)節(jié)，擬定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì) 劃。 2、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)分兩天進(jìn)行，第一天為講座部分，主 要從銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)、銀行營(yíng) 業(yè)廳員工心態(tài)管理、銀行服務(wù)技巧提升三方面 詳細(xì)講解如何提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。在講解 完服務(wù)心態(tài)的課程之后，用一天時(shí)間進(jìn)行服務(wù) 演練,內(nèi)容包括：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升輔導(dǎo)；銀 行員工心態(tài)輔導(dǎo)；銀行服務(wù)技巧提升輔導(dǎo)。 3、服務(wù)糾偏 根據(jù)各行的實(shí)際情況，選擇綜合條件比較好的 網(wǎng)點(diǎn)，由項(xiàng)目組輔導(dǎo)老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，建立優(yōu)質(zhì) 文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。使網(wǎng)點(diǎn)員工服 務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行“糾偏”。在 示范網(wǎng)點(diǎn)建成后，組織其他網(wǎng)點(diǎn)到示范網(wǎng)點(diǎn)學(xué) 習(xí)，根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改。 4、服務(wù)大討論 服務(wù)討論活動(dòng)是網(wǎng)點(diǎn)員工互相學(xué)習(xí)、分享的一 個(gè)良好平臺(tái)，在服務(wù)討論活動(dòng)中，網(wǎng)點(diǎn)老員工 率先講述了她們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中遇到的各種案例， 有處理的比較好的，有當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理不夠到位 的，給新員工上了很好的一課，新員工也分享 了一些在實(shí)習(xí)時(shí)看到的和聽(tīng)到的案例。 5、項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目結(jié)束后，召開(kāi)項(xiàng)目總結(jié)大會(huì)，針對(duì)服務(wù)項(xiàng) 目開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中看到的亮點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出 改進(jìn)建議，并對(duì)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范單位”和 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”進(jìn)行表彰、現(xiàn)場(chǎng)交流。 學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)基層營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)手段，確保服務(wù)規(guī)范 的長(zhǎng)效性。 6、結(jié)語(yǔ) 服務(wù)質(zhì)量提升只有開(kāi)始，沒(méi)有結(jié)束。在提升服 務(wù)質(zhì)量的征途中，我們?cè)赋蔀槟肋h(yuǎn)的伙伴。