客戶期望值管理和客戶投訴技巧培訓 講師：譚小芳 培訓時間：半天 培訓地點：客戶自定 培訓收益： 1、清晰管理客戶期望值的要素 2、有效管理客戶的期望值 3、巧妙應對客戶不合理的期望 4、客戶投訴處理原則與技巧 5、客戶投訴管理 培訓對象： 地產(chǎn)公司物業(yè)中層管理者 培訓背景： 如果你一味順著客戶的期望來服務，勢必加大公司的服務成本，投資回報如果不樂觀，老板未必開。因此，對客戶的期望值進行管理勢在必行，尤為重要。良好的客戶期望值管理能夠使你迅速走出困境，使更多的客戶成為你的忠實擁護者。 客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在喊的口號?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓才能達到。 培訓大綱： 一、 客戶期望值管理要素 1. 對客戶坦誠相告 2. 客觀評價產(chǎn)品與服務 3. 與客戶有效溝通 4. 兌現(xiàn)承諾 5. 爭取客戶認可與支持 6. 加強過程的美感 7. 對客戶的要求要謹慎 二、有效管理客戶期望值 1. 決定客戶期望值的主要因素 2. 客戶滿意的1+δ理論 3. 正確處理不合理的客戶期望 4. 適當降低客戶的期望值 5. 創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的客戶期望 6. 努力超越客戶的期望 三、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型 運用良好的溝通技巧 領會客戶動機與需求 掌控情緒 善于收集客戶信息 掌握化解矛盾的技術 四、客戶投訴管理 建立投訴管理制度 維護投訴客戶檔案 設定專業(yè)的部門和專人進行管理 讓客戶參與管理 對客戶投訴進行跟蹤 流失客戶管理 設立忠誠客戶矩陣 常見投訴場景應對技巧 客戶投訴過程中的四個心理效應 一般投訴的處理原則 各種投訴場景的應對： 面對情緒激動的投訴者 找茬占小便宜 破口大罵 醉翁之意不在酒 出爾反爾 要求公開登報道歉 群體性投訴