10步驟搞定問(wèn)題員工 整天抱怨的員工、老愛(ài)八卦的員工、借口一堆的員工、不服從指令的員工、生產(chǎn)力低落的員工……，每個(gè)經(jīng)理人遲早會(huì)遇上這些麻煩的問(wèn)題屬下。 別以為這些只是小毛病，問(wèn)題員工會(huì)一點(diǎn)一滴拖累公司、團(tuán)隊(duì)、甚至主管自己的績(jī)效。許多主管常常視而不見(jiàn)，希望這些麻煩會(huì)自動(dòng)消失。但不去面對(duì)和處理，只會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)，讓這些人的行為變得更糟。 當(dāng)你的員工績(jī)效低落，或是始終無(wú)法和他人合作，你有辦法對(duì)付他們嗎？光是期待他們改變，是不可能的。經(jīng)理人的上上策，就是想出辦法來(lái)處理、協(xié)助他們。 首先，問(wèn)題員工通?？砂凑招愿瘢殖闪箢?lèi)型： 1. 負(fù)面型：悲觀、嫉世憤俗、沒(méi)有熱情、不合作。 2. 受難者型：認(rèn)為自己很可憐、感覺(jué)受到不公、喜歡怪罪別人、引發(fā)其他人的罪惡感。 3. 抱怨牢騷型：到處訴苦、愛(ài)反抗、長(zhǎng)期心懷不滿。 4. 高高在上型：優(yōu)越感、傲慢、自我中心、堅(jiān)持自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。 5. 以退為進(jìn)型：表面上順從、謙恭、安靜、避免沖突，但是也逃避責(zé)任。 6. 敵意攻擊型：愛(ài)逞強(qiáng)出頭、不滿足、愛(ài)爭(zhēng)辯、容易出現(xiàn)辱罵或暴力的行為。 除了這些性格類(lèi)型，其他的問(wèn)題行為還包括了：不服從、拒絕完成任務(wù)、工作表現(xiàn)差、私下批評(píng)主管或公司、恫嚇其他人，或是喜歡操弄，挑撥離間，以及做事拖延、經(jīng)常遲到等工作習(xí)慣上的問(wèn)題。 管理專(zhuān)家都同意，主管必須對(duì)工作環(huán)境保持敏銳的觀察，對(duì)于問(wèn)題員工，絕對(duì)不能忽視。而最好的處理方法是一開(kāi)始就不要讓這種人出現(xiàn)。預(yù)防之道，就是讓每個(gè)屬下了解游戲規(guī)則。指示給得愈明確，他們就能遵循得更好。 所以，確保你的公司為所有員工提供了完備的員工手冊(cè)，里面詳細(xì)記載公司政策，以及對(duì)員工表現(xiàn)的各種期待，包括：行為準(zhǔn)則、職業(yè)倫理規(guī)范、公司設(shè)備使用規(guī)定、辦公室溝通政策等。 另外，為每個(gè)職位訂出工作說(shuō)明，由主管與員工逐項(xiàng)討論過(guò)后，要求員工簽名，確認(rèn)他們已經(jīng)了解公司對(duì)他們的期待。 但是，如果問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)員工的行為異常，就要及早介入，避免問(wèn)題惡化。 面對(duì)問(wèn)題員工，主管能夠使用的最重要工具，就是「反饋」：提供信息給員工，讓他知道自己的行為如何影響了公司。反饋可以是事實(shí)的（根據(jù)對(duì)員工行為及后果的觀察），也可以是情緒上的（根據(jù)其他人對(duì)這人的反應(yīng)）。主管應(yīng)該把這兩種反饋都告知對(duì)方。 這種反饋應(yīng)該「對(duì)事不對(duì)人」。例如，不要直接說(shuō)他太咄咄逼人，應(yīng)該告訴他，他跟同事講話的音量、語(yǔ)調(diào)、方式，會(huì)讓人感到害怕。同時(shí)，主管還要向?qū)傧虑宄贤ㄐ袨榕e止的界限在那里，以及不改善行為的后果。例如，假如有個(gè)員工一生氣就愛(ài)爆粗口，你應(yīng)告訴他，「如果你繼續(xù)這樣，就會(huì)被記名警告，甚至停職?！? 幾乎在所有的員工績(jī)效／表現(xiàn)問(wèn)題里，經(jīng)理人應(yīng)該采取的解決之道，第一步就是與問(wèn)題員工「聊一聊」，包括以下十個(gè)步驟： 1. 談話主題務(wù)必放在他的表現(xiàn)問(wèn)題上，不要摻雜其他議題。如果問(wèn)題是他的出缺勤狀況，你們的全部對(duì)話都應(yīng)該集中在出缺勤上面。與員工面對(duì)面坐下來(lái)，認(rèn)真地聊一聊，不要試圖輕描淡寫(xiě)，把嚴(yán)重性一語(yǔ)帶過(guò)。 2. 一開(kāi)始，先謝謝員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)。3.清楚說(shuō)明，這次會(huì)談的目的是要一起想出一個(gè)策略或方法，避免現(xiàn)況發(fā)展成更嚴(yán)重的問(wèn)題。 4. 客觀并正面地說(shuō)明，這項(xiàng)問(wèn)題所帶來(lái)的影響，包括同事、顧客、品質(zhì)保證、生產(chǎn)力及其他可能受影響的部份。 5. 明白指出員工不良行為發(fā)生的時(shí)間與日期，且在安排會(huì)議前，務(wù)必先取得正確的相關(guān)資料。 6. 既然問(wèn)題一定得解決，主管應(yīng)詢(xún)問(wèn)員工，是否有任何策略或解決方案。仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)于任何你能夠接受的部份，也應(yīng)表示同意。 7. 完整而具體地告訴員工何謂可接受的行為。 8. 如果這是針對(duì)該問(wèn)題的第一次會(huì)談，你也許還不想先跟對(duì)方警告可能的后果，因?yàn)榫媛?tīng)起來(lái)永遠(yuǎn)帶有威脅感。但在其他狀況下，萬(wàn)一你確實(shí)有可能會(huì)開(kāi)除該名員工，預(yù)先警告也不失為好點(diǎn)子。 9. 會(huì)議結(jié)束時(shí)請(qǐng)告訴員工，你非常感謝他能放開(kāi)心胸，用這么正面的態(tài)度與你一起努力。 10. 別忘了觀察接下來(lái)幾周的工作表現(xiàn)，如果問(wèn)題仍沒(méi)有改善，那么，你就必須按照公司規(guī)定來(lái)處理這名員工。 主管可以根據(jù)員工的每種問(wèn)題，套用這些基本步驟（例如，處理有遲到問(wèn)題的員工，就把會(huì)談主題改為遲到），找出「眉角」來(lái)對(duì)癥下藥，并且訂出一套行動(dòng)計(jì)劃，采取正面步驟來(lái)幫助員工改善行為（例如，讓問(wèn)題員工參加團(tuán)隊(duì)技巧、壓力管理、商業(yè)禮節(jié)、甚至情緒管理的訓(xùn)練課程）。 主管小叮嚀 1. 主管應(yīng)切記：?jiǎn)栴}員工的不合格行為，背后可能有其他原因，例如家人生病、金錢(qián)或上癮問(wèn)題、壓力等。能掌握根源，就更能有效化解狀況。 2. 務(wù)必保持冷靜，因?yàn)槟愕那榫w會(huì)感染到別人。不要與對(duì)方爭(zhēng)吵，也不要讓自己被激怒。 3. 談話態(tài)度要直接而堅(jiān)定。 4. 記錄下你們的討論內(nèi)容、會(huì)談時(shí)間，以及會(huì)談結(jié)果，而且相關(guān)紀(jì)錄都應(yīng)保密。 5. 最重要的是，你必須堅(jiān)持原則，且讓所有員工都知道你的立場(chǎng)，不要容許不良行為存在。 面對(duì)問(wèn)題員工，最好的辦法往往不是讓他們離開(kāi)，而是找出處理的辦法，因?yàn)橹匦抡心?、?xùn)練新人的成本實(shí)在太大。不過(guò)，如果你不管怎么做，都無(wú)法讓他改善，就應(yīng)該讓他走路─如果不這么做的話，對(duì)這個(gè)員工、其他員工、團(tuán)隊(duì)與公司的成功，反而有害。 最后，專(zhuān)家也提醒，主管應(yīng)把「管理問(wèn)題員工」視為一種學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)：學(xué)習(xí)成為更好的溝通者，有助于化解問(wèn)題。 而長(zhǎng)期來(lái)看，具有處理各種個(gè)性員工的能力，也能幫主管自己加分。