惠惠沉吟了一下，說(shuō)：“程程，真沒(méi)想到這些不開(kāi)心的事情發(fā)生在你的身上，但我前段時(shí)間看電影聽(tīng)到這樣一句話，每個(gè)建立了帝國(guó)或者曾經(jīng)改變過(guò)世界的人，都經(jīng)歷過(guò)世人難以承受的挫折。現(xiàn)在的這些經(jīng)歷，對(duì)你來(lái)說(shuō)，未嘗不是一個(gè)好的機(jī)會(huì)呢。既然你的老公在人品上有這樣的缺陷，你想，是在你年華正好的時(shí)候發(fā)現(xiàn)比較好，還是等你忍受了十幾二十年甚至一輩子的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)比較好？而且如果一直像以前一樣完全依附你老公，他一旦出了問(wèn)題，天就要塌了?；蛘?，憂患中對(duì)我們都是命運(yùn)的眷顧?，F(xiàn)在的你雖然起點(diǎn)不高，但是自立自強(qiáng)，而且很有潛力，大家也都很喜歡你，公司也很認(rèn)可你，并打算將你當(dāng)做苗子來(lái)培養(yǎng)，說(shuō)不定你就此可以成就自己的職業(yè)生涯道路呢？找到自己的成就感？不管你和你老公是否還在一起，我覺(jué)得現(xiàn)在的經(jīng)歷，對(duì)于你們兩個(gè)未嘗都不是一件好事。你說(shuō)呢？”

隨后，惠惠幫程程跟公司打了申請(qǐng)，批準(zhǔn)了幾天程程的假，讓她好好調(diào)整一下，處理一下自己的事情。

幾天后，程程精神煥發(fā)的來(lái)到了店鋪。“我終于又找回了自己。哪怕我現(xiàn)在是從頭開(kāi)始，最起碼我可以找到我自己，自己把握自己的命運(yùn)。謝謝你，惠惠。”

分析

因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的特殊性，我們的終端門(mén)店的員工，大部分是女性，雖然現(xiàn)在很多品牌有越來(lái)越多的男性導(dǎo)購(gòu)進(jìn)駐，但目前承擔(dān)終端大部分崗位的，還是女性。很多人認(rèn)為女性比較麻煩，小心眼，情緒化嚴(yán)重，動(dòng)不動(dòng)就哭鼻子，耍小性，難伺候，更難管理。有的店員能力很好，但是一鬧情緒，說(shuō)辭職就辭職；有的店員情緒總不穩(wěn)定，業(yè)績(jī)也時(shí)好時(shí)壞；有的店員心情不好，就不理會(huì)顧客……而這些都直接間接的影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

女性員工有女性員工的特性，也有我們的優(yōu)勢(shì)。

在上面的兩個(gè)案例中。案例一的小小年輕氣盛，心高自傲，因?yàn)樽约旱氖д`觸犯了店鋪的條例，導(dǎo)致了店長(zhǎng)的批評(píng)和處罰，因此小小一時(shí)氣不過(guò)，眼淚汪汪。這在我們的工作中是非常常見(jiàn)的情況。但案例二就不同了，是一個(gè)成熟穩(wěn)重性格的員工，年齡也比較大了，但卻也控制不了自己的情緒，在賣(mài)場(chǎng)動(dòng)情流淚，這是什么原因呢？原來(lái)是遇到人生中的大事，婚姻危機(jī)。而這時(shí)，作為店長(zhǎng)，我們應(yīng)該適時(shí)給予他們幫助和引導(dǎo)，幫他們克服困難，而最終他們會(huì)奉獻(xiàn)給店鋪更多的忠誠(chéng)。

      所謂情緒，是指?jìng)€(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。心理學(xué)上把情緒分為四大類(lèi)：喜，怒，哀，樂(lè)，再把它們細(xì)分還有很多，基本包括我們身上所發(fā)生的所有。有的情緒，如快樂(lè)、舒暢、開(kāi)朗、恬靜、和悅、好感、豪爽等，這類(lèi)屬于正情緒給人體以適度的良性心理按摩，這類(lèi)愉快的情緒有利于工作和生活。而另一類(lèi)是不愉快的情緒，如憤怒、焦慮、害怕、沮喪、悲傷、不滿(mǎn)、煩惱等，這類(lèi)屬于負(fù)情緒不僅會(huì)影響正常的工作和生活，還會(huì)影響身體的健康。情緒每個(gè)人都會(huì)有，對(duì)于情緒發(fā)生時(shí)的狀態(tài)我們每個(gè)人也都能夠體驗(yàn)，但是對(duì)其所引起的生理變化與行為卻較難加以控制。就像人們常說(shuō)的，事情沒(méi)發(fā)生到你身上，你不一定能體會(huì)到。

    在店鋪中，一些員工由于工作的壓力、家庭突發(fā)事件、人際交往矛盾等原因，常常會(huì)遇到這樣或那樣不開(kāi)心的事情，從而產(chǎn)生一些不良的情緒，這是很正常的，但如果把這種情緒帶回工作中，從而影響到店鋪正常的銷(xiāo)售，那就需要管理者進(jìn)行監(jiān)督和疏導(dǎo)了。

所以，創(chuàng)造積極、快樂(lè)的店鋪環(huán)境和氛圍，是改善員工消極、被動(dòng)情緒的有效手段。如果每天，員工一來(lái)到店里，就感受從店長(zhǎng)到同事都如此快樂(lè)，自然也會(huì)積極的銷(xiāo)售產(chǎn)品。在管理上可以實(shí)施內(nèi)緊外松的形式，大家可以在生活上成為朋友，但是在工作上要講究原則。氛圍是大家來(lái)營(yíng)造的，只要不出原則的框框我會(huì)讓員工自由發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。

綜上所述，其實(shí)，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡(jiǎn)單，一是多溝通，勤溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的問(wèn)題；二是做到真正的對(duì)店鋪的伙伴們以關(guān)心，以幫助，以體貼。而且我們應(yīng)多關(guān)注細(xì)節(jié)，并告訴她們我會(huì)一直關(guān)注她，看的是行動(dòng)和結(jié)果，

我們的員工群體，多為女性，而年齡層又偏輕，缺乏社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)，遇到事情容易情緒波動(dòng)，不知道怎么處理，而且極易受周?chē)h(huán)境的影響。所以，一定要多關(guān)注你身邊的員工，多與她溝通，多給以她關(guān)心和關(guān)注。

說(shuō)實(shí)話，女性領(lǐng)導(dǎo)比男性領(lǐng)導(dǎo)更感性一些，做事情時(shí)，所投入的感情和心力也更多，換句話時(shí)，女性創(chuàng)業(yè)的比男性少，但據(jù)統(tǒng)計(jì)，女性創(chuàng)業(yè)的成功幾率卻比男性高很多。為什么？因?yàn)槭且坏┩度?，全力以赴。不給自己后退的機(jī)會(huì)。當(dāng)然還有很多的原因。但是也說(shuō)明了女性總裁在管理上偏感性和理性化的更多一些，更希望自己的團(tuán)隊(duì)融洽。而也有很多的團(tuán)隊(duì)確實(shí)如此。這個(gè)方面，只能說(shuō)這個(gè)總裁的出發(fā)點(diǎn)是好的，但只不過(guò)可能做過(guò)了火，因此招來(lái)非議。

情緒化嚴(yán)重更代表我們的員工感性，注重感情。作為一名曾經(jīng)的女性員工和女性主管，我深深體會(huì)到其中的滋味。

不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，革命時(shí)代的人，看上去都是熱情洋溢，非常感性的。一遇到“同志”，就是雙手緊握，熱淚盈眶。當(dāng)然，這只是在電視鏡頭中我們看到的畫(huà)面，但我相信，真實(shí)的生活中，革命同志的感情應(yīng)該更濃厚，更熱切。因?yàn)?，唯有這樣感性的支撐，這樣熱血的投入，才能夠讓很多革命走向成功！

就連紅樓夢(mèng)中的林黛玉，應(yīng)該來(lái)說(shuō)是夠感性，夠情緒化的一個(gè)人物形象吧，但是林黛玉也有很熱心的一面，不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。還記不記得香菱學(xué)詩(shī)的那一段？應(yīng)該來(lái)說(shuō)寶釵是香菱學(xué)詩(shī)的最合適的老師，不管是關(guān)系近疏還是其他，于情于理，才華橫溢的寶釵都應(yīng)該是香菱學(xué)詩(shī)的最佳啟蒙者；但是，她對(duì)香菱的一腔熱情卻并不支持，作為典型傳統(tǒng)的大家閨秀，她認(rèn)為女孩家不應(yīng)該把這些風(fēng)花雪月的東西掛在嘴邊,要緊的是品德和針線女紅。相反，遠(yuǎn)在瀟湘館的瀟湘妃子卻成了香菱的老師，并對(duì)香菱進(jìn)行耐心指導(dǎo)。從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，黛玉的熱心和感性就和寶釵的冷形成了對(duì)比，而兩人的性格和觀念的不同也可見(jiàn)一斑。

    為人師表，就是要有這份心，首先，黛玉的態(tài)度已經(jīng)符合了好老師的標(biāo)準(zhǔn)。

    再看一下黛玉的教學(xué)方法。

    首先，她并沒(méi)有擺出老師的姿態(tài)先來(lái)一番講解說(shuō)教，而是拿出了幾本有代表性的詩(shī)集，點(diǎn)出一些經(jīng)典詞句，讓香菱著重看畫(huà)紅圈的部分，然后自己感悟出來(lái)之后，再來(lái)找黛玉。要知道，這些詩(shī)集經(jīng)過(guò)高手黛玉的篩選，已經(jīng)均是傳世名作，敢情香菱一開(kāi)始接觸的起點(diǎn)就夠高，難怪最后可以成功踏入大觀園詩(shī)人的行列。而讓學(xué)員先自我體會(huì)，分享心得，親身參與，未嘗不是現(xiàn)在典型的體驗(yàn)式教學(xué)？！嗯，這個(gè)老師還不錯(cuò)。

    然后，在香菱初步認(rèn)識(shí)到詩(shī)詞的規(guī)律之后，黛玉又巧妙的引導(dǎo)，提醒不可受規(guī)則所限，走入俗套。有如此的名師點(diǎn)撥，焉能不會(huì)？

    而后，經(jīng)過(guò)香菱的苦學(xué)，初試，再改，一直到夢(mèng)中突得佳句......想來(lái)，如果沒(méi)有黛玉這個(gè)好老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦，香菱能進(jìn)步如此之快嗎？

    不管從教學(xué)態(tài)度，還是教學(xué)方法上，黛玉都不愧是一個(gè)熱心的好老師！

所以，情緒化嚴(yán)重并不見(jiàn)得是壞事，他只能代表我們的員工很感性，很重感情，是至情至性的人，是容易被感動(dòng)和感化的人，情緒化的背后代表的是熱心，是投入。如果你能把握好她的需求，細(xì)心關(guān)照到他的感情，用感性去用人，去留人，相信定會(huì)受到更好的效果。

錦囊一：及時(shí)溝通，把握苗頭

“終端銷(xiāo)售中，人的因素最重要。有沒(méi)有在巡店中和你的員工定期溝通？

請(qǐng)問(wèn)：你多久和你的員工溝通一次？（正式的30分鐘以上的溝通）

如果你的答案是從來(lái)沒(méi)有過(guò)，那你這個(gè)店長(zhǎng)就做得不稱(chēng)職了。

如果你的答案是一年有那么一兩次，說(shuō)明你有這個(gè)意識(shí)，但也只是遇到問(wèn)題才著手。

如果你的答案是兩三個(gè)月一次吧，那么請(qǐng)你加油。

如果你的答案是一個(gè)月一次，那么你還不夠。

如果你的答案是時(shí)時(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)，小溝通隨時(shí)有，大溝通月月聊，那才算學(xué)會(huì)掌握溝通這個(gè)工具。

錦囊二：尊重，關(guān)心，關(guān)注，引導(dǎo)

分析我們的員工群體——年齡層，女性，易情緒波動(dòng)，易受環(huán)境影響

所以，一定要多關(guān)注你身邊的員工，多與她溝通，多給以她關(guān)心和關(guān)注。

針對(duì)店員們的一些問(wèn)題，很多時(shí)候店鋪管理者采用的都是罰款方式，這固然能督促他們更加賣(mài)力、積極的工作，但同時(shí)也激發(fā)了他們消極的情緒，這時(shí)如何合理的安撫、開(kāi)解他們，就成為店長(zhǎng)不能忽略的工作。比如，要告訴他們?yōu)槭裁戳P款，還有告訴他們?nèi)绾巫霾拍鼙苊獍ちP，替他們積極的想辦法去解決問(wèn)題，那么員工也會(huì)明白，你這樣做的目的是為了幫助他們改正毛病或者錯(cuò)誤。

其實(shí)，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡(jiǎn)單，一是多溝通，二是做到對(duì)店鋪所有員工公平，公正，公開(kāi)，并尊重他們，而且我們應(yīng)多關(guān)注細(xì)節(jié)，并告訴她們我會(huì)一直關(guān)注她，看的是行動(dòng)和結(jié)果。以上這些小案例的解決辦法，都是我通過(guò)日常的工作經(jīng)歷和參加一些培訓(xùn)，不斷總結(jié)得來(lái)的。而要做好一名合格的店鋪管理者，我們必須要與時(shí)俱進(jìn)，多學(xué)習(xí)，多總結(jié)。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：

心在哪里，幸福就在哪里。

 ——摘自歐陽(yáng)海淼老師新書(shū)《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》