歐陽海淼：新店導購怎么配置？

——此文已發(fā)表于《中國美妝》雜志2012年6月刊歐陽海淼老師專欄

案例一

相信我們大家對于這樣的場景都不鮮見：

走進一家門店，剛剛開業(yè)，門口的花籃和開業(yè)慶典的余音猶在?？粗幸患唐罚胍儐?，半天無人應(yīng)酬。

Evia曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣的事情。某次，她來到香港尖沙咀附近，剛好看到一家知名的服裝品牌新店開業(yè)，這個店鋪非常大，大概有五百個平方左右，店鋪的位置也不錯，在街道的拐角處。一眼望去，大氣的店面櫥窗里，陳列的一組模特搖曳生姿，而其中一個女模身上的淺紫灰碎花襯衣更是別致，頗有田園風情，而其中又夾雜著幾分特立獨行。Evia一時興起，詢問站在門口的迎賓導購：“請問這件襯衣有我穿的尺碼嗎？”導購先是用粵語依例回復：“歡迎光臨！”末了好像被evia的話問住了，遲疑了半天，說：“稍等，我看一下模特的尺碼?！蓖炅?，evia就和朋友一起在店鋪里逛，等著導購拿合適的尺碼來試，等了半天，沒有動靜。再往，門口看去，那導購依然站在那里，辛勤不輟：“歡迎光臨！”而絲毫沒有幫她尋找貨品的跡象。Evia覺得甚為奇怪，趕緊上前，追問：“有沒有我穿的尺碼？你幫我找了嗎？”那導購恍然大悟，仿佛才想起一般：“不好意思，我?guī)湍纯??！蹦┝碎_始在門口附近的貨架翻看。Evia見狀，方和朋友繼續(xù)在店內(nèi)閑逛，過了許久，仍沒看見衣服拿來，再看，那導購又回到了門口，繼續(xù)“歡迎光臨！”壓根沒有幫她尋找貨品。Evia一時氣得吐血，拉起朋友就走，走到門口，看了那導購一眼，人家卻依然仿佛沒見過她一般，繼續(xù)若無其事的“請慢走?！闭娴淖?span style="font-family:Times New Roman;">evia大跌眼鏡。這還是在香港，傳說中的購物天堂，還有這樣的情況。后來和朋友笑道：“這肯定是店鋪開業(yè)雇來的兼職人員，壓根什么都不懂，就會歡迎光臨。”

不用說，以后再經(jīng)過這家店，想起那次不愉快的經(jīng)歷，真的懶得進去了。而如果想要改變evia對這家店的印象，這家店的服務(wù)人員則必須付出加倍的努力，可能才會扭轉(zhuǎn)客人的印象。

案例二

一個加盟商開了3間店鋪，設(shè)置三個崗位：店長、店員、收銀員，在用人方面，常常

根據(jù)店鋪人員的特長設(shè)定其工作崗位，個人的工作職責常常很混亂，每個人都可以獨立負責

一些重要事情，同時又可以兼顧其他工作，在工作當中缺乏一個統(tǒng)籌、組織、管理者，以

致于許多事情沒有一個人可以起帶頭作用，工作效率隨之下降，加盟商為此甚是苦惱，對我

們說：“他們每一個人都很出色，但偏偏讓他安排其他人工作的時候。他就叫不同，別人也

不聽他的話，甚是苦惱”。

分析

很多門店在新開業(yè)的時候，因為人手不足等其他原因，匆匆忙忙就開業(yè)了，在這個過程中，可能隨便拿其他人員來湊數(shù)，或者臨時招用一些并不合格的人選。孰知，這是對門店聲譽最大的傷害。

作為顧客，他不會想，這是一個特殊情況，這是一個少數(shù)的不合格的人員，這家店大部分時間不會是這樣子的。顧客只會想：原來他們的服務(wù)也不過如此，原來這家店是這樣子的，真是太失望了，我以后再也不會來了。而如果以后你想挽回這樣的顧客，或者挽回之前開店初期被你趕走的那部分顧客，你需要付出的，是加倍的辛勞，是加倍的努力，才有可能把這批顧客重新拉回來。因為顧客之前，已經(jīng)形成了一個固定的思維模式，對你這個門店，有了固定的第一印象。我們大家都知道，留下一個好的第一印象，跟改變一個人的第一印象，哪個更容易。

從案例二中可以知道其實加盟商在用人方面是按人定崗，存在著一個誤區(qū)，他沒有設(shè)置

一個統(tǒng)管3間店鋪的組織管理者，做事情的時候沒有人起組織計劃的人，對每一件事情的分配和安排沒有做好充分的計劃，在管理方面也缺乏一個具有統(tǒng)籌思想的人，在工作銜接、溝通方面進行協(xié)調(diào)，分配，導致在店鋪管理方面會出現(xiàn)處理問題滯后，工作效率不高。

新店員工配置時應(yīng)注意：

在考慮如何用人的時候，首先要考慮職位可以產(chǎn)生的價值，再考慮需用那些人，需

要多少個人，應(yīng)該投入多少成本？而對每位員工來說，適任帶有激勵性質(zhì)的工作會帶來興趣，也同時給員工帶來希望，易于發(fā)現(xiàn)所長。將長處變成優(yōu)勢，在工作領(lǐng)域當中不斷創(chuàng)造效益。因而代理商、加盟商在用人時應(yīng)了解其性格，經(jīng)驗與所長，并依工作的崗位說明，來規(guī)劃適任的工作。

舉例：店鋪設(shè)置三個崗位：店長、店員、收銀員，在分配人手的時候首先要了解這三個

崗位所需要的人是屬于銷售型、技術(shù)性還是監(jiān)查型，再進行人員工作分配。

銷售型：性格外向，腦筋靈活，信息靈通，勤快、善于與客戶溝通、有扎實的銷售基礎(chǔ)、

待人熱心、不怕困難。

技術(shù)型：具有專業(yè)數(shù)據(jù)分析技能、理解能力強、耐心、認真、且能鍥而不舍完成項目。

監(jiān)測型：能理性判斷事情，冷靜、沉著、善于分析現(xiàn)狀和銷售數(shù)據(jù)，工作責任心強，反饋信

息及時。

用人藝術(shù)應(yīng)該是：“找對人，用得好，讓他愿意干，再加上讓他有滿意的感覺”。

案例三

A品牌在華南市場的業(yè)績一直是重頭戲，尤其是華南市場的W市，今年更是A品牌進駐的重點市場之一，同時將開拓幾家新店，預計占據(jù)該品牌在全省銷售總量很大的份額。

為了提升整體區(qū)域市場的銷售總額，A品牌負責華南市場的區(qū)域經(jīng)理小趙，按照“好馬配好鞍”的原則，為W市新開的A賣場配置了最好的導購員，同時將一直以來銷量較差的B賣場的導購員也調(diào)往A賣場，以增強導購力量。同時，受到導購費用的限制，B賣場沒有導購資源補充，就由商場的營業(yè)員代售。

一個季度以后，問題出來了。

由于A賣場具有先天的市場優(yōu)勢，地理位置及商場整體條件都非常好，而且區(qū)域經(jīng)理小趙又積極配置了最強大的導購力量，所以，A賣場的銷量毋庸置疑，非常之好。但同時，雖然A賣場單店銷量增加，但其他各賣場的銷售卻均有所下滑。經(jīng)過了解之后發(fā)現(xiàn)，由于把優(yōu)秀的導購員全調(diào)給了A店，其他賣場的導購力量明顯減弱，而且其他賣場導購員均認為A賣場銷量好是因為賣場原因，與導購員能力無關(guān)，都希望調(diào)往A賣場工作，由于愿望得不到實現(xiàn)，使工作積極性有所降低。由此，使得本來導購力量已經(jīng)減弱的其他賣場，在這種環(huán)境及負面因素的影響下，W市的總體銷量反而出現(xiàn)下滑趨勢。

分析

終端是產(chǎn)品實現(xiàn)銷售的最后一關(guān)，也是企業(yè)產(chǎn)生銷量的主要陣地，對于消費品來講，企業(yè)80%的銷量來自于終端零售。因此，“終端為王”、“決勝終端”、“終端攔截”等名詞成為了營銷人的口頭禪，從高層營銷主管到一線業(yè)務(wù)人員，言必談終端促銷，行必到終端走訪。贏得了終端，便會贏得市場，這似乎已成為營銷人的共識。
　　然而，令很多營銷人困惑的是，我們的硬終端建設(shè)都很到位，軟終端導購培訓也做了不少，但就是不見銷量有所增長。為什么對終端建設(shè)下了很大工夫，但終端的投入和產(chǎn)出比仍不能令人滿意，問題究競出在哪里呢？難題一：好商場配好導購，單店銷量上升，區(qū)域市場總體銷量反而下降。

那么其實，我們可以這樣處理。并非把所有的雞蛋都放在一個籃子里。精英齊聚的地方，未必能產(chǎn)生1+1=2的情況。例如，在A類賣場，由于其地理位置的先天優(yōu)勢，成交有時反而更容易，所以不一定全部由精華導購組成，同樣需要配合的人員。不過雖然A賣場較易實現(xiàn)銷售，但由于銷售量較大，我們不能輕視，由一部分A類導購員負責處理難度較大的顧客，同時，也可配備少量C類導購員，一方面應(yīng)付普通顧客，確保銷量的穩(wěn)定，另一方面，負責銷售的配合工作。同時，在我們的B類賣場，也需要安排優(yōu)秀的A類導購，數(shù)量不一定多，但一定要有。由于安排了導購能力很強的A類導購員，因此可以充分發(fā)揮A類導購在B類賣場的個人優(yōu)勢，實現(xiàn)銷量的提升。同樣在C類賣場，安排導購能力較強的B類導購員，可以充分發(fā)揮B類導購在C類賣場的個人優(yōu)勢，實現(xiàn)銷量的提升。通過區(qū)域賣場與導購員的合理配置，以實現(xiàn)整體銷量的提升。

四大名著之一的《西游記》相信大家每個人都看過，也在每個人的童年生涯中留下了很深的印記，老少皆宜，我到現(xiàn)在還是要看，雖然看了無數(shù)遍?！段饔斡洝凡还馐且徊績?yōu)秀的文學巨著，其實里邊也是一個非常優(yōu)秀和完美的團隊組合。觀音菩薩是很會用人的。我們來看一下這個團隊的組合。

    首先，這個團隊的領(lǐng)頭人是誰？——唐僧

    作為團隊的領(lǐng)導者，唐三藏降妖伏怪的能力是最弱的，連沙僧還有18般變化，但唐僧只是一個手無縛雞之力的文弱之人。那觀音菩薩為什么選擇唐僧作為取經(jīng)團隊的領(lǐng)頭人呢？首先是他夠忠誠，夠堅定，目標明確，忠貞不移，而忠誠度和堅定，正是在千難萬險取經(jīng)途中最重要的要素。其次，他善良，人品好，而正直，也是作為領(lǐng)導者必須的要素。有人說，唐僧廢話多，一屆凡人，他的管理力度不行。非也，記不記得，在西游記中，唐僧為束縛管教潑猴，是不是多次念緊箍咒？以此來約束員工？那時他的執(zhí)行力度可是蠻大的哦。

    所以說，選擇團隊的領(lǐng)頭人，最主要是對企業(yè)的忠誠度和堅定不移，這樣的執(zhí)行力才能最大限度避免出現(xiàn)偏差；另外，要適當放權(quán)，給他緊箍咒，這樣他才能去約束比他強的員工，當然，前提是這個領(lǐng)導人人品沒問題，夠正直。

    接下來是這個團隊當中的亮點人物——孫悟空。沒有他，唐僧取經(jīng)也不會成功，斗戰(zhàn)圣佛的累累功勛也是有目共睹的。當然，觀音菩薩給了悟空足夠的榮耀，也就是足夠的成就感。因為最后，只有悟空和唐僧一起成佛——唐僧（無量功德佛），悟空（斗戰(zhàn)圣佛），八戒（凈壇使者），沙僧（金身羅漢）。

    能力強的人不好管，那我們看觀音菩薩是如何管的呢？首先，她給與悟空以恩惠，使她擺脫了壓在500年的大山，而且在整個取經(jīng)的過程中，都給悟空以寬容、真誠的關(guān)懷。有網(wǎng)友評論說，觀音對悟空的愛護，幾乎就可以當作一種慈祥的母愛，對于無父無母的孤兒孫悟空來說，這種真摯的感情是相當難能可貴的。她既給了悟空3根救命毫毛予以放權(quán)，同時又給了唐僧緊箍咒，使悟空受到約束?？芍^是一手緊，一手松。兩手一起抓。連悟空這樣桀驁不馴的員工最后都能成佛，說明觀音菩薩的管理還是有一手的哦。

錦囊一：新店開業(yè)初期的人員配置和服務(wù)是非常重要的，決定了以后這個店的路是否順暢，所以不要草率為之。

沒有做好充分準備和人員儲備，不要輕易開店

不要以為店開了，人慢慢招。錯，店開了，不管生意如何，每天固定的費用一筆筆都在流失，如果沒有合適的人選，那你開得越早，開得越久，流失得越多。店鋪新開業(yè)階段的狀態(tài)和業(yè)績，非常重要，之間決定后邊每一批人員對業(yè)績的認知和期望。萬事開頭難。

錦囊二：合理的人員搭配

單店之中，要兼顧人員的類型搭配和平衡。而如果是區(qū)域的店鋪，要保證整個區(qū)域的人員配置和合理搭配。1+1=2不一定適用于我們管理之中。要爭取讓1+1大于2。保證整個區(qū)域的平衡和業(yè)績。

錦囊三：人員的配置除了開店以后的人員到位之外，日常排班也非常重要。

一個好的排班會給店鋪帶來好的生意。

1.       不能安排節(jié)假日休息

2.       周一至周五，可在不忙時安排人員休息時間的調(diào)整。

3.       不能安排有利于自己的班次。

4.       作為店長可不能特別優(yōu)惠某個員工

5.       兩個店助不能上同一個班。

6.       新手和熟手的合理搭配要均勻

7.       根據(jù)生意繁忙隨時安排特別班

8.       試工期就，不能把師傅和徒弟分開

9.       排班時，要相對固定區(qū)位，以便掌握貨品

10.   兩個休假日不能同時休息。

11.   不能忽略新員工的情緒，多溝通。

錦囊四：新店的人員狀態(tài)和服務(wù)意識，更加勝過經(jīng)驗。

錦囊五：新店人員配置，在招聘時就應(yīng)該有所考慮和整體配搭。

終端店鋪招聘店長應(yīng)該考慮的細節(jié)：

1、進行初步了解：從過往的工作簡歷當中了解應(yīng)聘人的工作經(jīng)驗、工作的實質(zhì)內(nèi)容，判斷應(yīng)聘人過往工作經(jīng)歷的真實性，與現(xiàn)在公司需要的崗位職責要求是否相吻合，是否具有工作穩(wěn)定性，做事不斤斤計較，能吃苦耐勞，考慮問題是否周全，能否顧全大局，。     

2、復試：進一步了解應(yīng)聘人員的實際工作態(tài)度及相關(guān)的專業(yè)知識，考核應(yīng)聘人員的店鋪經(jīng)營管理能力、應(yīng)變能力、靈活性及處理緊急問題時的方法與技巧、處事的輕重緩急如何判斷和處理，是否具有團隊精神，發(fā)生爭議的時候懂得站在公司的角度看事情，愿意溝通，也懂得溝通。

終端店鋪招聘店員應(yīng)該考慮的細節(jié)：

1、第一次面試進行初步了解：通過應(yīng)聘人過往的工作簡歷了解應(yīng)聘人員的工作性質(zhì)和相關(guān)的工作經(jīng)驗，性格判斷，（常規(guī)招聘童裝品牌的店員相對而言較為活潑好動，性格開朗），初步判斷應(yīng)聘人與現(xiàn)時需要招聘的職位要求是否吻合。

2、復試：主要是進一步了解應(yīng)聘人員的靈活性和應(yīng)變能力，工作責任心，是否很吃苦耐勞，工作是否具有穩(wěn)定性。

從以上招聘終端店鋪人員方面知道在招聘的過程當中主要著重應(yīng)聘人的工作經(jīng)驗、工作穩(wěn)定性、工作責任心、是否具有團隊精神。店長人選方面更應(yīng)該著重店鋪管理和經(jīng)營意識，處事魄力等方面。

歐陽寄語：店開了，只是萬里長征的第一步。

 ——摘自歐陽海淼老師新書《導購應(yīng)該這樣管》