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李燕杰國學(xué)弟子、十佳禮儀培訓(xùn)師
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孫劍虹:國稅系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)方案
2016-01-20 48575
對象
稅務(wù)人員
目的
提升稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
內(nèi)容
國家稅務(wù)局禮儀課程安排 第一天 稅務(wù)大廳工作人員的基礎(chǔ)禮儀學(xué)培訓(xùn): 上午8:30——9:00 開班典禮 9:00——10:00 一、禮儀學(xué)概論 10:10—11:10分 二、稅務(wù)大廳工作人員必須了解的基礎(chǔ)禮儀知識(shí): ①辦公禮儀; ②電話禮儀; ③接待禮儀; ④拜訪禮儀; 11:20——12:00 ⑤乘車禮儀。 社交禮儀 國家的基本標(biāo)識(shí)標(biāo)志常識(shí) 下午14:30——15:30 稅務(wù)大廳工作人員的行為禮儀 立、行、坐、蹲四大體態(tài)和社會(huì)交往中的正確使用。 15:40——16:40 (1)辦公時(shí)的職場形象: (2)會(huì)談時(shí)的體語風(fēng)采: (3)站立時(shí)的氣質(zhì): (4)行走時(shí)的風(fēng)度: (5)眼語的神奇與運(yùn)用: (6)微笑的迷人風(fēng)采: 16:50——17:30 實(shí)操訓(xùn)練 政務(wù)人員的行為需要規(guī)范化但還要隨意化。 19:30分——20:30分 小組討論、收集意見 第二天 8:30分——9:00分 分享匯總意見表 9:00——10:00 一、稅務(wù)大廳工作人員的語言技能培訓(xùn)及語言規(guī)范。 1、稅務(wù)大廳工作人員必需學(xué)會(huì)“交談、交流、交涉、交鋒”的語言基本功。 10:10——11:10 2、辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 A、問候 B、受理 C、接收 D、辦理過程 E、退回資料 F、提供回執(zhí) G、告別 H、接待服務(wù) 11:20——12:00 4、電話規(guī)范用語 A、接聽電話 B、代接電話 C、撥出電話 5、服務(wù)忌語 6、提供咨詢服務(wù)時(shí)的規(guī)范用語 14:30——17:30 稅務(wù)大廳工作人員的心理指導(dǎo) 1、認(rèn)識(shí)自已的工作(你在為誰工作) 2、發(fā)現(xiàn)自已(處理工作中的沖突技巧) 3、角色定位(應(yīng)該成為怎樣的職場人) 19:30分——20:30分 小組討論、收集意見 第三天 8:30分——9:00分 分享匯總意見表 9:00——10:00 稅務(wù)大廳工作人員的外包裝: 1、如何建立好您給他人美好的第一印象。 2、第一張視覺“名片”——容顏 3、建筑的屋頂、人的頭頂——發(fā)型: 10:10——11:10 4、塑造出您的職業(yè)形象: 5、職業(yè)裝的社會(huì)功能與作用 6、施放出你迷人的風(fēng)采,服飾裝配的TPO原則。 11:20——12:00 提問及專業(yè)解答 14:30——16:00 七、實(shí)際操作指導(dǎo) 16:10——17:00 總結(jié)及結(jié)業(yè)典禮
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