模塊一：服務(wù)意識的認(rèn)知及職業(yè)心態(tài) + 職業(yè)形象服飾及絲巾標(biāo)準(zhǔn)化 + 營業(yè)大廳6S管理 一、銀行客戶分析 1、客戶與客戶價值 2、客戶為什么會選擇我們？ 3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析 二、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、什么是服務(wù)？ 2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 3銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 4銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 三、職業(yè)形象服飾及絲巾標(biāo)準(zhǔn)化 一、銀行標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 （一）男士 1.儀容 （1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。 （2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。 （6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 2.儀表 （1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。 （2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 （3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。 （4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。 （5）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。 （7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 （8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。 （二）女士 1．儀容 （1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 （2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 （3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 （6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 2.儀表 （1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。 （2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 （3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。 （4）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。 （6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。 （7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。 四、營業(yè)大廳5S管理 （1）5S管理的概念 （2）營業(yè)大廳5S管理要點(diǎn) 【重點(diǎn)】 模塊二：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài) + 柜臺規(guī)范服務(wù)流程七步法 + 我行職業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 一、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 二、柜臺服務(wù)七步法（七步驟分解及相關(guān)案例） （1）站相迎 （2）笑相問 （3）禮貌接 （4）及時辦 （5）巧推薦 （6）提醒遞 （7）目相送 三、我行職業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 （主要參照北部灣銀行的服務(wù)用語，并貫穿于服務(wù)流程中） 模塊三：柜臺規(guī)范服務(wù)流程七步法（操練）+ 晨會的運(yùn)營 一、每個柜臺人員都要熟練做到銀行服務(wù)七步法的流程 二、晨會的運(yùn)營 （1）晨會經(jīng)營的意義及目的 （2）晨會經(jīng)營組的建立 （3）晨會運(yùn)作流程 （4）晨會操作要點(diǎn) （5）一周晨會行事歷的安排 （6）特色晨會的經(jīng)營 模塊四：異議處理 + 項(xiàng)目考核（現(xiàn)場考核） 一、顧客咨詢抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） （1）顧客心理分析 （2）顧客投訴的處理技巧 （3）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 （4）顧客抱怨及投訴處理的六步驟 （5）顧客抱怨投訴處理技巧： （6）顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié) （7）顧客的性格分析及處理技巧 二、現(xiàn)場考核 （1）服務(wù)動作 （2）服務(wù)語言 （3）服務(wù)流程 凱歌培訓(xùn)中心簡介 凱歌禮儀培訓(xùn)簡介 廣西凱歌禮儀文化傳播有限公司系廣西獸霸投資集團(tuán)股份有限公司旗下的子公司，其前身系成立于2006年7月的南寧市凱歌禮儀服務(wù)有限責(zé)任公司。廣西凱歌禮儀公司擁有完善的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋廣西、廣東、四川、貴州、浙江、江蘇等全國十多個省市，是目前國內(nèi)最有影響力的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。 廣西凱歌禮儀公司經(jīng)歷多年的發(fā)展，已經(jīng)成為禮儀培訓(xùn)行業(yè)的領(lǐng)航者之一，我們制定了“實(shí)現(xiàn)禮儀興業(yè)，打造百年教育品牌及品牌興企，以才致盛”的宏偉目標(biāo)，并以此為動力提出了更高的要求，加緊資源整合、共贏發(fā)展的步伐，朝著多元化、現(xiàn)代化、國際化教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)方向邁進(jìn)。 廣西凱歌禮儀公司多次協(xié)助廣西區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦聯(lián)、廣西團(tuán)區(qū)委，通過網(wǎng)絡(luò)、公益講座、圖書、公開課、禮儀知識競賽等形式，在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校傳播和弘揚(yáng)禮儀文化，受到社會各界肯定，在國內(nèi)享有較高聲譽(yù)。 我們的榮譽(yù)： ▲山東電視臺“名家黃埔大講堂”欄目《商務(wù)禮儀》和《銀行服務(wù)禮儀》嘉賓。 ▲南寧市“百萬市民學(xué)禮儀工程”的禮儀講師團(tuán)成員。 ▲《八桂講壇》之商務(wù)禮儀講座嘉賓。 ▲《南寧市公務(wù)員禮儀風(fēng)采大賽》、《愛在藍(lán)天——空姐選拔大賽廣西分賽區(qū)》、《廣西大學(xué)生禮儀大賽》評委。 ▲高職院校教材《職業(yè)禮儀規(guī)范》的主審與編著。 ▲凱歌禮儀公司首席培訓(xùn)師孫劍虹老師被評為2010年度中國禮儀培訓(xùn)十大品牌講師。 ▲凱歌禮儀公司榮獲2011年度中國十佳禮儀培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎。 我們尊貴的客戶： 機(jī)關(guān)單位：自治區(qū)人大常委會、自治區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會、共青團(tuán)廣西委員會、自治區(qū)農(nóng)工黨、廣西統(tǒng)計(jì)局、廣西體委、廣西高速公路管理局、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區(qū)6縣政府等； 銀行：中國工商銀行浙江分行、中國銀行江南分行、中國光大銀行南寧分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行南寧分行、中國工商銀行欽州分行、郵政銀行賀州分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其五十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社； 水利電力：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計(jì)研究院、北海供電局、南寧市供電局、大化電廠、大唐集團(tuán)、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司； 學(xué)校：廣西大學(xué)、鄭州大學(xué)、廣西民族大學(xué)、廣西機(jī)電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西師范學(xué)院、江南教育局、橫縣教育局、廣西機(jī)電工業(yè)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實(shí)驗(yàn)小學(xué)。 其他企業(yè)：廣西投資集團(tuán)公司、廣西圖書館、中國電信南寧分公司、中國移動南寧分公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團(tuán)公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、欽州市郵政局、崇左市郵