大廳里雖然坐滿了人，但大家有序就座 　　最近幾年一直在為全國(guó)各大銀行不同崗位員工做銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，因職業(yè)需要，銀行大廳成了我的第二個(gè)“辦公室”。工作的時(shí)候，我通常會(huì)現(xiàn)身在三個(gè)地方，一是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)、二是辦公室、三是銀行大廳。前天因航班延誤，從上海回到武漢時(shí)已經(jīng)凌晨一點(diǎn)多了，因培訓(xùn)需要，昨天又拖著疲憊的身體在銀行里在轉(zhuǎn)悠了一天。 　　每次在銀行做暗訪時(shí)，都會(huì)看到不同的景象和產(chǎn)生不同的觸動(dòng)，昨天來(lái)回暗訪了二十多家銀行，有服務(wù)做得好超棒的外資銀行，也有服務(wù)質(zhì)量較高的幾家股份制銀行，但是感觸較大的確是一家國(guó)有銀行和二家國(guó)企小型銀行。 　　在給銀行培訓(xùn)時(shí)，很學(xué)員問(wèn)我：“蔡老師，銀行服務(wù)禮儀的體現(xiàn)只要員工穿戴整齊，面帶微笑，說(shuō)話文明禮貌再結(jié)合統(tǒng)一的操作規(guī)范流程就夠了吧！”聽(tīng)到此話的我總會(huì)面帶微笑的跟學(xué)員分享一個(gè)心得：“假如你一天去兩個(gè)朋友家作客，一個(gè)朋友家庭環(huán)境好，家里是二百多平的別墅，但是你到他家時(shí)，家里的環(huán)境衛(wèi)生依舊如故，和平時(shí)沒(méi)來(lái)客人時(shí)無(wú)任何差異；而另一個(gè)朋友環(huán)境較差，住在二室一廳的普通小區(qū)里，但是，你到他家時(shí)，發(fā)現(xiàn)家里為了迎接你的到來(lái)，而將家里布置得非常溫馨，打掃得干干凈凈，此時(shí)的你會(huì)有什么感想？無(wú)疑到那個(gè)七十平米住房的朋友家里你會(huì)更加愉悅，因?yàn)榇藭r(shí)的你是一個(gè)受人歡迎和被人尊重的對(duì)象。銀行服務(wù)的提升，不僅僅只是表現(xiàn)在大廳員工的形象、語(yǔ)言及服務(wù)流程和銀行硬件環(huán)境上，而銀行內(nèi)部的軟環(huán)境則更能體現(xiàn)該銀行的整體服務(wù)水平。 　　如何提升銀行內(nèi)部環(huán)境、如何建立大廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系，是許多銀行值得深思的問(wèn)題。這幾年在對(duì)銀行培訓(xùn)和暗訪過(guò)程中也總結(jié)了一點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，在這里和大家共同分享 一、銀行大廳外部環(huán)境 １、車(chē)輛擺放有序、臺(tái)階附近無(wú)明顯臟物 　　撞壞的車(chē)輛這樣停放，將顧客擋攔在銀行以外 　　這是很多中小型銀行及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)上最容忽視的問(wèn)題，認(rèn)為只要管好里面的環(huán)境就夠了，外面環(huán)境不是我們管轄的范圍。試想，如果此時(shí)你提著錢(qián)去一家銀行存款，遠(yuǎn)看臺(tái)階附近有小孩糞便、嘔吐物，或是門(mén)口車(chē)輛自行車(chē)、摩托車(chē)、電瓶車(chē)到處亂停擋住去處，此時(shí)的你會(huì)繼續(xù)邁步前行，走進(jìn)這家銀行嗎？ ２、宣傳櫥窗信息的及時(shí)更換及衛(wèi)生管理 記得０８年我去湖南縣城的一家銀行做暗訪時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到宣傳櫥窗上貼滿了牛皮蘚，有開(kāi)鎖的，有辦假證的，甚至還有治不孕的，什么都有。此時(shí)的環(huán)境令人大跌眼鏡。 二、銀行大廳內(nèi)部環(huán)境 １、客服熱線的正確提示 　　雖然大家都知道規(guī)范客服熱線一般是整條的貼在進(jìn)門(mén)玻璃約二分之一處的位置上，其目的，一是防止老人撞玻璃，二是提示明顯。但是，我在暗訪時(shí)仍然看見(jiàn)很銀行將客服熱線貼在不起眼的位置，仍然有不少老人撞在玻璃上。 ２、廳內(nèi)利率提示燈及時(shí)開(kāi)啟 　?。埃鼓?，我在開(kāi)封市為某銀行做培訓(xùn)前為該地區(qū)十幾家網(wǎng)點(diǎn)作了暗訪，發(fā)現(xiàn)竟有一半的網(wǎng)點(diǎn)利率提示燈均無(wú)人管理，這樣的環(huán)境管理真的讓人擔(dān)憂。 ３、廳內(nèi)一米黃線杠的管理 　　上周我和先生去家里小區(qū)附近的郵政社保窗口為老人取錢(qián)時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)一名３歲左右的小孩子將一米黃線攔杠扯到了別處去蹦跳玩耍，大廳內(nèi)的工作人員只顧為客戶介紹存款送色拉油的活動(dòng)，對(duì)黃線攔杠扯至別處確視而不見(jiàn)。 ４、無(wú)視一米黃線的排隊(duì)令人擔(dān)憂 　　大家都知道，銀行設(shè)立一米黃線的目的主要是為了客戶的安全著想，對(duì)一米黃線的管理是銀行保安人員的工作職責(zé)，而我在暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)很多銀行保安人員充當(dāng)起了大堂經(jīng)理的角色，坐在咨詢臺(tái)上為客戶咨詢，而無(wú)視自己安全工作的存在。下面這福暗訪時(shí)拍攝的圖片，著實(shí)讓儲(chǔ)戶擔(dān)憂自己的在儲(chǔ)安全 大家都站在一米黃線內(nèi)，一個(gè)挨一個(gè)的雜亂排隊(duì)，讓我想起了集貿(mào)市場(chǎng)。此時(shí)的保安人員身在何處呢？ ５、引導(dǎo)顧客就坐，以勉站立排隊(duì)影響情緒 　　在講課時(shí)，一直都講到了情緒與服務(wù)質(zhì)量的緊密聯(lián)系，穩(wěn)定客戶情緒是提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，看看這樣的一個(gè)場(chǎng)面，大家情緒能夠好嗎？ 　顧客排隊(duì)，廳內(nèi)卻無(wú)人疏導(dǎo) ５、廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的管理 大廳內(nèi)雜物四處擺放，似乎成了部分中小型銀行的通病，特別是在一些非省會(huì)城市的二級(jí)市區(qū)暗訪時(shí)這類現(xiàn)象最為普遍。下面看看這張圖片