第一部分 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 1、服務(wù)管理的三個(gè)層面？  人管、制度管、自動(dòng)自覺 案例：保利物業(yè)的司機(jī) 2、服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 案例：新任服務(wù)主管與員工 3、幾種服務(wù)主管特性  服務(wù)明星型  任勞任怨型  放任不管型  哥們義氣型  盲目聽話型 照照鏡子，我是問題管理者嗎 4、Q12工具分析，找找自己的管理問題 5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格一：敬業(yè)精神  用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會(huì)成為什么樣的人。 案例：“24-16-8”小時(shí)工作制  你怎樣對(duì)待工作，工作就會(huì)用怎樣的結(jié)果回報(bào)你。 案例：有關(guān)“職業(yè)”的定義  我們究竟是為誰打工？ 案例：事業(yè)是自己的 6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格二：責(zé)任擔(dān)當(dāng)  沒有任何借口 案例：一次沒有結(jié)果的會(huì)議 第二部分 建立主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念  何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？  服務(wù)的四種形態(tài) • 漠不關(guān)心型 • 按部就班型 • 熱情友好型 • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四星級(jí)酒店的電梯 Lee牛仔褲門店的客戶流血事件 2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)  什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)?  什么是服務(wù)感知  客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)  影響服務(wù)感知的要素  服務(wù)感知的五大特性 • 可靠性 • 反應(yīng)性 • 保證性 • 關(guān)懷性 • 有形性 3、客戶感知滿意度分析  客戶感知從何而來  客戶感知滿意度影響因素分析  客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別 4、超越客戶滿意的三大策略  提高服務(wù)品質(zhì)  降低客戶期望值  精神情感層面滿足 案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？  當(dāng)權(quán)限不足無法讓顧客滿足時(shí)，如何讓顧客滿意？ 案例分析：海瀾之家的一件襯衣售后事件  如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？ 案例分析：奔馳汽車的售后調(diào)查 第三部分 服務(wù)部門建設(shè) 1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)基層員工性格特點(diǎn)與行為動(dòng)機(jī)分析，管理難點(diǎn)在哪里？  多數(shù)人的上進(jìn)心不強(qiáng)  多數(shù)人畏懼壓力  多數(shù)為女性  多數(shù)價(jià)值觀在生活而非生活 2、服務(wù)部門的構(gòu)成要素 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 4、管理者需要從四大緯度打造高效、快樂的團(tuán)隊(duì)  緯度一：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)及部門的歸屬感 案例分析：中國移動(dòng)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)大全  緯度二：團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開展，增強(qiáng)班組向心力與凝聚力 案例分析：服務(wù)班組的服務(wù)滿意度PK大賽  緯度三：營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型班組 案例分析：銀行的十星級(jí)柜員  緯度四：?jiǎn)T工激勵(lì)與輔導(dǎo)，排解員工壓力，保證各項(xiàng)工作順利開展 案例分析：星巴克的下午茶 第四部分 導(dǎo)入服務(wù)文化、建立員工五星級(jí)服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)特性  程序特性  個(gè)人特性 2、服務(wù)文化導(dǎo)入的情景模擬與方法應(yīng)對(duì) 案例模擬：存硬幣的客戶  導(dǎo)入方法探詢 案例模擬：咖啡里的頭發(fā)  導(dǎo)入方法探詢 案例模擬：憤怒的客戶  導(dǎo)入方法探詢 總結(jié)：?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入來自于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例的點(diǎn)評(píng)和演練 3、如何提煉案例對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的植入  服務(wù)團(tuán)隊(duì)的例會(huì)技巧  服務(wù)糾紛的案例情景模擬回放