在營銷過程中，一般下，客戶直接對營銷者銷售的產品直接產生興趣的情況是不常見的，推銷大王喬·吉拉德曾經這樣說過：“客戶拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發(fā)表任何意見，只把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我頻頻刁難，只要他們開口說話，我就有辦法找到成交的機會?！庇纱丝梢姡豢蛻艟芙^并非是一件壞事。

        當營銷者第一次接近客戶時，如果就一直滔滔不絕地與客戶談論起產品與銷售的話題，往往就會引起客戶的抵觸心理，產生反感，也就是會造成溝通上的不暢，從而導致了訂單失敗。反而，如果銷售員能以客戶感興趣的話題來開始溝通，則可以有一個更為活躍的談話氣氛，令客戶感覺更加的舒適，如找到知音一般產生親近的感覺，這時切入正題再談銷售的事情就相對容易了。由此可見溝通是需要技巧的，溝通的方式是十分重要的。

        據(jù)說，有三個人去寺院推銷梳子給和尚。第一個人勤勤懇懇翻山越嶺的跑了三座寺院，備受冷眼，甚至受到和尚無數(shù)次的臭罵和追打，依舊不屈不撓，終于使一個小和尚感動了，買了一把梳子。第二個人則是去了一座名山古寺，他仔細觀察后發(fā)現(xiàn)由于山高風大，把前來供奉的善男信女的頭發(fā)都吹亂了。于是第二個人對寺院的住持說：“如果前來叩拜的人蓬頭垢面那就是對佛祖的大不敬，如果能在每座香案前放上一把方便善男信女梳頭的木梳，這樣比較好。”住持認為有理，于是買下10把梳子放在寺廟的10座香案上。第三個人則去了一座頗富盛名、香火極旺的深山寶剎，找到方丈說：“凡前來進香的人，多有一顆對佛祖虔誠之心，寶剎應該有所回贈，以保佑他們平安吉祥，也能隨時警醒和鼓勵他們多行善事。我精心的制作了一批梳子，同時還聽人說起過您的書法超群，不妨在木梳上刻上‘積善梳’這三個字，作為贈品贈與他們。”方丈聽罷自然大喜，便立刻買下了1000把梳子。

        三個銷售人員，第一個直接去給沒有頭發(fā)的和尚推銷，必然遭到和尚的打罵，第二個和尚觀察到了寺院的需求點，所以得到了認可，而第三個人在溝通中通過贊美等技巧達到了自己訂單的成功。另外三個銷售人員所選擇的銷售的三個寺院規(guī)模的不同，也使他們的訂單量有所差距。

        應該說客戶拒絕銷售是一種完全正常的反應，不少久經考驗的銷售員表示自己已經將客戶的拒絕看作是家常便飯了。實際上，客戶所提出的一些拒絕的背后必然會隱藏著形形色色的原因。在這些原因中，自然存在著某些人，他可能對推銷活動的本身就有著一種抵觸心理，所以自然而然地對銷售員存在著一種防范心理；還有一些人可能會對某些產品或服務存在著偏見；也或許某些人可能在過去有著一些不愉快的購買經歷，進而偏執(zhí)地認為所有的營銷都不可靠。 面對這些可能存在的原因，銷售員需要通過各種可能的途徑去了解客戶不愿意購買的原因何在，找出適宜的解決方法，與客戶建立良好溝通關系，這些是能夠促成交易的關鍵所在。銷售人員在面對客戶的拒絕時，有一個           成功處理拒絕的公式：“贊美認同+反問+回答”。

        客戶：我不會讓小李去參加你們的這個培訓班的。

        銷售員：其實我遇到過很多像您一樣比較愛護下屬的經理，在開始時，他們跟您的想法一樣（認同），請問您為什么會有這樣的想法？（反問）

        客戶：你怎么能讓我相信通過你們的培訓，我的下屬能夠在技能上有一定提升呢？

        銷售員：您的疑慮我十分理解，但保障學員技能提升正是我們辦這個培訓班的宗旨，況且我們這次是特意從外部聘請實戰(zhàn)型的培訓師（回答）。

         在溝通過程中，在面對客戶拒絕時，千萬不要急于反應，更無須爭辯，因為爭辯是失去客戶最大的原因。銷售員也可以事先對客戶進行調查，充分了解其興趣愛好，找到客戶的興趣點。所謂的興趣點是指對方持久關注的或熟悉的事物。在營銷的過程中，當營銷員發(fā)現(xiàn)原有的話題根本無法與客戶建立起順暢的溝通，不能順利的介紹產品時，就應該及時的調整好策略，瞄準客戶感興趣的事物，并且以此作為溝通的切入點，順利的使客戶打開心扉。

        大學教授張先生，他是一位極具威望的動物學專家，有一名推銷保險的銷售員想要銷售保險給他。一經溝通他發(fā)現(xiàn)，張先生真是一位“頑固”的先生。

        張先生對以前的保險代理人并不是很滿意，因為他認為代理人并未向自己提出完善的保險計劃。所以見面后，張先生問了這位推銷員很多技術性問題，銷售員深感張先生問問題的目的并不在于他想要知道答案，而更像是考查他的知識。推銷員屢次想把談話引入正題，但張先生毫不留情根本不給他機會。當銷售員自己都感覺得是在浪費時間，對這次成交不抱希望準備告辭時，張先生接的一個電話給了他轉機，銷售員聽到張先生下學期要將會增設一門關于樹袋熊的課程。

        電話結束后，他拋開訂單和張先生談起了樹袋熊。一會兒的時間，銷售員感到兩個人之間的距離拉近了。銷售員不斷向張先生請教樹袋熊的問題，張先生的態(tài)度也徹底改變了，他不再提問那些保險上的技術問題，而是對銷售員所提出的關于樹袋熊的提問給予詳盡的回答，兩個人也越談越開心。那天，銷售員從張先生那里得知了許多以前未曾聽說過的有關樹袋熊的專業(yè)知識，更重要的是他還收獲了一張保單。

        這個例子中，銷售員在銷售即將以失敗告終的關鍵時候發(fā)現(xiàn)了客戶的愛好——樹袋熊，于是，刻意的把話題從保險轉移到客戶張先生所擅長的動物學領域，這樣一來，溝通自然順暢，交談氛圍也隨之變得更加融洽起來，張先生對便逐漸對銷售員產生了信賴感。由此，成交也不再是一件難事了?？梢哉f，銷售員的這張保單是樹袋熊給予他的。

        一名聰明的營銷人員在面對客戶拒絕的時候絕對是不會馬上放棄的，因為他們明白，最初客戶的拒絕并不意味著自己的產品或服務無法達到客戶的滿意。而是會再接再厲，爭取在細節(jié)中能夠找到與客戶的溝通的突破口，爭取能夠達成合作。簡單的選擇放棄，是注定與訂單失之交臂的。

        銷售員在談論話題時要分清場合并找準時機，時刻關注著客戶的表情，當發(fā)覺客戶感到厭煩時，要馬上停止交談，找到能與客戶繼續(xù)溝通的興趣點，發(fā)現(xiàn)所推銷的產品特征符合了客戶所提出的某些產品的要求時，盡快表明自己產品的這些優(yōu)勢。如果能讓客戶認為產品的某些劣勢是微不足道的，那你的推銷也即將接近成功了。