客戶的重要性,實質(zhì)上也就是客戶的價值度。
客戶價值決定了客戶的重要性。雖然說大客戶、小客戶都重要,但在時間、人員、財力等資源有限的情況下,區(qū)別客戶的價值度就顯得尤為重要。8020理論現(xiàn)在已經(jīng)非常流行,究竟該如何區(qū)分那20%的有價值客戶?
個人認為,客戶價值度取決于以下四個維度:知名度、貢獻度、認可度、活躍度。
客戶知名度決定了客戶的潛在貢獻度與影響力。一般而言,客戶知名度與實力度是相匹配的。一家小企業(yè),即使再認可,其本身所能貢獻的利潤也是有限的。反之,一家大企業(yè),即使目前沒有成交,但只要保持了良好的關系,就可能在未來某個時候?qū)崿F(xiàn)大額成交。
客戶貢獻度,通俗地說就是客戶為或即將為公司增加了多少收入或利潤。以貢獻度為主要標準無可厚非,這也是大多數(shù)企業(yè)劃分大客戶的標準。但僅僅有這一個標準并不夠,因為可能有極個別的大額成交,并不代表對公司的認可,可能是沖動性購買,事后后悔或者抱怨。
客戶認可度,就是客戶從總體上認可我們(并不意味著完全滿意)。有了認可度,客戶就可能繼續(xù)購買、轉(zhuǎn)介紹、成為終身客戶。讓客戶“滿意”、“高興”、“感動”,就是客戶認可度的不同層次。之所以用認可度而不用忠誠度,是因為認可度的范圍更廣,高度認可就會產(chǎn)生忠誠。
認可度又包括對組織的認可及個人的認可。例如,一項成交是因為對我們活動或服務的滿意,還是對營銷人員關系的認可?若是前者,是組織的成功;若是后者,是營銷人員的成功?!跋荣u自己,再賣產(chǎn)品”,這已成為營銷界的共識,“營銷成功40%靠信任,30%靠需求,20%靠產(chǎn)品說明,10%靠質(zhì)量?!?/SPAN>
客戶活躍度,就是客戶參加(購買)企業(yè)活動與服務的頻率?;钴S的客戶,可以實現(xiàn)積少成多的貢獻度,可以實現(xiàn)多次轉(zhuǎn)介紹。反之,客戶不活躍,就會面臨失去客戶的危險。
綜上,客戶價值由知名度、貢獻度、認可度、活躍度決定,姑且稱為客戶價值的“四度分析法”。當然,筆者限于水平,暫不能提出四度之間準確的關系及影響比例,留待以后繼續(xù)研究。