這是顧客在詢問“處理方式”時最多出現(xiàn)的詞匯，而且大多數(shù)是出現(xiàn)在買單之前，主要是詢問品牌關(guān)于售后的處理方式居多，也有一部分的顧客是因為過去的陰影，所以會在一開始或是銷售過程中提出來。過去有部分的品牌在售后上沒有做到嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，只管賣貨,不管售后，只在乎業(yè)績，不在乎顧客的問題，所以造成許多消費者在購買商品的時候關(guān)于售后這個部分或多或少都有心理壓力。最害怕銷售顧問一方面買的時候說的很好信誓旦旦，另一方面買完之后一旦有問題,那就不是“誰有錢誰老大”的問題了，除非鬧他個天翻地覆，最后被人冠上一個“素質(zhì)不高”的帽子，不然總是得不到一個妥善的處理和安排。會鬧的孩子有糖吃，只要鬧得夠兇夠狠，那么商家就會該退就退，該換就換，只求趕緊息事寧人。

這樣的狀況發(fā)生多了，有時也會造成銷售顧問在面對這類問題時的壓力，因此在回答上經(jīng)常讓人感覺閃爍其辭，不敢正面回答，結(jié)果就造成顧客信心的流失，最經(jīng)常出現(xiàn)的狀況如下：

顧客：“如果商品質(zhì)量出現(xiàn)問題怎么辦？可不可以拿來退！”

銷售顧問：“我們可以給你換貨”

顧客：“我問的是可不可以退”

銷售顧問：“如果是我們質(zhì)量的問題，經(jīng)過檢測之后，我們可以給你退！”

顧客：“你們是怎么檢測的？”

銷售顧問：“我們會把商品送回去公司做質(zhì)檢！”

顧客：“要多長時間”

銷售顧問：“大概要十天左右的時間”

顧客：“這么長時間？”

銷售顧問：“我們從這里送去，檢測完再拿回來，大概就需要這么長時間！”

顧客：“質(zhì)檢單位是第三方的嗎？”

銷售顧問：“嗯！...是我們公司的！”

顧客：“你們負(fù)責(zé)生產(chǎn)，又負(fù)責(zé)檢測，這報告我們怎么相信！”

銷售顧問：“您放心，我們商品的質(zhì)量不會有這些問題的啦！”

看完這一段的對話，我相信十有八九的顧客對于買單都是抱著緩一緩再想想的心情，尤其是高端品、奢侈品那就更要再考慮看看了！這樣的退貨流程聽完之后，第一感覺就是品牌在制度上設(shè)計了一個陷阱，只要顧客稍不留神就會掉進(jìn)品牌的圈套，繞到最后只有品牌的權(quán)益而沒有顧客的權(quán)益，一旦商品出現(xiàn)問題，顧客只能在繁瑣的退貨流程以及遙遙無期的等待中讓自己慢慢地放棄，拖久了問題就不是問題了，也許到最后顧客也沒有耐心再糾結(jié)在退貨上，但也從此對這品牌閉門不進(jìn)了。

其實關(guān)于售后，我建議銷售顧問如果要講就一次講到位，不要讓顧客戳一下前進(jìn)一步戳一下前進(jìn)一步。每一次說完都好像背后暗藏著什么樣的玄機(jī)，需要顧客和品牌之間的斗智，你只要不問，我就一定不說。其實這樣會給顧客不負(fù)責(zé)任和沒有信心的感覺，如果銷售顧問連品牌都沒有信心的話，那顧客的信心就可想而知了。

這里提供兩個步驟供銷售顧問作為參考，第一步是以信心涵蓋一切，不需要在售后的問題上做過多的說明，只要簡化帶過即可，看看顧客的反應(yīng)之后再做第二步的一次性細(xì)化說明。畢竟大多數(shù)顧客在詢問售后的時候，所關(guān)注的是有沒有人為其負(fù)責(zé)，而不是真正關(guān)注售后的每一步細(xì)節(jié)。

比如，銷售顧問：“售后的部分您放心，我們品牌已經(jīng)經(jīng)過了十幾年的市場考驗，絕對不會拿自己的信譽開玩笑，如果真有什么問題，我叫...，星期一到星期六我都在，您可以過來，或是給我電話我過去幫您處理都行，不過我相信您下次過來絕對是找我買衣服而不是來找我處理售后的?！?，“售后您完全放心，我們都有完整的售后處理流程，我一會兒給你我的名片，有問題隨時電話給我，我來幫您處理就可以了！”，用堅定的信心和個人的服務(wù)去承諾，讓顧客感受到我們在處理售后上的誠意，一般的顧客也就不會在這問題上再去深究。

如果顧客還是在這問題上糾結(jié)，這時候就要進(jìn)到第二步驟處理：“如果商品有問題，只要是我們質(zhì)量的問題，到時候看您是想要換貨還是想要退貨都行，您能滿意才是最重要，順便提醒您一下，您經(jīng)常在外面買衣服時，最好買完東西之后將小票和發(fā)票都保留一陣子，這樣子會方便一些”。不用在過于細(xì)化的處理步驟上去說明，這時候說明越多，有時反而顧客擔(dān)心越多，比如說：“在不影響第二次銷售的情況下”，這影不影響第二次銷售到底如何界定？由誰界定？如果顧客再往下細(xì)問，可能就沒完沒了了。比如說：“帶著您的小票和發(fā)票過來我們才能幫您處理?！?。我們且不說顧客，就是我們自己做零售行業(yè)這么多年的人在外消費，有時還沒有回到家小票可能就已經(jīng)不見了，相信大多數(shù)的顧客都有類似的經(jīng)驗。所以這樣的說法有時也會讓顧客的心理感覺到不安，如果顧客問：“那萬一小票掉了怎么辦？”，難道我們跟顧客說：“小票不見那就不能退，所以你一定要收好，最好放在保險箱里藏著?！?，如果是我聽到這答案，我的直覺反應(yīng)就是“那我把小票放在你這里，不見了你幫我負(fù)責(zé)是最保險的事情?！?。

還有一種說法是：“如果不是我們質(zhì)量的問題那就退不了！”，這樣的說法是最糟糕的一種，這樣回答還不如閉嘴不講話，講了之后顧客購買的可能性一下子就降低了一大截?，F(xiàn)在在市場上，即使是去餐廳吃飯如果因為味道太重、太咸、不滿意要求退掉，即使是吃過了許多餐廳不僅給退還會連連的道歉。連餐廳都可以做到如此，服裝為什么不行，“貨既售出概不退換”早就是不合潮流的說法。一個跟不上時代腳步的品牌，如何吸引顧客消費。

因此我建議換另一種說法，以提醒顧客日常消費之后的注意事項（小票不要丟掉）為由，把這個部分做一個簡單說明即可。特別的去強(qiáng)調(diào)有時意義不大，因為我們在現(xiàn)場操作的實際狀況是,如果顧客鬧得夠兇，即使沒有發(fā)票小票，該退的也退了，不該退的也退了，尤其在商場更是如此。

這里我要提起鎮(zhèn)江的“佬土鵝腸火鍋”，這家火鍋店除了服務(wù)做的很到位之外，在我們最后買單的環(huán)節(jié)做了一個讓我詫異的動作：服務(wù)員主動提及有兩個我們沒有吃過的菜，他已經(jīng)幫我們退了單。這樣超值的服務(wù)讓我連續(xù)幾天晚餐都是在那里消費，并且少點菜，吃完了之后再點，以免造成對方退單的困擾。買與賣之間未必一定是對立的，只要雙方都可以做到換位思考，其實買和賣之間是可以建立真正的信任，良性的互動。

顧客的狀態(tài)由銷售顧問決定

總結(jié)：大多數(shù)刁難的顧客不是天生的，而是后天被我們訓(xùn)練出來的，所以當(dāng)我們抱怨的時候,不要忘記，我們才是始作俑者，我們不是在處理新的問題，我們只是在彌補(bǔ)以前遺留的爛攤子而已。

處理步驟：

步驟一：用信心和個人承諾回答顧客

步驟二：用退當(dāng)退換當(dāng)換給顧客信心

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實戰(zhàn)專家！