一個顧客喜歡的導(dǎo)購員

1-1.接待顧客“三意”

誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴；

創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成果；

情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對不同的顧客采取不同的接待方式

● 通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語。

顧客類型

1、慢熱型 充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性

2、急噪型 語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒

3、沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點關(guān)鍵處進行說明，切忌言語無需太多，一免引起顧客反感

4、博學(xué)型 適時稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理

5、權(quán)威型 言談舉止、態(tài)度需謙虛

6、猜疑型 把握對方存在對公司產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方面的疑點，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7、多嘴多舌型 聆聽，使其感受到尊重

8、優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點重點突破，使其做出最終決定

9、理智型 條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度

10、挑剔型 沉著應(yīng)對，避免爭執(zhí)，并適時對其贊揚

注意事項：

①凡事不要急噪，不要強迫顧客等；

②動作敏捷，不要讓顧客久等；

③提出具體問題引導(dǎo)顧客；

④盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來；

⑤抓住顧客的愛好，提出建議；

⑥不斷的贊揚顧客；

⑦情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；

⑧對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；

⑨當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的；

⑩絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。

二、顧客購物心理過程與導(dǎo)購技巧

第一階段

尋找接近顧客機會 、顧客開始注意產(chǎn)品時；顧客和同、伴商量時；顧客有目的尋找時；放下隨身物品時；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購員目光交接時；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，引起顧客購買興趣。結(jié)合顧客不同、類型，采取相應(yīng)的溝通方式，抓住顧客在此階段細微的心理和購買時機進行講解。

產(chǎn)品介紹：基本功能點為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價格等；輔助著眼點為外觀設(shè)計促銷及禮品等；其它著眼點為廣告銷售成果企業(yè)實力榮譽用戶評價等。

產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，看哪幾個部分怎么看；

盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進一步激發(fā)顧客的購買欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費用，好的燈光給顧客帶來的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來的利益保障。細致入微的服務(wù)常?？梢源騽宇櫩停缣鞜崤砂l(fā)紙給顧客，給顧客倒杯水喝等細節(jié)需做好。

第二階段

注意抓住接近的機會親切問候顧客，同時進行適當(dāng)詢問以了解顧客購買意向。

第三階段

引起興趣 簡單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。

第四階段

產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購員需抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題。

第五階段

產(chǎn)生購買欲望 推薦合適的產(chǎn)品。

第六階段

進行對比 從多角度進行對比說明，準確解答顧客疑問，并提出相應(yīng)的資料和實例，取得顧客信任。

第七階段

決定購買 根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買決定時，要學(xué)會巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。

第八階段

成交 幫助顧客付款，檢驗成品。保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購買和口碑傳播效應(yīng)。

●切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對購買前后導(dǎo)購態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購買和負面影響的口頭傳播。

第九階段

售后登記 售后顧客相關(guān)情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息。

三、產(chǎn)品介紹

3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點

① 基本著眼點：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價格

② 輔助著眼點：外觀/設(shè)計/促銷及小禮品

③ 其它著眼點：廣告/銷售成果/企業(yè)實力/獲得的榮譽/用戶評價

3-2.店面環(huán)境

① 環(huán)境

◆ 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達到的首要目標。

◆ 衛(wèi)生條件

每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。

◆ 環(huán)境實施（針對專賣店）

a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

c.購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。

◆ 產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費者購買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時間。

⊕總之，購物環(huán)境的布置：

a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠意。

◆ 醒目

顧客走進商店，一般都會無意識地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個初步印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購買欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來。因此，營業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉庫里有的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來，那種因疏于及時補貨，懶得把產(chǎn)品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營姿態(tài)，是對顧客極大的不尊敬。

◆ 講究藝術(shù)

按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

◆ 明碼標價

a.價簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號、價格等、價格應(yīng)書寫清楚。

b.剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說明，讓顧客詳細了了解產(chǎn)品的性能、特點和使用說明，讓顧客詳細了解產(chǎn)品的性能，特點和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進銷售。

3-3.介紹產(chǎn)品常用方法

① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；

③ 按顧客視線介紹產(chǎn)品；

④ 強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價值。

3-4.介紹產(chǎn)品要訣

⑴ 熟練產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是達成銷售的必要條件；

⑵ 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產(chǎn)品；

⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進行解釋；

⑷ 介紹時要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點；

⑹ 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產(chǎn)品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點，強化產(chǎn)品優(yōu)勢；

⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；

⑾ 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)；

⑿ 強調(diào)產(chǎn)品的價值，盡可能把價格放在最后談。

四、提問顧客時要注意的幾點

4-1 提問顧客要點到為止，避免連續(xù)發(fā)問；

4-2 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

4-3 提問要簡單易懂；

4-4 充分利用提過的問題；

4-5 避免問不明確的問題。

五、促使顧客下決心的8個方法

5-1.集中其中一個點（產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等）突破；

5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

5-3.二選一，當(dāng)顧客對好幾款褲子都有興趣，但只需購買一個時，這時導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款褲子；

5-4.動作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買；

5-5.感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。

5-6.打動隨同人員；

5-7.充分利用促銷禮品或特價活動；

5-8.給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。

六、帶給顧客意外驚喜4法

6-1.細心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等;

6-2.額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄;

6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;

6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時，及時給顧客倒杯水。

七、與顧客溝通的技巧

—— 表情：

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。

—— 眼神：

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實、專注、有自信。

—— 認真聆聽

聆聽時不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。

—— 語言藝術(shù)：

在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。

—— 表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。

例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎？”

—— 沒有不好，只有更好

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。

——多用肯定的語氣而不是否定的語氣

例如：顧客問：“有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“牛仔時尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

—— 用委婉而不是命令的語氣

例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。

—— 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時，說“不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，價格是全國統(tǒng)一的。明碼標價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受。

—— 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。

—— 多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。

—— 要以肯切的語氣作結(jié)

不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。

—— 要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語

例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應(yīng)該表達為“回饋、讓利”等。

—— 先說負面再說正面

例如：“產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“產(chǎn)品價格是貴一點，可是它品質(zhì)很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是品質(zhì)優(yōu)良。

—— 情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。