研究表明：當顧客對一家的商店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果店鋪能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會到這里來購物。

這些來自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕于耳的，面對這樣的抱怨和所謂的理由，導購該如如何應對，才是上上之策？

在終端店鋪擔任導購一職，每天都要與形形色色的顧客交流，那么應對顧客的問答是需要一定的語言技巧的，巧妙的回答自然會促成銷售。于是，與顧客對話，成為導購每日的核心工作之一。

從以上這幾句對白中，不難發(fā)現(xiàn)導購需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的導購員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭，并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮，將成交的進程不斷向前推進。

第一招：不斷向前推進。

導購在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段。比如，如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，導購員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。

第二招：嘴上談著商品，心里想著顧客。

談話的藝術還意味著導購員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。

比如一位顧客要買服裝送人。導購員應將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。

導購若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果導購員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。

另外，如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得導購員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。

第三招：善用“請求式”，多用肯定句。

請求式語句可分成三種說法：1.肯定句——“請您稍微等一等。” 2.疑問句——“稍微等一下可以嗎？” 3.否定疑問句——“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出導購員對顧客的尊重?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”導購員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果導購員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如導購員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

第四招：先貶后褒法。

比較以下兩個回答。

這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位導購員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：缺點→優(yōu)點=優(yōu)點 ；優(yōu)點→缺點=缺點 。因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用“缺點→優(yōu)點=優(yōu)點”公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

第五招：言辭生動，語氣委婉。

請看下面三個句子：

第1句說得很平常，第2、3句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

第六招：跟顧客“一條心”

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，非常有效。具體來說就是：一方面導購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。

這位導購員用一個“是的”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。

另外，顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法。

第七招：問題引導、流行展示

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。

通過提問，導購員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，導購員要對各種商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

還有一種方法是“流行展示”，是通過講述和展示時下商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受導購員的推薦，這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。

鑒于上述方法涉及直接駁斥顧客的意見，所以，導購只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和顧客辯論。