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《阿瑪尼的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》

第一章企業(yè)文化

一企業(yè)理念

企業(yè)宗旨：創(chuàng)造完美時(shí)尚，倡導(dǎo)精致生活

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：品質(zhì)為本，服務(wù)顧客，構(gòu)筑連鎖網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造雙贏共享

企業(yè)質(zhì)量觀念：市場(chǎng)化決策，現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)，系統(tǒng)化管理，專業(yè)化服務(wù)

企業(yè)人才觀念：人力資源是企業(yè)生存的核心

企業(yè)價(jià)值觀念：真誠(chéng)服務(wù)是企業(yè)生存的根本

座右銘：言必信，行必果

第二章服裝面料知識(shí)

一、纖維的分類：

A.天然纖維 B.化學(xué)纖維

天然纖維：

（1）植物纖維：種籽纖維、韌皮纖維、葉纖維、果實(shí)纖維

（2）動(dòng)物纖維：毛絨、腺分泌物

（3）礦物纖維：又叫無(wú)機(jī)纖維

化學(xué)纖維：

（1）人造纖維：人造纖維素纖維、人造蛋白質(zhì)纖維、人造無(wú)機(jī)纖維

（2）合成纖維：錦綸、晴綸、萊卡等。

二、面料三原組織：

A.平紋組織 B.斜紋組織 C.緞紋組織

特點(diǎn)：A.平紋組織-----布面平整、布質(zhì)耐磨、不易掛絲。

B.斜紋組織-----布面較松軟，不耐磨。

C.緞紋組織-----布面松軟，光澤好，不耐磨，易磨毛。

三、面料與特性

Ａ、麻紗-----麻紗不是由麻纖維織成，而是用棉纖維通過(guò)紡織工藝處理織成的，具有麻

織品風(fēng)格的織物，特點(diǎn)：布面平挺、滑爽而細(xì)潔、輕薄透涼，穿著不貼身，抗皺性優(yōu)于麻織品，但縮水率較大，有網(wǎng)眼、提花、方格等。

Ｂ、亞麻布-----亞麻布是由亞麻纖維紡織而成。特點(diǎn)：布面細(xì)潔、平整、挺括，手感柔

軟且富有彈性，具有穿著涼爽，透氣性好，吸濕散熱快，出汗不貼身的優(yōu)點(diǎn)。

Ｃ、苧麻織物-----苧麻織物是由苧麻纖維紡織而成的面料，可分手工與機(jī)織兩類。

特點(diǎn)：苧麻布透氣性好，吸濕散熱快，穿著爽挺透涼，不貼身。

Ｄ、麻棉混紡-----一般采用55％麻與45％的棉，或麻棉各50％的比例進(jìn)行混紡，外觀上保持了麻織物獨(dú)有的粗獷挺括的風(fēng)格，又具有棉織物柔軟的特性改善了麻織品外觀不夠細(xì)潔，易起毛的缺點(diǎn)。

Ｅ、毛麻人字呢-----以羊毛50％，苧麻50％進(jìn)行混紡，手感滑爽挺括，富有彈性。

Ｆ、滌棉織品-----滌綸與棉混紡常采用35％的棉與65％的滌棉混紡布，既保持了滌綸纖維的特性，而且具備棉纖維的吸濕性強(qiáng)，易染色和穿著舒適透氣的性能。

G、卡其布-----卡其布是斜紋布中的重要品種。表面斜紋細(xì)密，紋路筆直，質(zhì)地緊密厚實(shí)，堅(jiān)牢耐磨，平整挺括?？椢锩芏却?，在染色進(jìn)染料不易滲透因而常摩擦之處易磨白，折邊處易折斷。

H、絨布-----棉布經(jīng)拉絨處理，在織物表面出現(xiàn)一層蓬松的絨毛，這種布稱絨布，由于這一層絨毛的存在，絨毛間貯藏了大量的空氣，具有較好的保暖性能。特點(diǎn)：手感柔軟厚實(shí)，穿著舒適。

I、人造棉-----人造棉布是指由純粘膠纖維紡織而成的具有棉布特征的織品，其吸濕性、透氣性、染色性與棉布相同，布面勻整細(xì)潔、顏色鮮艷、質(zhì)地柔軟、但縮水率大。

J、滌綸-----又叫聚脂纖維，特點(diǎn)是：彈性好、強(qiáng)度大，比較耐磨，抗皺性能超過(guò)了任何纖維，耐熱性好，化學(xué)穩(wěn)定性好，不怕蟲(chóng)蛀，但吸濕性差。

K、晴綸-----又叫聚炳烯纖維。特點(diǎn)：蓬松性好。密度小，保濕性能好，手感柔軟、挺括，質(zhì)輕強(qiáng)力大，耐曬，化學(xué)穩(wěn)定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皺性差，且彈力差。

L、醋酯纖維-----又叫醋酸纖維。特點(diǎn)：懸重性好，防皺吸濕排汗，抗紫外線，抗靜電，抗菌防臭，但手感澀。

M、氨綸-----又叫萊卡，是目前全球運(yùn)用廣泛的彈力纖維，回彈性能好，不易變形。

N、:莫代爾-----莫代爾是全球公認(rèn)的一種新型環(huán)保材料。其生產(chǎn)是在對(duì)環(huán)境無(wú)污染的情況下進(jìn)行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。特點(diǎn)：具有棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽，而具其吸水透氣性都優(yōu)于棉，色澤度好，有時(shí)會(huì)起毛。

第三章褲裝的分類與搭配

一、女褲的分類1、按長(zhǎng)度分類：長(zhǎng)褲和馬褲

（1）長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度一般為： 3 尺長(zhǎng)、 3 尺 1 寸長(zhǎng)、3 尺 2 寸長(zhǎng)、3 尺3 寸長(zhǎng)。

（2）馬褲分：七分褲（長(zhǎng)度為 1750px， 2 尺 1 寸）

八分褲（長(zhǎng)度為2000px， 2 尺 4 寸）

九分褲（長(zhǎng)度為2250px， 2 尺 7 寸）

十分褲（長(zhǎng)度為2425px， 2 尺 9 寸）

2、按版型分類：直筒、西褲、錐型褲、喇叭褲、斜裁褲

（1）直筒：

Ａ：小直筒特點(diǎn)：褲口 6 寸 5 左右，中襠以下基本一致，穿著合體。

Ｂ：中直筒特點(diǎn)：褲口 7 寸左右，褲腿比小直筒稍胖，穿著能拉長(zhǎng)腿型，把腿襯得勻稱修長(zhǎng)而直。

Ｃ：大直筒特點(diǎn)：褲口 8 寸左右，褲腿較寬，穿著飄逸。

（2）西褲特點(diǎn)：胯圍，臀圍,腿圍比小直筒稍胖，褲型與直筒大致相同。

（3）錐型褲特點(diǎn)：胯圍，臀圍,腿圍較胖，褲口較小，上寬下窄。

（4）喇叭褲分為：大喇叭褲和微喇叭褲。

（5）斜裁：

a.斜裁小直筒特點(diǎn)：做成直筒褲，穿著腿部修長(zhǎng)。

b.斜裁中直筒特點(diǎn)：使人腿型勻稱，順直而圓潤(rùn)。

c.斜裁喇叭褲特點(diǎn)：時(shí)尚，把人體黃金分割。

3、按適應(yīng)場(chǎng)合分類：休閑褲和正裝褲。

（1）休閑褲：

a.牛仔褲特點(diǎn)：款式緊繃束身，富青春氣息。

b.時(shí)裝休閑特點(diǎn)：前衛(wèi)休閑、通常較注重外觀裝飾性。

c.運(yùn)動(dòng)休閑特點(diǎn)：寬松舒適，適于運(yùn)動(dòng)。

（2）正裝褲特點(diǎn)：可以多種搭配，適合正式場(chǎng)合穿著，款式多樣。

4、按腰線分類：高腰褲、中腰褲和低腰褲

（1）高腰褲特點(diǎn)：褲腰高于腰線以上適合束上衣穿著。

（2）中腰褲特點(diǎn)：褲腰剛好卡在腰線位置，運(yùn)用最多。

（3）低腰褲：特點(diǎn)：褲腰低于腰線以下，或叫無(wú)腰褲。

二、褲型與形體

1、雙腿修長(zhǎng)圓潤(rùn)：

適應(yīng)褲型：這種體型，比較完美，可以穿任一種款式，效果都很好。

2、個(gè)子矮且瘦

適應(yīng)褲型：A.小直筒褲 B.中直筒 C.微喇 D.牛仔褲

不適應(yīng)褲型：A.寬腿褲 B.大喇叭褲

3、個(gè)子矮且胖

適應(yīng)褲型：A.西褲 B.錐型褲 C.中直筒

不適應(yīng)褲型：A.小直褲 B.寬腿褲 C.斜裁褲 D.牛仔褲

4、大腿粗、聳臀：

適應(yīng)褲型：A.西褲 B.錐型褲 C.中直筒 D、牛仔褲

不適應(yīng)褲型：A.小直褲 B.喇叭褲

5、小腿偏粗：

適應(yīng)褲型：A.中筒褲 B.寬腿褲 C.九分褲

不適應(yīng)褲型：A.型褲 B.小直筒 C.八分褲 D.七分褲

6、腿短者：

適應(yīng)褲型：A.高腰褲 B.小直筒 C.斜裁微喇 D.錐型褲

不適應(yīng)褲型：A.低腰褲 B.中筒褲 C.寬腿褲

7、腿偏長(zhǎng)者：

適應(yīng)褲型：A.中筒褲 B.斜裁褲 C.寬腿褲 D.低腰褲

不適應(yīng)褲型：A.九分褲 B.七分褲 C.八分褲 D.小直筒

8、腿彎者：

適應(yīng)褲型：A.中筒褲 B.寬腿褲

不適應(yīng)褲型：A錐型褲 B.小直筒 C.七分褲 D.八分褲

9、胯過(guò)寬者：

適應(yīng)褲型：A.西褲 B.錐型褲 C.胯加肥型特體褲

不適應(yīng)褲型：A小直筒 B.錐型褲 C.喇叭褲

三：褲裝的服飾搭配

1、顏色搭配

A、原色：紅、黃、藍(lán)

復(fù)色：紅+黃=橙紅+藍(lán)=紫黃+藍(lán)=綠

間色：黃+橙=橙黃橙+綠=棕

B、彩色系

（1）色相：指色彩的冷、暖屬相

（2）純度：指色彩的純凈程度

（3）明度：指色彩的明亮度

C、服裝、服飾的顏色分類：

（1）暖色：紅、橙、黃、粉紅

（2）冷色：青、藍(lán)、紫、綠、灰

（2）中間色：黑、白、咖啡

D、顏色搭配原則：

（1）冷色+冷色（2）暖色+暖色（3）冷色+中間色

（4）暖色+中間色（5）中間色+中間色（6）純色+純色

（7）凈色（純色）+雜色（8）純色+圖案

E、顏色的搭配禁忌：

（1）冷色+暖色（2）亮色+亮色（3）暗色+暗色

（4）雜色+雜色（5）圖案+圖案

F、服飾色彩的搭配方法

（1）上深下淺：端莊、大方、恬靜、嚴(yán)肅

（2）上淺下深：明快、活潑、開(kāi)朗、自信

（3）突出上衣時(shí)：褲裝顏色要比上衣稍深

（4）突出褲裝時(shí)：上衣顏色要比褲裝稍深

（5）綠色顏色難搭配，在服裝搭配中可與咖啡色搭配在一起

（6）上衣有橫向花紋時(shí)，褲裝不能穿豎條紋的或格子

（7）上衣有豎紋花型，褲裝應(yīng)避開(kāi)橫條紋或格子的

（8）上衣有雜色，褲裝應(yīng)穿純色

（9）褲裝是雜色時(shí)，上衣應(yīng)避開(kāi)雜色

（10）上衣花型較大或復(fù)雜時(shí)，應(yīng)穿純色褲裝

（11）中間色的純色與純色搭配時(shí)，應(yīng)輔以小飾物進(jìn)行搭配

2、褲裝與服飾的搭配方法：

（1）七分褲：

搭配服飾：A.短小T恤 B.緊身上衣 C.無(wú)袖T恤

D.休閑拖鞋 E.時(shí)裝拖鞋

（2）八分褲：

搭配服飾：A.收腰T恤 B. 短小T恤 C.緊身上衣

D. 無(wú)袖T恤 E.時(shí)裝拖鞋或涼鞋

（3）九分褲：

搭配服飾：（1）夏款

A.短T恤 B.緊身上衣 C.無(wú)袖T恤 D.皮鞋

E.時(shí)裝拖鞋 F.休閑涼鞋

（2）冬款

A.短上衣 B.收腰上衣 C.緊身毛衣

D.中長(zhǎng)款風(fēng)衣或上衣 E.皮夾克 F.皮短靴

（4）十分褲：

搭配服飾：（1）夏款

A.短T恤 B.緊身上衣 C.收腰T恤 D.無(wú)袖T恤

E.時(shí)裝拖鞋 F.休閑涼鞋 G、皮鞋

（2）冬款

A.短上衣 B.收腰上衣 C.緊身毛衣 D.中長(zhǎng)款風(fēng)衣或上衣

E.皮夾克 F.短款羽絨服 G、皮鞋 H、皮短靴

（5）小直筒：

搭配服飾：可與任一種上衣搭配，幾乎沒(méi)有什么限制，鞋子搭配精致的獨(dú)跟鞋，效果最佳。

（6）中直筒

搭配服飾：A.短上衣 B.緊身上衣 C.收腰上衣 D.中長(zhǎng)大衣或風(fēng)衣

E.棉襖或棉袍 F.圓潤(rùn)的皮鞋或時(shí)裝鞋 G.短夾克

（7）大直筒

搭配服飾： A.短上衣 B.緊身上衣或毛衣 C. 中長(zhǎng)大衣或風(fēng)衣 D. 棉襖或棉袍

E. 短靴 F.鞋子不宜過(guò)小，根不宜過(guò)細(xì) G.短夾克

（8）西褲：

搭配服飾：A.過(guò)臀上衣 B. 中長(zhǎng)大衣或風(fēng)衣衣 C.棉襖或棉袍

（9）錐型褲：

搭配服飾：A.過(guò)臀上衣 B.中長(zhǎng)大衣或風(fēng)衣

C.寬松上衣 D.棉襖或棉袍

（10）喇叭褲：

搭配服飾：A.短小上衣 B.緊身上衣 C.時(shí)裝馬夾

D.皮夾克 E. 緊身毛衣 F.中、長(zhǎng)款上衣

G.時(shí)裝鞋 H.精巧鞋類

（11）斜裁褲

搭配服飾：A.短上衣 B C.緊身上衣 D.收腰上衣

E.時(shí)裝馬夾 F.皮夾克 G.緊身毛衣 H.飄逸風(fēng)衣

I.歐版鞋 J. 精致鞋類

（12）牛仔褲

搭配服飾：A.休閑上衣 B.馬夾 C.夾克

D.緊身上衣 E.收腰上衣 F.毛衣

G.運(yùn)動(dòng)鞋 H.休閑皮鞋 I.旅游鞋

（13）時(shí)裝休閑褲：

搭配服飾：A.前衛(wèi)服飾 B.時(shí)尚上衣 C 時(shí)裝休閑鞋

（14）運(yùn)動(dòng)休閑褲：

搭配服飾：A.搭配運(yùn)動(dòng)上衣 B.寬松適于運(yùn)動(dòng)的上衣 C. 休閑運(yùn)動(dòng)鞋類

（15）高腰褲：

搭配服飾：A.緊身毛衣 B.馬夾 C.襯衣 D.皮鞋

（16）低腰褲：

搭配服飾：A.短上衣 B.露臍裝 C.吊帶裝 D緊身上衣

第四章導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項(xiàng)

一、導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律

1、導(dǎo)購(gòu)員在工作過(guò)程中，必須穿工裝、佩帶胸牌；

2、導(dǎo)購(gòu)員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；

3、導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點(diǎn)；

4、導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。

5、導(dǎo)購(gòu)員要講究?jī)x表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊，清潔、美觀；

6、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧、也不準(zhǔn)在店內(nèi)與親朋好友長(zhǎng)時(shí)間的交談；

7、導(dǎo)購(gòu)員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離崗位，更不允許崗位無(wú)人；

8、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵，如與顧客發(fā)生誤會(huì)或遇到個(gè)別刁難營(yíng)業(yè)員的顧客，可報(bào)告經(jīng)理解決；

9、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金，不準(zhǔn)挪用貨款；對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，以便及時(shí)尋找失主，不能自己存放或私自使用。

二：導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)

1、以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來(lái)進(jìn)行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力提高自己的銷售水平。

2、清潔環(huán)境，打掃賣場(chǎng)、貨倉(cāng)、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境來(lái)恭迎顧客光臨。

3、檢查掛通和層板，對(duì)缺貨位置要及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于未能補(bǔ)齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整展示位置。

4、整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的展示和恰當(dāng)?shù)年惲小?/p>

5、及時(shí)更換POP，及時(shí)懸掛吊旗以及隨時(shí)更換海報(bào)，新款上市要張貼好宣傳圖片和價(jià)碼。

6、掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“夢(mèng)舒雅”標(biāo)志的一面對(duì)著顧客。

7、層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。

8、認(rèn)真做好交接班工作，交接時(shí)不僅要點(diǎn)清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?huì)內(nèi)容，傳達(dá)公司精神和通知，同時(shí)按規(guī)定統(tǒng)計(jì)進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，填送報(bào)表，做到填送及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，月底與倉(cāng)管一起做好盤(pán)存工作。

9、掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當(dāng)顧客試衣時(shí)應(yīng)幫顧客解開(kāi)紐扣，拉開(kāi)拉鏈。

10、注意每一款的銷售情況，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配貨。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)常分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)，適時(shí)推出進(jìn)貨計(jì)劃，保準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對(duì)過(guò)時(shí)款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時(shí)提出處理意見(jiàn)。

11、工作積極主動(dòng)、服務(wù)熱情，做好銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立起公司的良好聲譽(yù)。

三：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的注意事項(xiàng)

1、留意顧客的購(gòu)物信號(hào)

（1）當(dāng)顧客反復(fù)觸摸某一款時(shí)

（2）當(dāng)顧客抬頭時(shí)

（３）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

（４）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)

（５）當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)

（６）當(dāng)顧客在比較貨品時(shí)

（７）當(dāng)顧客與其朋友品評(píng)交談時(shí)

（８）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一貨品，若有所思時(shí)

2、當(dāng)顧客試衣時(shí)

（1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對(duì)尺碼。

（2）幫顧客解開(kāi)紐扣，拉開(kāi)拉鏈。

（3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。

（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時(shí)招呼自己。

（5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開(kāi)評(píng)述。

（6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。

（7）顧客走出試衣后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺(jué)。

（8）當(dāng)顧客所試的褲碼不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒(méi)有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。

（9）在顧客請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購(gòu)和品牌失去信心。

（10）在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見(jiàn)和建議，去迎合顧客及其同伴。

（11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。

（12）在顧客試衣時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別的款式。

3、當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)

（1）仔細(xì)幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián)系方式的信譽(yù)卡。

（2）幫顧客包裝褲子時(shí)，給顧客講清楚原價(jià)和折扣價(jià)，以及正進(jìn)行的促銷或優(yōu)惠活動(dòng)，并把顧客領(lǐng)到收銀臺(tái)。

（3）在顧客提貨時(shí)，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。

（4）把顧客送到門口，并誠(chéng)懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。

（5）告訴顧客免費(fèi)修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

4、當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有存貨時(shí)

（1）準(zhǔn)確核查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否有存貨，如果沒(méi)有應(yīng)如實(shí)告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。

（2）確認(rèn)沒(méi)存貨時(shí)，請(qǐng)顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。

（3）請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)應(yīng)積極、及時(shí)地通知顧客。

（4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。

（5）征得顧客同意時(shí)，可試大一碼或小一碼的褲子。

5、當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買意向時(shí)

（1）問(wèn)清楚顧客的需求，并真誠(chéng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)或建及時(shí)記錄下來(lái)，并反饋公司。

（2）問(wèn)清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補(bǔ)救。

（3）留下顧客詳細(xì)資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時(shí)，應(yīng)

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。

(4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見(jiàn)到她。

第五章顧客的消費(fèi)心理

一、顧客的消費(fèi)心理

消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理，也與消費(fèi)者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。因?yàn)槊恳粋€(gè)人的興趣、愛(ài)好、個(gè)性、文化、經(jīng)濟(jì)狀況等不相同，在購(gòu)買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

１、求實(shí)心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理。求實(shí)心理把購(gòu)買的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。

２、好勝心理指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買服裝時(shí)大都要求服裝的牌子或檔次。

３、好奇心理指以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺(jué)得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購(gòu)買。

４、求新心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、花型和面料的時(shí)新，而對(duì)服裝是否經(jīng)久耐穿，價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。

５、求美心理指顧客以追求服裝的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過(guò)于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。

６、求名心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價(jià)位和公眾知名度。

７、求優(yōu)心理指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。

８、求廉心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。

９、模仿心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的心理，也稱從眾心理。

10、求速心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和過(guò)低的售貨效率。

11、好癖心理指顧客為滿足特殊愛(ài)好而形成的一種購(gòu)買心理，這種顧客以購(gòu)買偏愛(ài)的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。

12、求安心理指顧客以追求安全和健康為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無(wú)毒性及無(wú)副作用。

二、影響消費(fèi)的八大因素

1、社會(huì)文化指人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的精神財(cái)富與物質(zhì)財(cái)富的總和，包括風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價(jià)值觀念。

2、流行因素指在一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)上迅速傳播成風(fēng)的事物，能夠形成興趣中心和消費(fèi)熱潮，給市場(chǎng)帶來(lái)巨大的活力和沖擊，也叫時(shí)尚或時(shí)髦。

3、服裝商品的心理功能和特征指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會(huì)性。

4、商品名稱借用語(yǔ)言文字對(duì)商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點(diǎn)，記憶商品的形象，增強(qiáng)對(duì)商品的喜愛(ài)。

5、商標(biāo)指區(qū)別不同的經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)商品的一種標(biāo)記或符號(hào)，起著誘導(dǎo)消費(fèi)心理、促進(jìn)銷售的作用。

6、商品包裝指用于盛裝和保護(hù)產(chǎn)品的容器或包扎物，用來(lái)裝飾產(chǎn)品，具有保護(hù)商品質(zhì)量、美化商品、促進(jìn)商品銷售的作用。

7、商品價(jià)格具有顧客對(duì)價(jià)格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感心理，對(duì)商品價(jià)格的比較傾向性，對(duì)價(jià)格高低的感受性。

8、商品廣告具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家！

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