場(chǎng)景1：顧客問(wèn)“我選哪一款好呢？”

舉例1：顧客：我應(yīng)該選哪一款呢

答1：這個(gè)比較適合您

答2：這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢？

答3：兩個(gè)都不錯(cuò)，我建議您兩個(gè)都選。

舉例2：顧客：如果是你，你會(huì)選擇哪一個(gè)？

答1：我會(huì)買(mǎi)這個(gè)。

答2：我也說(shuō)不準(zhǔn)，主要是您喜歡哪個(gè)？

答3：我會(huì)選擇這個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？

答4：我覺(jué)得兩個(gè)都好，我會(huì)兩個(gè)都買(mǎi)。

情景2：遇到胖、瘦、高、矮的顧客時(shí)如何表達(dá)

胖--豐滿、健康

瘦--苗條

老--成熟、有魅力

矮--秀氣

高--挺拔、有氣質(zhì)

年輕--有活力、有朝氣

小孩--可愛(ài)、活潑

沒(méi)文化--實(shí)在、本色

任何情況下不能猜測(cè)顧客的年齡

情景3：當(dāng)顧客問(wèn)“還有沒(méi)有別的款式”

顧客：還有別的款式嗎？

答1：現(xiàn)在調(diào)不到貨，已經(jīng)缺貨了

答2：真的很抱歉，這種商品現(xiàn)在已經(jīng)缺貨了，不過(guò)這幾款也非常適合您，您覺(jué)得呢？

答3：這款沒(méi)貨了，你可以看看這個(gè)款。

情景4：介紹商品的藝術(shù)

1.說(shuō)話的順序左右顧客的心情

導(dǎo)購(gòu)1：這款衣服品質(zhì)很好，但是價(jià)格稍微有點(diǎn)高

導(dǎo)購(gòu)2：這款衣服雖然價(jià)格方面稍微有點(diǎn)高，但是品質(zhì)很好！

2.對(duì)顧客不僅要說(shuō)明商品的有點(diǎn)也要說(shuō)明它的缺點(diǎn)

導(dǎo)購(gòu)：這款面料是純棉的，吸汗、貼身，不過(guò)它會(huì)起皺，垂度不如那一款

情景5：當(dāng)顧客說(shuō)“款式過(guò)時(shí)”時(shí)

答1：不過(guò)時(shí)啊，現(xiàn)在還很流行。

答2：這是我們?nèi)ツ甑目睢?/span>

答3：是的，所以我才要跟您說(shuō)，現(xiàn)在賣(mài)最劃算……

答4：是的，您真是個(gè)行家，一眼就看出來(lái)，所以我才要跟您說(shuō)，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?，現(xiàn)在買(mǎi)才最劃算。

答5：是的，你真是個(gè)行家。一眼就看出來(lái)這款跟去年的**款比較相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒(méi)有讓您看出來(lái)，真是抱歉，它的特點(diǎn)是……

情景6：當(dāng)顧客說(shuō)“我不要了”時(shí)

答1：啊，您真的不要了嗎？

答2：為什么不要了？

答3：真的很抱歉！我可以請(qǐng)問(wèn)一下您為什么決定不要了嗎？

答4：真的很抱歉！請(qǐng)問(wèn)是因?yàn)榭钍降脑騿?？還是……？

情景7：當(dāng)顧客說(shuō)“我還是買(mǎi)別的品牌好了”

答1：那個(gè)牌子不好

答2：那我留個(gè)名片給您，以后有需要的話……

答3：那好吧!既然您沒(méi)興趣，我也不會(huì)勉強(qiáng)您。只是我很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢？

情景8：當(dāng)顧客提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題”時(shí)

答1：您這樣說(shuō)我就沒(méi)辦法了

答2：您放心 啦

答3：笑而不答

答4：肯定不會(huì)啦！我們的質(zhì)量很好的！

答5：是的，我非常理解您的擔(dān)心，所以我可以很負(fù)責(zé)任的告訴你，我們這款鞋銷(xiāo)售了**雙了，到目前為止質(zhì)量問(wèn)題很少。

答6：我們專賣(mài)店產(chǎn)品的質(zhì)量生意絕對(duì)有保證的，所以這一點(diǎn)您可以放心，保證讓您買(mǎi)的安心，用的放心。

情景9：當(dāng)顧客說(shuō)“不需要這么好的東西”時(shí)

答1：這也不算好，只是普通

答2：是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺(jué)

答3：是的，只是以這么好的商品來(lái)講，才賣(mài)這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且……

答4：那么您看一下這幾款，即經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，非常多的顧客都喜歡

情景10：當(dāng)顧客對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生異議時(shí)

答1：你這樣說(shuō)我也沒(méi)辦法

答2：只要您按照我們的洗滌方式（穿著方式），是不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。

答3：為什么您會(huì)這樣說(shuō)呢？

答4：您覺(jué)得如何才能做才能讓您有信心呢？

情景11：當(dāng)顧客懷疑商品的有效性時(shí)

答1：怎么會(huì)呢？

答2：我們的鞋子真的是真空氣墊，不信你看……

答3：我真的很有誠(chéng)意的向您請(qǐng)教，希望您能告訴我……

情景12:處理反對(duì)問(wèn)題如何“以退為進(jìn)”

1、我不需要了，我再看看

答1：好吧，您慢慢看（有需要再叫我，沒(méi)需要……）

答2：那好吧，您慢慢看，只是我想了解一下是哪方面的問(wèn)題讓您不需要了呢？

2、算了！我自認(rèn)倒霉好了！

答1：沉默

答2：抱歉了！

答3：真的很抱歉讓您有這樣的感覺(jué)。我是真的希望能幫您解決問(wèn)題，因?yàn)樘嵘?wù)質(zhì)量是公司對(duì)我們最大的要求……

情景13：這件衣服顯得我很肥

答1：哪里會(huì)，不肥了

答2：先生，其實(shí)稍微富態(tài)一點(diǎn)是一種福氣，看您笑臉迎人，紅光滿面的，一定是生活好，而且很快樂(lè)，好多人都求之不得呢。再說(shuō)，這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)……

情景14：遇到喜歡向店規(guī)挑戰(zhàn)的顧客時(shí)

答1：先生，這是本店的規(guī)定，請(qǐng)您不要抽煙

顧客：你店的規(guī)定關(guān)我什么事？我抽煙管你什么事？

答2：先生，對(duì)不起，本公司為了您和其他顧客的健康，請(qǐng)您委屈一下，暫時(shí)不要抽煙，抱歉！

情景15：處理價(jià)格問(wèn)題的技巧

1、延緩價(jià)格談判。

一開(kāi)始顧客就詢問(wèn)價(jià)格：“你們新款的秋裝賣(mài)多少錢(qián)？”

答1：**元

顧客：太貴了

答2：價(jià)格一定會(huì)令您滿意，我們先看喜歡不喜歡再說(shuō)。

答3：**元

顧客：太貴了

答4：已經(jīng)很便宜了。

答5：價(jià)格一定令您滿意，而且現(xiàn)在商品的價(jià)格跟著商品和服務(wù)在跑，并不絕對(duì)，您說(shuō)是嗎？

答6：**元

顧客:人家**店才賣(mài)**元，你們這兒太貴了。

答7：你要看他們商品的質(zhì)量

答6：現(xiàn)在打折下來(lái)**元

顧客：太貴了

答8：價(jià)格一定令您滿意，而且現(xiàn)在顧客買(mǎi)東西都比較重視價(jià)值而非價(jià)格，這您一定是有經(jīng)驗(yàn)的。

情景16：當(dāng)顧客說(shuō)太貴了

答1：這樣子還嫌貴

答2：我們這里不二價(jià)

答3：多少錢(qián)才肯要

答4：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了

答5：我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，多買(mǎi)多送，比原價(jià)優(yōu)惠多了。

答6：是的，我能了解。重要的是您穿上去以后非常合適，而且現(xiàn)在買(mǎi)滿120元還可以第二件優(yōu)惠50元，并且累計(jì)**元就可以申請(qǐng)一張貴賓卡，真的是太劃算了。

答7：是的，我能了解。只是我想跟您說(shuō)的是這些都是高質(zhì)的面料，而且現(xiàn)在又有特價(jià) 的優(yōu)惠，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的是非常劃算。

情景17：當(dāng)顧客說(shuō)“不能便宜一點(diǎn)嗎”

答1：沒(méi)有辦法

答2：不行

答3：不行，我們這是公司統(tǒng)一價(jià)

答4：不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了

答5：是的。我們都希望用最便宜的價(jià)格買(mǎi)最好的商品。不過(guò)好商品相應(yīng)的成本也高，而且還要有高質(zhì)量和服務(wù)上的保障，這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？

接受降價(jià)時(shí)：

為了表示誠(chéng)意，給您**元的優(yōu)惠

那么給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)

那么只好收您現(xiàn)金**元

我真佩服您的談判技巧，就給您算**元吧

情景18：當(dāng)顧客說(shuō)“老客戶了，都沒(méi)有優(yōu)惠嗎”

答1：不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一樣的價(jià)格

答2：您是老客戶了，應(yīng)該知道我們的規(guī)定啊

答3：很感謝您一直以來(lái)的支持。既然您是老客戶，肯定知道我們店里的價(jià)格一直以來(lái)都是這樣的。這同樣也保護(hù)了您的利益，您也不想剛買(mǎi)了件衣服，沒(méi)過(guò)多久就大降價(jià)了吧。您說(shuō)呢。

情景19：顧客說(shuō)我認(rèn)識(shí)你們老總，便宜點(diǎn)吧

答1：不好意思，沒(méi)有辦法

答2：我們是按規(guī)定辦事，老總來(lái)了也是一樣

答3：真實(shí)太好了，那您一定知道我們公司的價(jià)格一向很穩(wěn)定，質(zhì)量又有保證，花錢(qián)一定花的放心了。您說(shuō)是嗎？

情景20：顧客說(shuō)價(jià)格比預(yù)期的高時(shí)

答1：那不可能吧

答2：那一定是假貨

答3：您本來(lái)預(yù)期是多少錢(qián)呢？您為什么會(huì)這樣預(yù)期呢？

等顧客回答完以后

導(dǎo)購(gòu)： 哦,我懂了，我把事實(shí)狀況跟您說(shuō)一下。

情景21：別人家的商品和你家的一樣，卻比你家便宜

答1：我們是正版的，他們是仿我們的版

答2：先生是這樣的。因?yàn)槲覀兊囊路捎玫氖恰拿媪?，……的工藝，穿起?lái)有……的特點(diǎn)，所以.......

情景22：顧客在打折區(qū)問(wèn)為什么這些比較便宜

答1：這些是老款，打折的

答2：這些東西比較便宜是因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)碼數(shù)不全了，才降價(jià)銷(xiāo)售。所以質(zhì)量上您盡可以放心，關(guān)鍵是看您所需要的東西是否適合您，畢竟按照您的需求去買(mǎi)東西還是比價(jià)重要的，您說(shuō)是嗎？

情景23：顧客說(shuō)我手上現(xiàn)金不足

答1：那真是太可惜了，這促銷(xiāo)已經(jīng)是最后一天了……

答2：那真是太可惜了，這種款式在我們公司是限量銷(xiāo)售的，為了保證這個(gè)款的時(shí)尚性，我們……

答3：那要不我先給您留著吧，因?yàn)檫@件衣服真的很適合您，我覺(jué)得如果因?yàn)檫@個(gè)原因，您沒(méi)有穿這件衣服實(shí)在是太可惜了，您看您留一點(diǎn)訂金怎樣呢……