第一章：售前準備 一、賣產(chǎn)品之前先把自已賣出去 1、塑造良好第一印象的三大要素 2、美好儀態(tài)的三個方面 3、銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 4、五個了解一個掌握 二、釣魚前要知道魚愛吃什么 1、顧客購買過程中的七個心理階段分析 2、顧客消費心理與消費行為分析 3、消費的進化與層次 4、營造良好的購物環(huán)境：賣場的“二次設(shè)計” 5、思考：導(dǎo)購不接待顧客時應(yīng)該做什么？ 第二章：迎接顧客 一、迎接顧客的六大注意事項 二、待客服務(wù)“熱情”、“耐心”、“周到”要求標準是什么？ 三、接待顧客的的五項基本要求 四、顧客滿意服務(wù)的五個維度 五、迎接顧客的四個階段及技巧 1、“迎”的五個方式 2、“跟”的五個注意點 3、“連”的八個信號 4、“開”的五個技巧 六、九種不同類型顧客的溝通技巧 七、快速與顧客建立親和力的四個策略 八、實踐情景演練： 1、顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對什么都不感興趣，也沒有明確的目標，你問他，他愛理不理的。 導(dǎo)購員應(yīng)該怎么辦？ 2、顧客說：我自已先看看，需要我再叫你。導(dǎo)購員應(yīng)該怎么說。 第三章：探詢顧客需求背后的需求 一、導(dǎo)購員不應(yīng)扮演的三種角色 二、需求的冰山理論 三、探詢顧客需求的三個環(huán)節(jié) 1、觀察法了解顧客的需求五個技巧 2、提問式了解顧客需求的五個步驟 3、提問式了解顧客需求的三種模式： （1）5W1H模式 （2）NEADS模式 （3）SPIN模式 4、傾聽式了解顧客需求的5個技巧 四、實踐情景演練： 1、顧客剛進門就問：“你們店有沒有××款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的產(chǎn)品啊？”導(dǎo)購員如何應(yīng)對？ 2、當導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品時，顧客卻說：你說的挺好的，好像不太適合我們家的情 況。導(dǎo)購應(yīng)該怎么回答？ 第四章：有效的產(chǎn)品推薦——呈現(xiàn)商品的價值 一、推薦產(chǎn)品時應(yīng)考慮的三個方面 二、產(chǎn)品推薦的準則 三、影響產(chǎn)品推薦效果的三要素 四、FABE產(chǎn)品推薦法 五、BFEB右腦構(gòu)圖產(chǎn)品推薦法 六、創(chuàng)造相關(guān)獨特的客戶體驗 1、客戶體驗的八大方法 2、客戶體驗的四步驟 七：實踐情景演練： 1、顧客說：“哪個賣瓜的不說自已的瓜甜呢”，導(dǎo)購員怎么回答？ 2、顧客說：“我沒聽說過這個牌子”導(dǎo)購應(yīng)該怎么回應(yīng)？ 第五章：妥善處理顧客異議 一、處理顧客異議的三大原則 二、顧客異議的七種表現(xiàn) 三、處理顧客異議的四種策略 四、處理顧客異議的2E2C流程 五、實踐情景演練“價格問題 1、顧客說：這樣的價格太貴了，還可以便宜多少。導(dǎo)購應(yīng)該如何回答？ 2、顧客說：為什么你們的這么貴，別人的品牌便宜很多，而且還有贈品送。導(dǎo)購應(yīng)該如何回答？ 第六章：臨門一腳—達成交易 一、成交三原則 二、催單時機 1、語言上的購買信號 2、行為上的購買信號 三、快速成交的十大技巧 四、實踐情景演練： 1、顧客說：我自已決定不了，得回家再商量商量。導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？ 2、顧客說：我還想再去其他店看看，再比較比較。導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？ 3、顧客說：別送什么贈品了，直接給我打折就成了。導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？ 第七章：送別客戶 一、常見的錯誤銷售行為 二、送別客戶需做的三件事 第八章： 總結(jié)