周三看微博，上海浦東機(jī)場(chǎng)20多位旅客因?qū)ι詈胶蜋C(jī)場(chǎng)處理遲飛不滿(mǎn)沖進(jìn)跑道攔飛機(jī)，因此得到航空方面高度重視每人賠一千！很是驚詫。不想周四就看到了媒體的報(bào)道，雖然也認(rèn)為攔機(jī)不妥，但還是支持的態(tài)度。殊不知，這樣的方式只能讓事情越來(lái)越混亂。

做管理的都知道，獎(jiǎng)與罰是最簡(jiǎn)單有效的管理辦法，獎(jiǎng)就是認(rèn)同提倡，罰就是否定禁止、是對(duì)行為和方式的強(qiáng)化。而這個(gè)強(qiáng)化，不是隨意的，要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，就是企業(yè)的文化和制度。這在管理學(xué)上，稱(chēng)為邊界控制系統(tǒng)。楚王好細(xì)腰，宮女多餓死。管理者在獎(jiǎng)懲上的作為，可以看出企業(yè)文化風(fēng)氣變化的趨勢(shì)。

深航的處理會(huì)帶來(lái)什么？企業(yè)內(nèi)的員工不會(huì)被教育，管理不會(huì)被改善，客戶(hù)矛盾不會(huì)消除，公司形象大打折扣，問(wèn)題照舊。截止到現(xiàn)在，沒(méi)有看到相關(guān)管理部門(mén)的任何言論，這又會(huì)帶來(lái)什么？國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的類(lèi)似事件可能會(huì)越來(lái)越多，拭目以待。

大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決。這可能已經(jīng)是國(guó)內(nèi)處理糾紛的慣例了。

個(gè)人淺見(jiàn)：遲飛要賠，攔機(jī)要罰，規(guī)范管理，建立監(jiān)督。一葉知秋，建立管控系統(tǒng)是關(guān)鍵。

問(wèn)題和客戶(hù)投訴不可怕，用心解決就會(huì)步步高。最不可取的就是用游擊戰(zhàn)法對(duì)待問(wèn)題和客戶(hù)，敵進(jìn)我退，敵退我進(jìn)。管理的規(guī)范化，就是從游擊隊(duì)到正規(guī)軍的轉(zhuǎn)變。和規(guī)模無(wú)關(guān)，和管理有關(guān)。

不破不立，不塞不流，不止不行?；蛟S，這也是件好事。