隨著社會酒樓的增多，星級酒店的餐飲業(yè)績普遍下滑。甚至給人們的印象是，星級酒店的餐飲做不過社會酒樓，這恐怕已成不爭的事實(shí)。原因何在？筆者認(rèn)為，主要原因有三：

　　第一，這與當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的供求關(guān)系有關(guān)。由于餐飲業(yè)門檻低，社會酒樓日益增多，餐位供過于求情況嚴(yán)重，形成了企業(yè)之間的微利競爭。高成本的星級酒店，若想以低毛利率經(jīng)營，自然無優(yōu)勢可言。

　　第二，普通老百姓通常認(rèn)為星級酒店較社會酒樓硬件豪華，菜肴雖好但價格必定昂貴，因而對星級酒店望而卻步。

　　第三，星級酒店一般地說財(cái)務(wù)制度嚴(yán)密，靈活經(jīng)營空間相對窄小，包括激勵顧客消費(fèi)的政策手段都受到很大限制，這自然使得不少單位接待流向了社會酒樓。

　　星級酒店如何走出餐飲經(jīng)營困境？筆者談兩點(diǎn)意見。

　　一、堅(jiān)持一個經(jīng)營理念，即認(rèn)定星級酒店有自己的目標(biāo)市場這一理念，也就是樹立在經(jīng)營對象、產(chǎn)品定位上與社會酒樓錯位經(jīng)營的理念。堅(jiān)持自己的市場定位，發(fā)揮社會酒樓所沒有而星級酒店尤其是高星級酒店特有的優(yōu)勢，即知名度高、門面氣派、宴會廳大、裝修豪華、環(huán)境幽雅、技術(shù)力量雄厚、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良等。這些優(yōu)勢對高端政務(wù)、商務(wù)接待，高端商業(yè)活動，金領(lǐng)白領(lǐng)聚會，以及中、高檔次婚宴市場無疑有著巨大的吸引力。

　　二、學(xué)習(xí)社會酒樓的促銷經(jīng)驗(yàn)，即在星級酒店餐飲部內(nèi)部建立一支銷售隊(duì)伍，更關(guān)鍵的是要學(xué)習(xí)其銷售運(yùn)作的模式和方法。這里不妨舉一實(shí)例以供借鑒。

　　大型酒樓，其"前臺"一般設(shè)兩類的經(jīng)理。一類是一名服務(wù)經(jīng)理，主要職責(zé)即管服務(wù)，下設(shè)幾位管服務(wù)的領(lǐng)班；另一類是設(shè)若干名客戶經(jīng)理，主要職責(zé)即管銷售，這幾名客戶經(jīng)理工作相對獨(dú)立，統(tǒng)屬于酒樓總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。通常星級酒店餐飲部除部門經(jīng)理外，下設(shè)餐廳經(jīng)理一名，主要職責(zé)只管服務(wù)，一般不管銷售工作。規(guī)模不大的星級酒店餐飲銷售工作往往由公關(guān)銷售部兼顧，而規(guī)模大的星級酒店在其餐飲部內(nèi)一般會加設(shè)一個“宴會預(yù)訂部”。即便如此，也很難做到如同社會酒樓專職銷售人員那樣對顧客進(jìn)行“一對一”的促銷。星級酒店的餐飲部可以借鑒該酒樓的做法，即在本部內(nèi)部建立專職銷售隊(duì)伍，但其銷售人員結(jié)構(gòu)上未必完全照搬?？梢詫⒁郧暗念I(lǐng)班和點(diǎn)菜員納入銷售隊(duì)伍，再配備若干名專職銷售骨干。而其中領(lǐng)班充當(dāng)兩種角色，既是管服務(wù)的領(lǐng)班，同時又是客戶經(jīng)理。這些成員每人都有名片，頭銜均為"客戶經(jīng)理"。

　　我們再來了解一下這家大型酒樓客戶經(jīng)理的職責(zé)。從一天不同時段的要求看，客戶經(jīng)理一天中大致有10個方面的工作要做。

　　上午：深入周邊機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司企業(yè)：①拜訪老客戶，與新客戶簽訂協(xié)議；②發(fā)放宣傳材料，尤其是推出新產(chǎn)品或搞主題促銷活動期間更有必要開展宣傳工作；

　　下午：③接受客戶預(yù)訂，并根據(jù)餐位、包廂已預(yù)訂狀況，向新老客戶打電話或發(fā)短信問候、促銷；

　　晚上：④營業(yè)高峰時段，與專職迎賓員一道，站立入口處候客。若發(fā)現(xiàn)其預(yù)訂的客戶抵達(dá)，即迎上前去，招呼、引位；⑤根據(jù)某一消費(fèi)團(tuán)體的人數(shù)和消費(fèi)檔次意向，帶往相應(yīng)的包廂，協(xié)助點(diǎn)菜員排菜；⑥重要的菜品或新推出的菜品，由這位客戶經(jīng)理作重點(diǎn)介紹，或親自進(jìn)行分菜、派菜；⑦不時進(jìn)入包廂征詢客人意見，并作好記錄反饋；⑧向新老客戶親切問候、敬酒，與新客戶交換名片，以擴(kuò)大關(guān)系客戶隊(duì)伍；⑨親自代客結(jié)算或協(xié)助收銀人員收賬；⑩爭取親自禮貌送走自己的每一位客戶。

　　這里需要說明的是，該酒樓為了激勵客戶經(jīng)理努力工作，客戶經(jīng)理的待遇是：在底薪基礎(chǔ)上，再根據(jù)每晚攬下業(yè)務(wù)的營業(yè)額按比例提成。

　　可以看出，該酒樓客戶經(jīng)理工作全過程體現(xiàn)了與客人進(jìn)行一對一的銷售、個性化服務(wù)和建立感情關(guān)系。其維系客戶關(guān)系程度之高、促銷力度之大，都是以往星級酒店所不及的。

　　總之，星級酒店應(yīng)當(dāng)定準(zhǔn)抓穩(wěn)自己的客戶群體，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢，再引入由餐飲部自身抓銷售的運(yùn)作方法，一定能逐步改變星級酒店餐飲業(yè)績不佳的局面，重拾昔日輝煌。