《客戶(hù)服務(wù)技巧及禮儀規(guī)范》 【課程背景】：客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來(lái)越趨于行業(yè)化、個(gè)性化，客戶(hù)的選擇余地越來(lái)越大，自然而然的需要一些個(gè)性化的服務(wù)。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶(hù)提供服務(wù)？如何提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)？……這些問(wèn)題都直接影響到公司的客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。 【培訓(xùn)對(duì)象】：客戶(hù)服務(wù)員工及一線(xiàn)銷(xiāo)售人員 【課程目標(biāo)】：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓一線(xiàn)服務(wù)人員掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀規(guī)范，樹(shù)立正確的客服理念，了解如何釋放壓力，學(xué)會(huì)快樂(lè)工作。 【培訓(xùn)形式】：講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練。 【課程時(shí)間】：一天（7課時(shí)） 【課程大綱】： 一、建立服務(wù)意識(shí) 1、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)2、顧客是怎樣失去的3、服務(wù)著快樂(lè)著 二、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練 1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3、握手――5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益4、微笑的魅力 5、遞送名片的原則 6、如何陪同客戶(hù)上樓及乘坐電梯 7、接待客戶(hù)的坐次禮儀 三、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的六大技巧 1、有效溝通的贊美技巧 2、有效溝通的提問(wèn)技巧 開(kāi)放式 封閉式 激勵(lì)式 清單式 重復(fù)式 假設(shè)式 游戲“聽(tīng)從指示工作” 3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的好處 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 游戲“你是一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的人嗎？” 如何做到積極傾聽(tīng) 4、有效溝通準(zhǔn)確表達(dá)技巧 聽(tīng)眾分析 與聽(tīng)眾利益的結(jié)合 準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn) 5、有效溝通的表達(dá)同理心技巧 6、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行性格分類(lèi)及管理 四、客服人員壓力與情緒管理 1、工作環(huán)境和工作方式的調(diào)整 2、生活方式和生活環(huán)境的調(diào)整 3、精神生活和信念系統(tǒng)的調(diào)整