服務(wù)標(biāo)桿形象塑造與規(guī)范 主講:王雅波 老師 課程說明: 以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握營業(yè)廳工作人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與溝通技巧，掌握禮儀要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。 課程時(shí)間:1天 課程大綱: 第一講：服務(wù)心態(tài)與素養(yǎng) ■ 主動、擔(dān)當(dāng) ■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己 ■ “一人雙角色” ■ 理解萬歲，不理解也正常 ■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線 ■ 首因效應(yīng)—— 如何塑造良好的第一印象 暈輪效應(yīng) 刻板效應(yīng) 如何正面引導(dǎo)和改善他人的知覺偏差 凡勃倫效應(yīng) 第二講：職業(yè)形象與管理 ■形象的功能與目的——表達(dá)態(tài)度 控制心理 引導(dǎo)視線 展示身份 “什么人出現(xiàn)在什么地方” 分析：我們在跟誰打交道？ ——目標(biāo)人群的背景與心理分析 ■ 形象點(diǎn)評 崗位發(fā)型要求與禁忌 手的要求與禁忌 制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 失敗的著裝與搭配示例評析 ■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸 第三講：完美表情訓(xùn)練 眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式…… ■ 主動營造愉快的氛圍 ■ 讓他人主動靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式 ■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式 第四講：服務(wù)的動作與儀態(tài)禁忌 本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求 操作標(biāo)準(zhǔn) ■ 問候的儀態(tài) ■ 開關(guān)車門的禮儀 ■ 走姿——大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌 ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn) ■ 交談的儀態(tài) ■ 送別的儀態(tài) ■ 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮) ■ 人際距離 ■ 路遇的禮儀 ■ 手的表情與手位指引禮儀 ■ 客人引領(lǐng)禮儀 ■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌 ■ 情境訓(xùn)練 第五講：服務(wù)語言溝通與技巧 客服人員在工作中會涉及到與同事的溝通，與客戶的溝通，語言的表達(dá)方式直接影響著談話的氛圍和溝通的效果。本部分要求學(xué)員掌一定的語言溝通技巧，學(xué)會情境應(yīng)對，明白素養(yǎng)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己。 ■溝通——尊敬 響應(yīng) 出色而不出位 ■ 稱呼的藝術(shù) ■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答 ■ 成全他的“好意” ■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走 ■ “閑談”的尺度 ■ 氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏” ■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù) ■ 把面子給他，里子留下 ■ 改變不良的表達(dá)方式 ■ 用幽默化解尷尬 ■ 熱情的尺度 ■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間 ■ 如何用幽默化解尷尬 ■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理 ■ 傾聽的藝術(shù) 第六講：化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對 本部分通過實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響他人的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。 ■他為何會發(fā)怒？他想怎樣？ ■ 我們往往是這樣得罪他人的—— ■“他不過是想發(fā)泄一下” ■聰明地裝傻 ■阻止糾纏的技巧 ■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人 ■聰明的退讓方式 ■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用 ■讓他收到你的貼心和溫暖 ■報(bào)怨處理流程與步驟解析