客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源，也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來(lái)源。因此，如何有效地管理客戶資源，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效至關(guān)重要。 　　我們?cè)诠芾碜稍冄芯恐校鸩娇偨Y(jié)了一套全面優(yōu)化客戶管理的方案，其中包括：對(duì)客戶信息的集中統(tǒng)一管理方法；客戶優(yōu)化選擇的評(píng)估方法；客戶信用關(guān)系建立與維護(hù)的方法；客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析方法。 　　1.客戶信息的集中統(tǒng)一管理客戶是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)資源，應(yīng)當(dāng)做到集中統(tǒng)一管理。同時(shí)，客戶信息的質(zhì)量直接決定了企業(yè)的交易決策水平。因此，保證客戶信息的真實(shí)性、全面性和時(shí)效性也是客戶信息管理的基本出發(fā)點(diǎn)。 　　客戶信息搜集工作應(yīng)按照實(shí)際業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)進(jìn)行分工?？蛻粜畔⒐芾響?yīng)由專職管理部門（如信用部）進(jìn)行專業(yè)化管理?？蛻粜畔⒐芾淼臋?quán)力分配應(yīng)符合業(yè)務(wù)管理權(quán)限與信息占有量相對(duì)稱的原則。 　　企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的客戶信息搜集方法和渠道。例如，企業(yè)需要將客戶的信息搜集業(yè)務(wù)納入流程化的管理方式中。這種流程需要按照企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程特征以及客戶資信管理的自身特點(diǎn)綜合性地加以設(shè)計(jì)，使之在業(yè)務(wù)運(yùn)行中減少摩擦和多余的成本，最大限度地達(dá)到該項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)。 　　2.建立統(tǒng)一的客戶優(yōu)化選擇的評(píng)估方法企業(yè)只有不斷開發(fā)、篩選優(yōu)質(zhì)客戶、淘汰劣質(zhì)客戶，才能不斷優(yōu)化自身的客戶結(jié)構(gòu)，為業(yè)務(wù)奠定穩(wěn)定的基礎(chǔ)。 　　對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估和分類是優(yōu)化客戶管理的核心內(nèi)容。由于企業(yè)內(nèi)部各部門或崗位對(duì)客戶的評(píng)估帶有片面性，往往對(duì)客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不客觀。因此，企業(yè)需要逐步建立一套統(tǒng)一的客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。我們?cè)诠芾碜稍儗?shí)踐中應(yīng)用和發(fā)展了以“客戶特征分析模型”為主的一套評(píng)估方法。 　　該套模型主要從客戶的經(jīng)營(yíng)管理狀況、交易價(jià)值以及財(cái)務(wù)狀況等18各方面的特征出發(fā)，采用分別評(píng)估和加權(quán)綜合評(píng)估性結(jié)合的方法，對(duì)客戶進(jìn)行全面分析和分類，是企業(yè)開展客戶優(yōu)化管理的一項(xiàng)有效工具。通過(guò)客戶特征分析模型的運(yùn)用，企業(yè)可以對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行明確的評(píng)級(jí)。企業(yè)給每個(gè)客戶的級(jí)別，包含了對(duì)其交易決策和風(fēng)險(xiǎn)控制的基本原則。 　　首先，綜合評(píng)級(jí)用于客戶選擇和交易決策，對(duì)客戶的評(píng)級(jí)為企業(yè)的客戶開發(fā)和交易決策提供了一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，即衡量一個(gè)客戶的價(jià)值，不能僅僅看到它的訂單數(shù)量，更應(yīng)關(guān)注其發(fā)展?jié)摿托庞脙r(jià)值（償付能力）。這一點(diǎn)對(duì)改善銷售部門的客戶開發(fā)和選擇工作是非常有意義的。其次，可以將綜合評(píng)級(jí)用于客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理，在實(shí)際工作中，企業(yè)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)控制和對(duì)應(yīng)收帳款回收的管理，經(jīng)常是以對(duì)客戶的綜合價(jià)值程度為依據(jù)進(jìn)行的。因此，客戶的評(píng)級(jí)便成為一個(gè)有效的管理手段。例如，企業(yè)的信用政策應(yīng)當(dāng)以對(duì)客戶的評(píng)級(jí)作為出發(fā)點(diǎn)。 　　實(shí)踐證明，企業(yè)以綜合評(píng)級(jí)方式進(jìn)行客戶管理，將逐步篩選出那些具有較高價(jià)值的客戶，不斷改善業(yè)務(wù)合作關(guān)系，擴(kuò)大交易數(shù)量，同時(shí)將不斷剔除那些高風(fēng)險(xiǎn)客戶或控制其風(fēng)險(xiǎn)。其結(jié)果將導(dǎo)致企業(yè)客戶資源的不斷優(yōu)化。 　　3.客戶信用關(guān)系建立與維護(hù)的方法所謂信用關(guān)系，是指交易雙方以信用方式為前提所形成的所有聯(lián)系，其中既包括相互間的信任，也包括相互間對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的制約。企業(yè)與客戶間的信用關(guān)系是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一。企業(yè)要建立穩(wěn)定、長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶關(guān)系，一方面要給與客戶一定的信用支持（比如賒銷額度和賒銷期限），另一方面也需要通過(guò)規(guī)范、合理的管理，約定和維持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。 　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)信用政策，約定與客戶在賒銷業(yè)務(wù)中的相關(guān)程序和條件。有些企業(yè)缺少明確的信用政策，僅靠業(yè)務(wù)人員的私人關(guān)系維持交易，結(jié)果不僅會(huì)形成慣性拖欠，而且最終會(huì)損壞客戶關(guān)系。信用政策不僅對(duì)內(nèi)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員開展賒銷業(yè)務(wù)，而且對(duì)外約定了與客戶間建立信用關(guān)系的條件。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)讓客戶充分了解企業(yè)的信用政策。 　　另外，企業(yè)應(yīng)實(shí)行客戶信用申請(qǐng)和監(jiān)督制度?？蛻粜庞蒙暾?qǐng)是建立客戶信用關(guān)系的第一步。通過(guò)這種方式，明確客戶在接受企業(yè)信用支持時(shí)的責(zé)任和條件，減小客戶在接受信用方式上的隨意性，保證企業(yè)的信用業(yè)務(wù)上的權(quán)利和權(quán)威性。 　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶建立信用記錄，尤其是要監(jiān)督客戶的帳款支付記錄，考核客戶的信用狀況。同時(shí)，當(dāng)客戶發(fā)生失信行為失，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右约s束。例如，對(duì)客戶的延期付款，需要加收違約金和利息；對(duì)長(zhǎng)期欠款客戶，必要時(shí)停止發(fā)貨；對(duì)信用記錄較差的客戶，應(yīng)減小授信額度和授信期限。 　　4.采用專業(yè)化的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析和監(jiān)督方法 　　優(yōu)化客戶管理的另一項(xiàng)重要工作就是識(shí)別和監(jiān)督客戶的風(fēng)險(xiǎn)，不斷淘汰或控制高風(fēng)險(xiǎn)客戶。預(yù)測(cè)信用風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)難點(diǎn)是，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的大小難以度量。一般來(lái)說(shuō)，客戶反映給業(yè)務(wù)人員或企業(yè)的信息都是零散的、表面的，甚至是虛假的。銷售人員僅憑有限的信息和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)很難對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)做出準(zhǔn)確的判斷。因此，企業(yè)需要由專職人員應(yīng)用專業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制。 　　通過(guò)信用管理部門中專職信用分析人員的專業(yè)化工作，科學(xué)地測(cè)評(píng)每個(gè)客戶的資信狀況和信用風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確并符合企業(yè)信用管理的規(guī)范性要求。例如，對(duì)客戶信用信息的專業(yè)化分析，可以幫助業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶存在的各類潛在風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用“營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型”可以測(cè)定客戶的實(shí)際償付能力，計(jì)算客戶的信用額度。