銷(xiāo)售人員與客戶之間進(jìn)行談判，目的就是通過(guò)溝通使彼此的利益得到最大化。而利益的爭(zhēng)奪勢(shì)必要以一方的妥協(xié)做出代價(jià)，在這種情況下怎么能保證談判不傷和氣呢？一個(gè)良好的談判氛圍是進(jìn)行合作發(fā)展的基礎(chǔ)，所以要通過(guò)談判達(dá)到既不傷害彼此的和氣，又能達(dá)到談判的目的，這才是談判的最好結(jié)果。

銷(xiāo)售人員在談判的過(guò)程中因?yàn)楸舜说幕ゲ幌嘧?，或者不能達(dá)到客戶的要求，難免會(huì)遇到客戶變臉的狀況，在這種情況下銷(xiāo)售人員該如何應(yīng)對(duì)客戶的變臉呢？如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛，又不以損害公司的利益為代價(jià)呢？下面以一個(gè)客戶經(jīng)理的案例來(lái)分析下，看看他是怎么處理客戶的“變臉”事件的，對(duì)我們又有什么啟發(fā)呢？

案例: 客戶“變臉”，怎么辦？

曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理因?yàn)橐痪湓挶豢蛻敉对V。

“為什么其它客戶都有蓋中華我拿不到呢？”在一次拜訪中客戶這樣質(zhì)問(wèn)道。

“蓋中華呀，要根據(jù)客戶星級(jí)投放的，再說(shuō)最近都沒(méi)有貨源投放?！?客戶經(jīng)理笑笑答道。

“那為什么上次某某拿得到，我沒(méi)有，他的星級(jí)都是跟我一模一樣的？”客戶情緒有些波動(dòng)，但是客戶經(jīng)理并沒(méi)有注意。

“亂講，蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒(méi)投放了？不然你說(shuō)說(shuō)看是哪個(gè)人跟你星級(jí)一樣他可以拿得到？”

“說(shuō)哪個(gè)人有什么用？你當(dāng)真好幾百年沒(méi)投放了，那我要打電話到你們市公司問(wèn)了？”客戶生氣的說(shuō)。

“好呀，”客戶經(jīng)理還沒(méi)發(fā)現(xiàn)客戶已“變臉”，還是笑笑的答道：“真的，不信你可以問(wèn)問(wèn)看?！?

客戶經(jīng)理也許以為跟客戶的關(guān)系很好，“好幾百年沒(méi)投放”原本只是一句夸張的形容詞， 但卻忽視了每個(gè)人的角度不一樣，沒(méi)有與客戶有效的溝通。

最后，這個(gè)客戶不重視客戶要求把這個(gè)客戶經(jīng)理投訴了。

案例分析：

與咄咄逼人的客戶談判時(shí)，核心在于要避開(kāi)他的正面攻擊，而案例中的客戶經(jīng)理不僅沒(méi)有注意到客戶的心理變化，還與客戶爭(zhēng)鋒相對(duì)，最后遭到了客戶的投訴。

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專家/職業(yè)培訓(xùn)師 諸強(qiáng)華老師建議，在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時(shí)，客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。

請(qǐng)看談判一個(gè)固定價(jià)格的土建項(xiàng)目的例子：

就地基問(wèn)題，業(yè)主與承包商各執(zhí)己見(jiàn)；承包商認(rèn)為地基 4 米就足夠了，而業(yè)主認(rèn)為至少6 米。

“我用鋼筋結(jié)構(gòu)來(lái)做房頂，地基沒(méi)有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時(shí)不肯讓步。如何才能保證房屋堅(jiān)固呢？

業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。業(yè)主可以這樣講：

“看，也許我是錯(cuò)的，4 米的地基就可以了；我所堅(jiān)持的是地基要堅(jiān)實(shí)牢固，深度要足以使房子能安全。政府對(duì)此類土地的地基有沒(méi)有安全標(biāo)準(zhǔn)？這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何？這一地區(qū)的地震風(fēng)險(xiǎn)有多大？”

遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決這一地基深度問(wèn)題，很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶進(jìn)一步合作的前提，要與客戶談判不傷和氣，銷(xiāo)售人員需要做到以下幾點(diǎn)。

提示：

與客戶有效溝通交流的幾個(gè)細(xì)節(jié)：

1.知己知彼，百戰(zhàn)百勝

2.察顏觀色，投其所好

3.認(rèn)真傾聽(tīng)，善于思考

4.能說(shuō)會(huì)道，學(xué)會(huì)贊美

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：不傷和氣的談判

1.公平的談判準(zhǔn)則

通常商務(wù)談判中，一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有：市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、有效性、對(duì)等的原則，相互的原則等?？陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨(dú)立于雙方的意愿；公平和合法，并且在理論和實(shí)踐中均是可行的。

例如，兩個(gè)小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個(gè)切，一個(gè)選”，與大客戶的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則。

2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要

“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多  ，你們應(yīng)該為此付費(fèi)。”

切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格，這會(huì)招致客戶立刻擺出防范的架勢(shì)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來(lái)建立起共同的基礎(chǔ)，避免過(guò)激語(yǔ)言。

“很顯然，服務(wù)是整個(gè)專案中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶多 ，使 我們的成本驟然上升，讓我們一起來(lái)找出一種既能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法?！边@是一種讓顧客感覺(jué)更好的說(shuō)法。

3. 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

當(dāng)受到客戶攻擊，要冷靜，先聽(tīng)一聽(tīng)，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路 ，爭(zhēng)辯根本無(wú)法使他動(dòng)搖。在這種情況下，最好的勸說(shuō)辦法就是聆聽(tīng)，而這也是很多資歷淺的銷(xiāo)售人員的弱點(diǎn)，大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己，或者反戈一擊。而對(duì)于正在談判過(guò)程中的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，正確的做法應(yīng)該是聆聽(tīng)，盡可能多的了解客戶的思路。

提示：聆聽(tīng)的好處：

首先，新的資訊可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間，增添變數(shù)因素?cái)?shù)目；其次，靜靜地聆聽(tīng)有助于化解怒氣；

第三，如果你是在聆聽(tīng)，你就沒(méi)有做出任何讓步。

4. 必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題

若買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法談判，有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員會(huì)轉(zhuǎn)移話題?；驎和Ｓ懻摵炔瑁徍途o張氣氛。并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的談判機(jī)會(huì)。

5. 用專業(yè)成熟度來(lái)說(shuō)服客戶

善于闡述自己的理由，也接受對(duì)方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)，一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來(lái)說(shuō)服對(duì)手。對(duì)方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對(duì)你也公平，運(yùn)用你所同意的對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)來(lái)限制對(duì)方漫天要價(jià)，甚至于兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中。

大客戶“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢？最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)銷(xiāo)售人員該如何處理大客戶的“變臉”，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣