大客戶(hù)是企業(yè)80％利潤(rùn)的來(lái)源，所以企業(yè)對(duì)于大客戶(hù)的要求總是有求必應(yīng)，有時(shí)甚至以犧牲自身利益來(lái)滿(mǎn)足大客戶(hù)的要求。然而，一些大客戶(hù)正是抓住了這點(diǎn)不斷的對(duì)企業(yè)提出無(wú)理的要求，甚至達(dá)到了公司的臨界點(diǎn)，這時(shí)企業(yè)該怎么辦呢？不滿(mǎn)足客戶(hù)的要求項(xiàng)目就會(huì)做不成，滿(mǎn)足大客戶(hù)企業(yè)的損失有太大。有沒(méi)有辦法魚(yú)和熊掌兼得呢？既能贏得這個(gè)客戶(hù)，

同時(shí)企業(yè)也不必犧牲太大，建立良好的合作伙伴關(guān)系呢？下面我們看看銷(xiāo)售經(jīng)理是怎么為小王指點(diǎn)謎經(jīng)解決這個(gè)難題的？

案例:多重要求  步步緊逼

最近銷(xiāo)售員小王非?？鄲溃罱?jīng)手頭上的一個(gè)澳洲客戶(hù)的項(xiàng)目，讓他很是頭疼。

“你好，我是小王啊，你們上次定的貨，我們可以發(fā)貨了，你們什么時(shí)候要呢？”這個(gè)澳洲客戶(hù)已經(jīng)合作兩年，所以小王不想放棄。

“小王啊，受到金融危機(jī)及匯率影響，我們公司現(xiàn)在也很難做。這樣吧，合作這么久了，

我們公司老總說(shuō)了，那批貨除非你們降價(jià)才考慮要貨?！?

下單時(shí)，客戶(hù)催促貨很急讓我司先生產(chǎn)，由于是老客戶(hù)也沒(méi)擔(dān)心什么，之前都是按時(shí)付定金，為盡快交貨就直接安排工廠生產(chǎn)了……

一個(gè)月后，客戶(hù)說(shuō)要取消定單。

“一來(lái)，匯率變動(dòng)，成本也升高無(wú)法讓定單繼續(xù)。再加上金融危機(jī)的影響，原材料的價(jià)

格下降，這樣產(chǎn)品的成本也隨之下降，所以我們希望降價(jià)。”這是澳洲客戶(hù)要求降價(jià)的理由。

“現(xiàn)在唯一的辦法是讓公司降價(jià)啦?！庇谑牵⊥跞フ忆N(xiāo)售經(jīng)理商量。

“我們公司經(jīng)過(guò)商量，老客戶(hù)了，允諾給降   。”這個(gè)價(jià)格客戶(hù)同意。

但是，后面客戶(hù)的要求更過(guò)分。

“小王啊，我們公司要求付款方式60% Bill of lading copy， the balance 40%

will be done upon inspection.  我司則堅(jiān)持：30% as deposit，  the balance 70% against faxed copy of B/L 。”

“這樣吧，我們公司要求有定金，否則公司不同意，定不了艙位?！毙⊥醮蛩阌眠@個(gè)理

由說(shuō)服客戶(hù)，但是客戶(hù)不同意。

這個(gè)時(shí)候，小王該怎么辦？公司應(yīng)該怎么辦？

案例分析：

如果，小王同意了澳洲客戶(hù)最后無(wú)理的要求，那么，這個(gè)項(xiàng)目公司不僅沒(méi)有利潤(rùn)，還可能會(huì)倒扣錢(qián)。但是，如果不同意，就會(huì)失去這個(gè)固定客戶(hù)，對(duì)公司影響也會(huì)很大。由于大客戶(hù)對(duì)于公司的重要性，在銷(xiāo)售過(guò)程中，公司對(duì)于大客戶(hù)的要求總是一一答應(yīng)?？蛻?hù)要求銷(xiāo)售員小王降低價(jià)格，公司迫不得已同意后，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意，又提出更過(guò)分的額付款要求。

有時(shí)企業(yè)一味的討好、巴結(jié)大客戶(hù)，大客戶(hù)還是不滿(mǎn)意。大客戶(hù)不斷提出無(wú)理的要求，

已經(jīng)到了公司限界點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員該怎么辦？

醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣，要藥到病除，最重要的就是找出病源。

小王的企業(yè)經(jīng)過(guò)幾次的部門(mén)會(huì)議，清楚地知道，公司之所以出現(xiàn)被客戶(hù)限制的問(wèn)題，在于與澳洲客戶(hù)集團(tuán)的溝通管理上。

從管理的職能上講，公司與澳洲客戶(hù)集團(tuán)的市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)企劃部、總裁辦這三個(gè)部門(mén)之間聯(lián)系最為密切，公司的許多生產(chǎn)計(jì)劃與市場(chǎng)策略都必須由分別呈交這個(gè)三部門(mén)。由于澳洲客戶(hù)集團(tuán)內(nèi)部信息傳遞緩慢，部門(mén)之間缺乏溝通。公司提交的方案往往要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的時(shí)間才能被澳洲集團(tuán)管理層所看到，并且這三個(gè)部門(mén)有互相推諉與制約的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的信息不能每個(gè)部門(mén)都有所掌握。

所以，才導(dǎo)致了客戶(hù)總是對(duì)公司提出無(wú)理的要求，一直影響了公司的運(yùn)作，造成非常不利的影響。

為了結(jié)束這種被客戶(hù)牽著鼻子走的被動(dòng)局面，經(jīng)過(guò)慎重的考慮，公司決定采取四項(xiàng)客戶(hù)管理措施，改變雙方的合作方式:

1. 強(qiáng)化與客戶(hù)對(duì)口部門(mén)的內(nèi)部溝通。

2. 加強(qiáng)與客戶(hù)最高領(lǐng)導(dǎo)層的交流。

3. 以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶(hù)工作。

4. 加強(qiáng)客戶(hù)的危機(jī)感，強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的互利關(guān)系。

在銷(xiāo)售員小王的努力下，加上客戶(hù)管理措施的到位得力，公司與澳洲客戶(hù)之間的合作摩擦大大減少，這使得小王可以完全放開(kāi)手腳去擴(kuò)大自己的進(jìn)一步合作計(jì)劃，而不是處處受制于客戶(hù)意志，公司與澳洲客戶(hù)集團(tuán)都獲得了巨大的市場(chǎng)回報(bào)。

諸強(qiáng)華認(rèn)為，當(dāng)大客戶(hù)不斷提出無(wú)理的要求，已經(jīng)到了公司限界點(diǎn)時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該一味的忍讓?zhuān)?/span>

以損害自己的利益來(lái)討好大客戶(hù)，客戶(hù)與企業(yè)之間的交易應(yīng)該是雙贏的，這時(shí)，企業(yè)應(yīng)該辯證的看待客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：辨證看待客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系

1．從某種角度而言，客戶(hù)與企業(yè)之間可以說(shuō)是既相互依存又互相斗爭(zhēng)關(guān)系。

企業(yè)既要將客戶(hù)當(dāng)成上帝，最大程度滿(mǎn)足他們需要，又不要完全受制于客戶(hù)、聽(tīng)命于客戶(hù)，否則企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也必將步入歧路。

2．如何處理客戶(hù)的權(quán)力干擾，對(duì)于企業(yè)的獨(dú)立運(yùn)作來(lái)說(shuō)，是一道難題。

在一個(gè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)互動(dòng)合作的商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)不僅要應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、供應(yīng)商、媒體等諸多外部團(tuán)體，更要考慮到如何面對(duì)不斷膨脹的客戶(hù)話(huà)語(yǔ)權(quán)力——客戶(hù)無(wú)論大小，只要處于買(mǎi)方社會(huì)，市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)賦予客戶(hù)制衡企業(yè)的某種權(quán)力。

諸強(qiáng)華認(rèn)為，要有效制衡客戶(hù)的權(quán)力干擾，一方面最重要一點(diǎn)就在于與加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，讓企業(yè)的運(yùn)作獲得客戶(hù)的理解，使客戶(hù)能夠站到企業(yè)立場(chǎng)上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶(hù)透露出某些暗示，表明雙方之間是一種互利互惠的關(guān)系，而不是企業(yè)完全受惠于客戶(hù)，讓客戶(hù)消除某些自大心理，避免他們過(guò)多無(wú)謂干擾。

3.成功的客戶(hù)管理就是要讓客戶(hù)既離不開(kāi)企業(yè)，又不讓企業(yè)完全受制于客戶(hù)。

這種若即若離的關(guān)系處理實(shí)是需要很高的管理哲學(xué)。

可以說(shuō)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，只是讓企業(yè)獲得市場(chǎng)生存的準(zhǔn)入證；制定出高水平的營(yíng)銷(xiāo)策略，則可以讓企業(yè)獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)；而只有做好客戶(hù)管理，才能為企業(yè)贏得日益龐大的忠誠(chéng)客戶(hù)群，讓企業(yè)從此飛騰壯大！

客戶(hù)與企業(yè)的合作應(yīng)該達(dá)到雙贏的結(jié)果才是最理想的，然而要做到如此使很多企業(yè)的希望，怎么做到這一點(diǎn)卻很難。最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)如何擺脫客戶(hù)一味的干擾，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解企業(yè)與客戶(hù)之間應(yīng)該建立正確的認(rèn)知關(guān)系。

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