什么是流程分類框架（PCF）？

流程分類框架（Process Classification FrammeworkSM, PCF），由 APQC（美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心）開發(fā)設(shè)計的一個通用的公司業(yè)務(wù)流程模型。是一個通過流程管理與標(biāo)竿分析，不分行業(yè)、規(guī)模與地理區(qū)域，用來改善流程績效的公開標(biāo)準。流程分類框架將運營與管理等流程匯整成12項企業(yè)級流程類別，每個流程類別包含許多流程群組，總計超過1500個作業(yè)流程與相關(guān)作業(yè)活動。

流程分類框架開發(fā)的目的是創(chuàng)建高水準、通用的公司模型，該模型從跨行業(yè)的流程觀點來審視其業(yè)務(wù)活動，而不是從狹窄的業(yè)務(wù)職能的觀點來看待業(yè)務(wù)活動。目前，很多企業(yè)已經(jīng)開始在實踐中使用流程分類框架，以便更好的理解和管理他們的流程，實現(xiàn)跨行業(yè)的溝通和信息共享。

組織之間如何有效地進行跨行業(yè)的溝通，如何沖破那些把業(yè)務(wù)流程通用性遮蓋起來的專業(yè)術(shù)語重圍？流程分類框架提供了不同行業(yè)和部門業(yè)務(wù)流程的通用視圖，如：制造與服務(wù)、健康醫(yī)療、政府、教育等等。另外，很多組織現(xiàn)在嘗試從水平流程視角來理解內(nèi)部工作、而不是垂直功能視角。比如，把銷售流程與現(xiàn)存的銷售部門區(qū)分開來。

流程分類框架用一套架構(gòu)和語匯，來展示主流程與子流程，而不是來展現(xiàn)職能劃分。架構(gòu)中沒有列出一些特殊組織中的所有流程。同樣，并不是架構(gòu)中的每個流程都可以在每個組織中找到。

流程分類框架的歷史

流程分類框架最初是在  1991  年由  American  Productivity &  Quality  Center's International Benchmarking Clearinghouse 設(shè)計為業(yè)務(wù)流程的分類方法而提出的。此設(shè)計流程涉及了 80 個以上的組織，這些組織都有著強烈的興趣，在美國和全世界推廣標(biāo)桿瞄準。當(dāng)時他們面臨的、而且今天仍然存在的主要問題就是：如何能使跨行業(yè)的流程標(biāo)桿標(biāo)準足夠成熟、成為可能？Clearinghouse 的發(fā)起成員相信，不依賴于特定行業(yè)的通用語匯，就是根據(jù)流程進行信息分類，以及幫助公司超越"內(nèi)部"術(shù)語的限制。代表行業(yè)和 APQC 的小型團隊，在 1992 年早期舉行了初始設(shè)計會議。同年晚期，APQC 發(fā)表了該框架的第一版。

很多其他來自不同行業(yè)的 Clearinghouse 成員也對本框架的開發(fā)做出了貢獻。流程分類框架是一個不斷修訂的文檔。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心根據(jù)一定的規(guī)則不斷地對流程分類框架進行提高和改進。也歡迎來自各界的專業(yè)人士的評論、改善建議以及從該框架在組織應(yīng)用所獲得的體會。

另外，需要說明的是除了APQC的流程分類框架，還有一些以不同的形式存在的其他的流程模型，但是以APQC的流程分類框架應(yīng)用最為普遍。

下圖是APQC的流程分類框架（頂層）。

APQC的流程分類框架（PCF）說明

流程類別(Category)：第一層級，流程分類框架中最高階的分類項目，由整數(shù)標(biāo)示之，例如8.0管理財務(wù)資源。

流程群組(ProcessGroup)：第二層級，隸屬于流程類別下的特定流程領(lǐng)域，以第一個小數(shù)點后的數(shù)字為編碼方式，例如8.1財務(wù)規(guī)劃和管理會計的開展）。

作業(yè)流程(Process)：第三層級，編碼中具有兩個小數(shù)點的所有項目，屬于一般標(biāo)準作業(yè)流程，例如8.1.1開展規(guī)劃/預(yù)算/預(yù)測。

作業(yè)活動(Activity)：第四層級，編碼中具有三個小數(shù)點的項目，是組成作業(yè)流程的一系列相關(guān)活動，例如8.1.1.1預(yù)算政策和程序的制定與維護。

APQC的流程分類框架（PCF）目前根據(jù)不同的行業(yè)已經(jīng)開發(fā)出不同的行業(yè)版本如：

航空航天和國防（AEROSPACE AND DEFENSE）

汽車（A UTOMOTIVE)

銀行（BANKING）

廣電（BROADCASTING）

消費品（CONSUMER PRODUCTS）

石油下游（Petroleum Downstream）

石油上游（Petroleum Upstream）

醫(yī)藥（PHARMACEUTICAL）

電信（TELECOMMUNICATIONS）

為了使讀者對流程分類框架（PCF）有一個全局的了解，現(xiàn)摘錄部分如下：

1.0 勾畫愿景和戰(zhàn)略

1.1定義業(yè)務(wù)概念和長期愿景

1.2制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

1.3管理戰(zhàn)略行動

2.0 產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)和提升

2.1產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)

2.1.1 新產(chǎn)品/服務(wù)的戰(zhàn)略和概念制定

2.1.2 設(shè)計新產(chǎn)品/服務(wù)，評估和改進現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)

2.1.3 設(shè)計、構(gòu)建和評估產(chǎn)品/服務(wù)

2.1.4 對新的或改進后的產(chǎn)品/服務(wù)進行市場檢驗

2.1.5 量產(chǎn)準備與市場推廣

2.1.6 對生產(chǎn)/交付流程變更的設(shè)計和實施提供支持

3.0 市場營銷與銷售

3.1發(fā)展市場、銷售及渠道戰(zhàn)略

3.2發(fā)展與管理銷售戰(zhàn)略

3.3管理廣告、定價、及推廣作業(yè)活動

3.4管理業(yè)務(wù)伙伴及戰(zhàn)略聯(lián)盟

3.5管理銷售機會及業(yè)務(wù)渠道

3.6業(yè)務(wù)訂單管理

4.0 交付產(chǎn)品與服務(wù)

4.1計劃并獲取必要的資源

4.2物料和服務(wù)采購

4.3產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付

4.4將產(chǎn)品與服務(wù)交付給客戶

4.5物流與倉儲管理

5.0 客戶服務(wù)管理

5.1制定客戶關(guān)懷/客戶服務(wù)戰(zhàn)略

5.2客戶服務(wù)活動管理

5.3售后安裝與維修服務(wù)

5.4測量并評估客戶滿意度

5.5.客服人員管理

6.0 開發(fā)和管理人力資本（人力資源管理）

6.1創(chuàng)建和管理人力資源規(guī)劃、政策和戰(zhàn)略

6.2招募、篩選和聘用員工

6.3培養(yǎng)員工并提供職位發(fā)展指導(dǎo)

6.4獎勵與保留員工

6.5員工重新配置和退休

6.6員工信息管理

7.0 信息技術(shù)管理

7.1管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（IT）

7.2IT用戶關(guān)系管理

7.3業(yè)務(wù)持續(xù)性與商業(yè)風(fēng)險管理

7.4企業(yè)信息管理

7.5建立并維護IT解決方案

7.6建立信息技術(shù)解決方案

7.7實現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)并提供支持

7.8  IT知識管理

8.0 管理財務(wù)資源（財務(wù)管理）

8.1財務(wù)規(guī)劃和管理會計的開展

8.2營收會計處理

8.3總帳和報表管理

8.4固定資產(chǎn)管理

8.5工資處理

8.6應(yīng)付和退費處理

8.7理財管理

8.8內(nèi)部控制

8.9稅務(wù)管理

9.0 資產(chǎn)的獲得、建構(gòu)和管理

9.1資產(chǎn)設(shè)計及建構(gòu)

9.2工作場所和工作用品的維護

9.3工作場所和工作用品的維護

9.4人身危險的管理

9.5資產(chǎn)設(shè)備管理

10.0 環(huán)境健康和安全的管理

10.1明確健康、安全和環(huán)境的影響

10.2策劃并執(zhí)行健康、安全和環(huán)境的專項工作

10.3員工培訓(xùn)教育

10.4對健康、安全和環(huán)境專項工作的監(jiān)控和管理

10.5確保符合法規(guī)

10.6補救措施管理  

11.0 外部關(guān)系管理

11.1投資者關(guān)系建設(shè)

11.2政府和行業(yè)關(guān)系管理

11.3董事會關(guān)系管理

11.4法律和道德問題的管理

11.5公眾關(guān)系管理  

12.0 對知識、改善與變革進行管理

12.1企業(yè)績效策略的創(chuàng)建與管理

12.2對績效開展標(biāo)桿瞄準

12.3建立企業(yè)級的知識管理能力

12.4變革管理