一、 客戶拓展（業(yè)務(wù)員）常用方法 1. 業(yè)務(wù)員必備技能 1.不怕拒絕、堅(jiān)持不懈等狼性心態(tài)和服務(wù)意識(shí) 2．電話營(yíng)銷技巧 3.專業(yè)銷售技巧 2. 業(yè)務(wù)員常用方法 2.1. 主動(dòng)出擊: 業(yè)務(wù)人員了解到客戶在管理中存在著某些問題時(shí)，為客戶制作相關(guān)案例介紹或簡(jiǎn)單的項(xiàng)目建議書，引發(fā)客戶的內(nèi)訓(xùn)意向。 2.2. 客戶轉(zhuǎn)介紹： 2.2.1. 此技巧操作的基礎(chǔ)是必須要和客戶有非常良好的關(guān)系。 2.2.2. 由客戶介紹目標(biāo)客戶。 2.2.3. 此方法的優(yōu)點(diǎn)在于，比我們直接向客戶介紹更能取得客戶的信任，更容易讓客戶接受我們的內(nèi)訓(xùn)。 2.3. 到非人力資源部門挖掘需求： 由于只從人力資源部門很難全面了解企業(yè)的培訓(xùn)需求，故介入其他部門，采用訪談等方法了解客戶存在問題，有效引導(dǎo)，激發(fā)培訓(xùn)需求，獲得內(nèi)訓(xùn)機(jī)會(huì)。結(jié)識(shí)非行業(yè)的影響力人物。如政府官員、媒介策劃人員等，獲得人脈和點(diǎn)子資源。 2.4. 電子郵件 定期的給客戶發(fā)一些問候話語(yǔ)、管理文章、宣傳資料、講師簡(jiǎn)介等。頻率多為兩周一次，要點(diǎn)是要保證每次發(fā)送均有一些對(duì)工作有用的管理資料。否則，客戶對(duì)頻繁的問候反而會(huì)產(chǎn)生煩感。 二、 培訓(xùn)需求分析流程、方法、要點(diǎn) 1 需求產(chǎn)生的主導(dǎo)思想 1.1 期望－現(xiàn)狀＝需求 2 需求分析的最基本的要素有以下幾點(diǎn) 2.1 培訓(xùn)對(duì)象 2.2 培訓(xùn)目的 2.3 培訓(xùn)時(shí)間 2.4 以往培訓(xùn)經(jīng)歷 2.5 培訓(xùn)預(yù)算 2.6 特殊要求 3 常用流程及重點(diǎn) 3.1 問卷調(diào)查 3.1.1. 客戶提出培訓(xùn)需求的意向后，業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶填寫《培訓(xùn)需求調(diào)查表》。（以前曾經(jīng)作過的培訓(xùn)有哪些. 客戶重視的是課程質(zhì)量還是價(jià)格） 3.1.2. 問卷必須由客戶親自填寫。 3.1.3. 督促客戶完整的填寫問卷，以助于獲得更加真實(shí)、準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求信息。 3.1.4. 由于客戶的筆跡模糊，盡可能填寫電子版問卷，同時(shí)也利于存入客戶檔案。 3.1.5. 收到問卷后立即請(qǐng)以短信或郵件等方式告知客戶，并告知客戶需求分析反饋時(shí)間。 3.1.6. 將此問卷交公司內(nèi)訓(xùn)主管。 3.2 主管接單 3.2.1. 主管接單后，首先確認(rèn)《培訓(xùn)需求調(diào)查表》信息的完整。 3.2.2. 瀏覽客戶的網(wǎng)站。 3.2.3. 和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)人員溝通交流。 3.2.4. 致電客戶，進(jìn)一步了解相關(guān)信息。（注意：《培訓(xùn)需求調(diào)查表》上面的信息不要重復(fù)提問，拿起電話前需設(shè)計(jì)好問題，避免問題重復(fù)及稚嫩） 3.3 電話訪談 3.3.1. 記錄下來你所需要了解的問題，盡可能的得到答案。 3.3.2. 工具（客戶資料、筆、記錄紙）準(zhǔn)備齊全后再撥通電話。 3.3.3. 掛電話之前和客戶確認(rèn)溝通要點(diǎn)，并告知你下一步的計(jì)劃及時(shí)間。 3.3.4. 訪談內(nèi)容應(yīng)緊密圍繞主題（參見內(nèi)需需求調(diào)查表） 3.3.5. 如有必要，并雙方協(xié)商通過，則進(jìn)入企業(yè)面談。 3.3.6. 為爭(zhēng)取到面談機(jī)會(huì)，可以向客戶發(fā)送《調(diào)研說明書》。 3.4 負(fù)責(zé)人面談（視情況而定） 3.4.1. 注意個(gè)人形象。 3.4.2. 準(zhǔn)備齊全工具和問題思路。 3.4.3. 盡可能的少承諾客戶。 3.4.4. 不要去問超出需求分析范圍的問題。 3.4.5. 不要帶有主觀意識(shí)去問客戶問題。 3.5 問卷調(diào)查 3.5.1. 員工培訓(xùn)需求調(diào)查。 3.5.2. 企業(yè)存在問題問卷調(diào)查 3.5.2.1. 此測(cè)評(píng)需要總部協(xié)助進(jìn)行。 3.5.2.2. 測(cè)評(píng)方法案例 3.6 座談會(huì)（視情況而定） 3.6.1. 提前一兩天告訴客戶座談會(huì)的主題、時(shí)間、對(duì)象、流程。 3.6.2. 確認(rèn)工具和設(shè)備是否準(zhǔn)備齊全（如需培訓(xùn)則需要準(zhǔn)備影音設(shè)備）。 3.6.3. 注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)，盡可能的營(yíng)造一個(gè)暢所欲言的環(huán)境，開場(chǎng)的時(shí)候尤為重要。 3.6.4. （參考）利用座談會(huì)的機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)1－2小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為企業(yè)培訓(xùn)常見誤區(qū)及解決方法，機(jī)構(gòu)相關(guān)成功案例和培訓(xùn)特色等。 3.6.5. 和企業(yè)確認(rèn)座談會(huì)的主要記錄內(nèi)容。 3.6.6. 告知企業(yè)我方下一步工作的計(jì)劃及時(shí)間安排。 3.7 實(shí)地考察（視情況而定） 3.7.1. 親和力是得到有效信息的前提。 3.7.2. 訪談注意點(diǎn)：以尊重和理解員工的心態(tài)溝通。訪談過程中不要給員工期望。 3.7.3. 觀察內(nèi)容：辦公環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)牌、企業(yè)文化標(biāo)示、企業(yè)月刊、生活環(huán)境、食堂、生產(chǎn)工具、主要客戶。 3.8 申報(bào)法（企業(yè)主導(dǎo)） 3.8.1. 企業(yè)確定了年度工作目標(biāo)，部門相應(yīng)確定部門年度工作目標(biāo)。 3.8.2. 人事部門向各部門發(fā)放申報(bào)表或調(diào)查表。 3.8.3. 部門根據(jù)各自的年度工作目標(biāo)并結(jié)合個(gè)人的培訓(xùn)需求確定本部門的培訓(xùn)需求。 3.8.4. 人事部門根據(jù)公司的年度工作目標(biāo)和各部門上報(bào)的培訓(xùn)需求制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃初稿。 3.8.5. 征求各部門對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃初稿的意見，修改后報(bào)上級(jí)審批。 3.9 任務(wù)分析法（企業(yè)主導(dǎo)） 3.9.1. 選擇分析的工作崗位。 3.9.2. 確定工作崗位的基本任務(wù)、每項(xiàng)任務(wù)的重要程度、操作頻率。 3.9.3. 確定每項(xiàng)任務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 3.9.4. 確定執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)所需要的知識(shí)、技能、素質(zhì)。 3.9.5. 對(duì)照目前員工現(xiàn)狀。 3.9.6. 期望狀態(tài)－企業(yè)現(xiàn)狀＝培訓(xùn)需求 三、 培訓(xùn) 項(xiàng)目建議書撰寫要點(diǎn) 1 形式 1.1 項(xiàng)目建議書常用的形式分為兩種，WORD和PPT。 1.2 WORD的優(yōu)點(diǎn)是可以容納較多的文字，缺點(diǎn)是看起來不夠美觀； 1.3 PPT的優(yōu)點(diǎn)是言簡(jiǎn)意賅，頁(yè)面美觀，便于培訓(xùn)主管進(jìn)入企業(yè)講解，缺點(diǎn)是如果客戶需要較詳細(xì)的課程大綱時(shí)則不方便頁(yè)面設(shè)計(jì)。 1.4 建議和客戶前期接觸時(shí)適用PPT的項(xiàng)目建議書，言多必失。后期對(duì)客戶較為了解，并且客戶有此需求時(shí)，可使用WORD。 2 格式 2.1 使用WORD時(shí)，頁(yè)眉左角為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的標(biāo)志，頁(yè)腳右角為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公司名稱；標(biāo)題字體為黑體、小二、居中、間距段前段后1；標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用全角；目錄編號(hào)多使用多級(jí)編號(hào)；目錄字體為黑體、五號(hào)、加粗、間距段前為1；正文字體為宋體、五號(hào)；行距為1、5倍；如不多級(jí)編號(hào)，目錄格式請(qǐng)參照如下文件。 2.2 使用PPT時(shí)，文字格式參照WORD格式，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用全角；如不多級(jí)編號(hào)，目錄格式請(qǐng)參照如下文件。 2.3 目錄格式： 2.3.1. 一級(jí)目錄使用漢字大些編號(hào)，后面使用頓號(hào)。（例如：一、） 2.3.2. 二級(jí)目錄使用阿拉伯?dāng)?shù)字，后面使用半角句號(hào)。（例如：1.） 2.3.3. 三級(jí)目錄使用括號(hào)加阿拉布數(shù)字，后面使用空格。（例如：（1） ） 3 要素構(gòu)成 3.1 封面 3.1.1. 封面是客戶第一眼看到的內(nèi)容，美觀、簡(jiǎn)潔、專業(yè)的設(shè)計(jì)，可以給客戶一個(gè)良好的第一印象。 3.1.2. 客戶公司的標(biāo)志：如果能夠從網(wǎng)絡(luò)上下載到客戶的標(biāo)志則使用，如果圖像較為模糊，則建議不用。 3.1.3. 項(xiàng)目建議書內(nèi)容的名稱。如果是客戶需要對(duì)公司作一個(gè)了解，而看一下資料，并未向我方提供較多信息時(shí)，建議不要使用《培訓(xùn)項(xiàng)目建議書》的名稱，可以使用《培訓(xùn)項(xiàng)目前期構(gòu)想》、《培訓(xùn)項(xiàng)目資料》等。 3.1.4. 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱 3.1.5. 制作時(shí)間 3.2 目錄 3.2.1. 建議在項(xiàng)目建議書最終完成時(shí)制作目錄，謹(jǐn)防出現(xiàn)頁(yè)碼錯(cuò)誤。 3.2.2. 如果目錄較少，頁(yè)面留白較多，建議加一張圖片。 3.3 前言 3.3.1. 感謝客戶提供機(jī)會(huì)。 3.3.2. 如何處理客戶疑問。 3.3.3. 祝辭。 3.4 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的的理由 3.4.1. 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)介紹 3.4.2. 服務(wù)流程介紹 3.5 客戶需求確認(rèn) 培訓(xùn)的關(guān)鍵要素確認(rèn)，培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)要求等。 3.6 項(xiàng)目背景 3.6.1. 企業(yè)的發(fā)展歷程。 3.6.2. 培訓(xùn)提出的原因。 3.6.3. 希望達(dá)成的目標(biāo)。 3.7 項(xiàng)目保障 3.7.1. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程 3.7.2. 推薦老師的理由 3.7.3. 培訓(xùn)后的有效評(píng)估 3.7.4. 協(xié)助客戶制定改進(jìn)方案 3.8 課程介紹 3.8.1. 初期和客戶接觸，由于信息過少，不能準(zhǔn)確把握客戶的深入需要，建議課程大綱不要過細(xì)，做到一級(jí)目錄或二級(jí)目錄即可。 3.9 講師介紹 3.9.1. 刪除老師簡(jiǎn)介中和客戶無關(guān)的工作經(jīng)歷及擅長(zhǎng)課程。 3.9.2. 每節(jié)課程建議推薦兩位以上老師，價(jià)位拉開差距。不但可以為客戶提供更多的選擇，也是公司實(shí)力的展示 3.9.3. 有照片為佳。 3.10 您的投資 3.10.1. 培訓(xùn)項(xiàng)目的總預(yù)算。 3.10.2. 費(fèi)用中包括的內(nèi)容。 3.10.3. 補(bǔ)充說明（客戶需要額外支出的費(fèi)用）。 3.11 附錄 3.11.1. 進(jìn)一步了解公司的方式。 3.11.2. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。 4 重點(diǎn)提醒 4.1 如何保障培訓(xùn)效果 4.1.1. 從三個(gè)方面突出，專業(yè)的流程、豐富的師資、后續(xù)的服務(wù)。 4.1.2. 也有部分客戶注重的是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的效果，根據(jù)不同客戶的需求，突出重點(diǎn)內(nèi)容。 4.2 注意細(xì)節(jié)： 4.2.1. 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、錯(cuò)別字、格式、目錄頁(yè)碼。 4.2.2. 客戶名稱及相關(guān)內(nèi)容。 4.2.3. 有無病句。 4.3 頁(yè)面美觀： 4.3.1. 頁(yè)面不要有過多的留白，配和圖片。 4.3.2. 盡可能使用模型表達(dá)。 4.3.3. 顏色不要過于復(fù)雜，建議一個(gè)頁(yè)面不要超過三種顏色。 4.4 貼切客戶： 4.4.1. 根據(jù)客戶層次，選擇用詞專業(yè)程度。 4.4.2. 根據(jù)客戶需要，選擇建議書格式。 4.4.3. 根據(jù)客戶規(guī)模，合理定價(jià)，建議報(bào)價(jià)和最終價(jià)格不要超過15％。 4.4.4. 課程大綱已老師根據(jù)需求提供為主，僅供參考，請(qǐng)務(wù)檢查仔細(xì)再做在建議書中。 四、 拜訪客戶注意事項(xiàng) 1. 資料和工具齊全（名片、公司宣傳資料、客戶大概資料、一支金屬的簽字筆） 2. 用詞專業(yè) 3. 一定要熟悉產(chǎn)品、價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格 4. 衣著整潔，專業(yè) 5. 態(tài)度要不亢不卑，充滿自信 6. 鞋面保持光亮、鞋底保持干凈 7. 口氣無異味 8. 頭發(fā)不要零亂 9. 不要吸煙 10. 面帶微笑 11. 主動(dòng)問好 12. 手機(jī)調(diào)至振動(dòng) 五、 培訓(xùn) 項(xiàng)目促成的常用流程及技巧 1 項(xiàng)目促成的主導(dǎo)思想 1.1 找到客戶的拒絕點(diǎn)，在雙方供應(yīng)的基礎(chǔ)上，接觸客戶拒絕，促使客戶簽訂合作協(xié)議 2 流程及要點(diǎn) 2.1 項(xiàng)目溝通 2.1.1. 項(xiàng)目建議書報(bào)給客戶兩天后，應(yīng)及時(shí)電話跟蹤。 2.1.2. 條件允許，則約訪客戶，為客戶解答項(xiàng)目建議書中的疑惑。 2.1.3. 雙方協(xié)商，如客戶允許，則由客戶召集公司培訓(xùn)相關(guān)負(fù)責(zé)人員，集體聽取項(xiàng)目講解（培訓(xùn)主管做幻燈片）。 2.1.4. 直至客戶沒有疑惑 2.2 拒絕點(diǎn)的找尋 2.2.1. 價(jià)格 2.2.2. 老師 2.2.3. 課綱 2.2.4. 業(yè)務(wù)人員 2.2.5. 公司專業(yè)程度 2.2.6. 服務(wù)流程設(shè)計(jì) 當(dāng)客戶提出這些拒絕點(diǎn)時(shí)，培訓(xùn)顧問要表示出重視客戶的問題，并且會(huì)積極幫助客戶找尋解決方法，本著雙贏的原則，處理客戶拒絕。 2.3 促成語(yǔ)術(shù) 2.3.1. 從您的談話中我猜測(cè)，您對(duì)我們本次項(xiàng)目的設(shè)計(jì)還是非常滿意的吧，由于老師的時(shí)間需要提前預(yù)定，您看我們是今天下午簽合同還是明天簽?zāi)兀? 2.3.2. 我把合作協(xié)議簽好字傳真給您，您隨時(shí)可以簽字生效。 2.4 提醒 2.4.1. 合作協(xié)議簽訂前請(qǐng)務(wù)必和老師確認(rèn)具體授課時(shí)間 六、 培訓(xùn) 項(xiàng)目實(shí)施流程及方法 1 簽屬講師合作協(xié)議書。 2 授課前十天使用《講師授課要求征詢單》征詢講師授課要求。 3 與客戶溝通，確認(rèn)學(xué)員人數(shù)，授課前兩天完成制作學(xué)員手冊(cè)。 3.1 建議封面為彩色封面。 3.2 建議放入客戶的標(biāo)志 4 檢查工具是否準(zhǔn)備齊全。 5 填寫授課老師需求確認(rèn)表，據(jù)表內(nèi)容接待老師。 6 告訴老師現(xiàn)場(chǎng)情況及授課時(shí)間安排。 7 及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況。 8 課后發(fā)放并收集《培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估表》。 七、 內(nèi)訓(xùn)跟課流程 一、 布置會(huì)場(chǎng)及準(zhǔn)備工作 1、 前一天下午布置會(huì)場(chǎng)（去布置前需聯(lián)系此次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人幾點(diǎn)去布置比較方便，以及詢問培訓(xùn)地點(diǎn)，上課時(shí)間等等細(xì)節(jié)）：把課桌分組（每組6-8人）每組放一支白板筆，前面另放一張桌子一張椅子供老師使用，后面平擺二張桌子和N張椅子供跟課人員使用，把所有的教材和臺(tái)卡擺放在桌面（擺放整齊），橫幅掛在后面或在旁邊。試投影，音響，話筒（換新電池）等這些物品有任何問題請(qǐng)找負(fù)責(zé)人。 2、 要準(zhǔn)備老師用的獎(jiǎng)品（六份）。 3、 提前幾天預(yù)定好接送老師的車（接送時(shí)間）和酒店（酒店和接送老師的車，請(qǐng)咨詢前臺(tái)或嚴(yán)誼是否已預(yù)訂好）。把酒店的地址聯(lián)系方式告訴老師和司機(jī)。晚上要和老師聯(lián)系：詢問是否順利入住酒店及第二天接老師的時(shí)間地點(diǎn)，以及課程需要準(zhǔn)備的附件，上課時(shí)間安排等等。 二、 課中工作 1、 提早30分鐘到會(huì)場(chǎng)，到簽到表放至桌面，有學(xué)員到請(qǐng)簽到（并寫上時(shí)間）如有增加學(xué)員請(qǐng)用空白的臺(tái)卡幫學(xué)員補(bǔ)上名字。 2、 幫老師倒水（詢問老師是否喝茶或咖啡，水） 3、 試一下所有的設(shè)備、音量、白板筆等。 4、 課前需開場(chǎng)白：大家早上好，我是某公司的 *** ，很高興能和大家一起學(xué)習(xí)，同時(shí)也歡迎大家提出寶貴的意見和建議，我公司成立于 1993 年總部在廣州，其中深圳，北京，武漢等地都有分公司。每年開辦公開課有 200 多天，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)有 1000 多天。是華南地區(qū)最大的培訓(xùn)課程供應(yīng)商之一，今天我公司的專職（特約）講師 *** 老師為大家主講《 ***** 》，下面我們以熱烈的掌聲有請(qǐng) *** 老師。謝謝大家！ 5、 課中需要幫老師擦白板，倒水，放投影時(shí)應(yīng)關(guān)燈，隨時(shí)關(guān)注老師和學(xué)員的需求（比如老師需要大白紙或A4紙，學(xué)員需要筆等）。要隨時(shí)拍下學(xué)員參與的活動(dòng)的相片， 6、 把遲到的名單做好記錄，并把遲到學(xué)員的名卡及教材放至最后，來的時(shí)候安排她們坐在不打擾別人的位置暫坐。 7、 早上10點(diǎn)30分左右要詢問負(fù)責(zé)人是否安排老師的中餐，如沒有安排請(qǐng)?jiān)儐栘?fù)責(zé)人預(yù)訂中餐的電話（通常老師都喜歡訂餐） 8、 中午課程結(jié)束語(yǔ)：大家好，上午的課程已結(jié)束，請(qǐng)大家?guī)献约旱馁F重的物品。下午 *** 點(diǎn)開始上課，希望大家能準(zhǔn)備回來上課，謝謝大家！ 9、 最后一天下午，把有來參訓(xùn)的學(xué)員證書整理出來，給老師簽名（杜繼南老師和崔冰老師有印章），如有補(bǔ)的學(xué)員請(qǐng)叫老師簽一些空白的證書 10、 最后一天下午請(qǐng)與接送老師的司機(jī)聯(lián)系，告知司機(jī)接送老師的上課地點(diǎn)及下課時(shí)間。 11、 課間休息時(shí)應(yīng)主動(dòng)和學(xué)員聊天，詢問對(duì)課程或?qū)蠋煹囊恍┮庖娀蚪ㄗh。以及滿意度等等。 三、 課程結(jié)束注意事項(xiàng) 1、 安排時(shí)間拍合照 2、 發(fā)放證書及內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表發(fā)放和回收。 3、 課程結(jié)束后把橫幅，白板筆，學(xué)員用的筆，及公司物品帶回公司。 4、 結(jié)束語(yǔ)：這 N 天的《 ***** 》課程已經(jīng)順利結(jié)束了，感謝大家這 N 天來的支持和配合，同時(shí)也感謝 此次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人***做了大量的工作，大家 辛苦了。