一、 客戶拓展（業(yè)務(wù)員）常用方法 1. 業(yè)務(wù)員必備技能 1.不怕拒絕、堅(jiān)持不懈等狼性心態(tài)和服務(wù)意識(shí) 2．電話營(yíng)銷技巧 3.專業(yè)銷售技巧 2. 業(yè)務(wù)員常用方法 2.1. 主動(dòng)出擊: 業(yè)務(wù)人員了解到客戶在管理中存在著某些問(wèn)題時(shí)，為客戶制作相關(guān)案例介紹或簡(jiǎn)單的項(xiàng)目建議書，引發(fā)客戶的內(nèi)訓(xùn)意向。 2.2. 客戶轉(zhuǎn)介紹： 2.2.1. 此技巧操作的基礎(chǔ)是必須要和客戶有非常良好的關(guān)系。 2.2.2. 由客戶介紹目標(biāo)客戶。 2.2.3. 此方法的優(yōu)點(diǎn)在于，比我們直接向客戶介紹更能取得客戶的信任，更容易讓客戶接受我們的內(nèi)訓(xùn)。 2.3. 到非人力資源部門挖掘需求： 由于只從人力資源部門很難全面了解企業(yè)的培訓(xùn)需求，故介入其他部門，采用訪談等方法了解客戶存在問(wèn)題，有效引導(dǎo)，激發(fā)培訓(xùn)需求，獲得內(nèi)訓(xùn)機(jī)會(huì)。結(jié)識(shí)非行業(yè)的影響力人物。如政府官員、媒介策劃人員等，獲得人脈和點(diǎn)子資源。 2.4. 電子郵件 定期的給客戶發(fā)一些問(wèn)候話語(yǔ)、管理文章、宣傳資料、講師簡(jiǎn)介等。頻率多為兩周一次，要點(diǎn)是要保證每次發(fā)送均有一些對(duì)工作有用的管理資料。否則，客戶對(duì)頻繁的問(wèn)候反而會(huì)產(chǎn)生煩感。 二、 培訓(xùn)需求分析流程、方法、要點(diǎn) 1 需求產(chǎn)生的主導(dǎo)思想 1.1 期望－現(xiàn)狀＝需求 2 需求分析的最基本的要素有以下幾點(diǎn) 2.1 培訓(xùn)對(duì)象 2.2 培訓(xùn)目的 2.3 培訓(xùn)時(shí)間 2.4 以往培訓(xùn)經(jīng)歷 2.5 培訓(xùn)預(yù)算 2.6 特殊要求 3 常用流程及重點(diǎn) 3.1 問(wèn)卷調(diào)查 3.1.1. 客戶提出培訓(xùn)需求的意向后，業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶填寫《培訓(xùn)需求調(diào)查表》。（以前曾經(jīng)作過(guò)的培訓(xùn)有哪些. 客戶重視的是課程質(zhì)量還是價(jià)格） 3.1.2. 問(wèn)卷必須由客戶親自填寫。 3.1.3. 督促客戶完整的填寫問(wèn)卷，以助于獲得更加真實(shí)、準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求信息。 3.1.4. 由于客戶的筆跡模糊，盡可能填寫電子版問(wèn)卷，同時(shí)也利于存入客戶檔案。 3.1.5. 收到問(wèn)卷后立即請(qǐng)以短信或郵件等方式告知客戶，并告知客戶需求分析反饋時(shí)間。 3.1.6. 將此問(wèn)卷交公司內(nèi)訓(xùn)主管。 3.2 主管接單 3.2.1. 主管接單后，首先確認(rèn)《培訓(xùn)需求調(diào)查表》信息的完整。 3.2.2. 瀏覽客戶的網(wǎng)站。 3.2.3. 和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)人員溝通交流。 3.2.4. 致電客戶，進(jìn)一步了解相關(guān)信息。（注意：《培訓(xùn)需求調(diào)查表》上面的信息不要重復(fù)提問(wèn)，拿起電話前需設(shè)計(jì)好問(wèn)題，避免問(wèn)題重復(fù)及稚嫩） 3.3 電話訪談 3.3.1. 記錄下來(lái)你所需要了解的問(wèn)題，盡可能的得到答案。 3.3.2. 工具（客戶資料、筆、記錄紙）準(zhǔn)備齊全后再撥通電話。 3.3.3. 掛電話之前和客戶確認(rèn)溝通要點(diǎn)，并告知你下一步的計(jì)劃及時(shí)間。 3.3.4. 訪談內(nèi)容應(yīng)緊密圍繞主題（參見(jiàn)內(nèi)需需求調(diào)查表） 3.3.5. 如有必要，并雙方協(xié)商通過(guò)，則進(jìn)入企業(yè)面談。 3.3.6. 為爭(zhēng)取到面談機(jī)會(huì)，可以向客戶發(fā)送《調(diào)研說(shuō)明書》。 3.4 負(fù)責(zé)人面談（視情況而定） 3.4.1. 注意個(gè)人形象。 3.4.2. 準(zhǔn)備齊全工具和問(wèn)題思路。 3.4.3. 盡可能的少承諾客戶。 3.4.4. 不要去問(wèn)超出需求分析范圍的問(wèn)題。 3.4.5. 不要帶有主觀意識(shí)去問(wèn)客戶問(wèn)題。 3.5 問(wèn)卷調(diào)查 3.5.1. 員工培訓(xùn)需求調(diào)查。 3.5.2. 企業(yè)存在問(wèn)題問(wèn)卷調(diào)查 3.5.2.1. 此測(cè)評(píng)需要總部協(xié)助進(jìn)行。 3.5.2.2. 測(cè)評(píng)方法案例 3.6 座談會(huì)（視情況而定） 3.6.1. 提前一兩天告訴客戶座談會(huì)的主題、時(shí)間、對(duì)象、流程。 3.6.2. 確認(rèn)工具和設(shè)備是否準(zhǔn)備齊全（如需培訓(xùn)則需要準(zhǔn)備影音設(shè)備）。 3.6.3. 注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)，盡可能的營(yíng)造一個(gè)暢所欲言的環(huán)境，開場(chǎng)的時(shí)候尤為重要。 3.6.4. （參考）利用座談會(huì)的機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)1－2小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為企業(yè)培訓(xùn)常見(jiàn)誤區(qū)及解決方法，機(jī)構(gòu)相關(guān)成功案例和培訓(xùn)特色等。 3.6.5. 和企業(yè)確認(rèn)座談會(huì)的主要記錄內(nèi)容。 3.6.6. 告知企業(yè)我方下一步工作的計(jì)劃及時(shí)間安排。 3.7 實(shí)地考察（視情況而定） 3.7.1. 親和力是得到有效信息的前提。 3.7.2. 訪談注意點(diǎn)：以尊重和理解員工的心態(tài)溝通。訪談過(guò)程中不要給員工期望。 3.7.3. 觀察內(nèi)容：辦公環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)牌、企業(yè)文化標(biāo)示、企業(yè)月刊、生活環(huán)境、食堂、生產(chǎn)工具、主要客戶。 3.8 申報(bào)法（企業(yè)主導(dǎo)） 3.8.1. 企業(yè)確定了年度工作目標(biāo)，部門相應(yīng)確定部門年度工作目標(biāo)。 3.8.2. 人事部門向各部門發(fā)放申報(bào)表或調(diào)查表。 3.8.3. 部門根據(jù)各自的年度工作目標(biāo)并結(jié)合個(gè)人的培訓(xùn)需求確定本部門的培訓(xùn)需求。 3.8.4. 人事部門根據(jù)公司的年度工作目標(biāo)和各部門上報(bào)的培訓(xùn)需求制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃初稿。 3.8.5. 征求各部門對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃初稿的意見(jiàn)，修改后報(bào)上級(jí)審批。 3.9 任務(wù)分析法（企業(yè)主導(dǎo)） 3.9.1. 選擇分析的工作崗位。 3.9.2. 確定工作崗位的基本任務(wù)、每項(xiàng)任務(wù)的重要程度、操作頻率。 3.9.3. 確定每項(xiàng)任務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 3.9.4. 確定執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)所需要的知識(shí)、技能、素質(zhì)。 3.9.5. 對(duì)照目前員工現(xiàn)狀。 3.9.6. 期望狀態(tài)－企業(yè)現(xiàn)狀＝培訓(xùn)需求 三、 培訓(xùn) 項(xiàng)目建議書撰寫要點(diǎn) 1 形式 1.1 項(xiàng)目建議書常用的形式分為兩種，WORD和PPT。 1.2 WORD的優(yōu)點(diǎn)是可以容納較多的文字，缺點(diǎn)是看起來(lái)不夠美觀； 1.3 PPT的優(yōu)點(diǎn)是言簡(jiǎn)意賅，頁(yè)面美觀，便于培訓(xùn)主管進(jìn)入企業(yè)講解，缺點(diǎn)是如果客戶需要較詳細(xì)的課程大綱時(shí)則不方便頁(yè)面設(shè)計(jì)。 1.4 建議和客戶前期接觸時(shí)適用PPT的項(xiàng)目建議書，言多必失。后期對(duì)客戶較為了解，并且客戶有此需求時(shí)，可使用WORD。 2 格式 2.1 使用WORD時(shí)，頁(yè)眉左角為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的標(biāo)志，頁(yè)腳右角為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公司名稱；標(biāo)題字體為黑體、小二、居中、間距段前段后1；標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用全角；目錄編號(hào)多使用多級(jí)編號(hào)；目錄字體為黑體、五號(hào)、加粗、間距段前為1；正文字體為宋體、五號(hào)；行距為1、5倍；如不多級(jí)編號(hào)，目錄格式請(qǐng)參照如下文件。 2.2 使用PPT時(shí)，文字格式參照WORD格式，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用全角；如不多級(jí)編號(hào)，目錄格式請(qǐng)參照如下文件。 2.3 目錄格式： 2.3.1. 一級(jí)目錄使用漢字大些編號(hào)，后面使用頓號(hào)。（例如：一、） 2.3.2. 二級(jí)目錄使用阿拉伯?dāng)?shù)字，后面使用半角句號(hào)。（例如：1.） 2.3.3. 三級(jí)目錄使用括號(hào)加阿拉布數(shù)字，后面使用空格。（例如：（1） ） 3 要素構(gòu)成 3.1 封面 3.1.1. 封面是客戶第一眼看到的內(nèi)容，美觀、簡(jiǎn)潔、專業(yè)的設(shè)計(jì)，可以給客戶一個(gè)良好的第一印象。 3.1.2. 客戶公司的標(biāo)志：如果能夠從網(wǎng)絡(luò)上下載到客戶的標(biāo)志則使用，如果圖像較為模糊，則建議不用。 3.1.3. 項(xiàng)目建議書內(nèi)容的名稱。如果是客戶需要對(duì)公司作一個(gè)了解，而看一下資料，并未向我方提供較多信息時(shí)，建議不要使用《培訓(xùn)項(xiàng)目建議書》的名稱，可以使用《培訓(xùn)項(xiàng)目前期構(gòu)想》、《培訓(xùn)項(xiàng)目資料》等。 3.1.4. 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱 3.1.5. 制作時(shí)間 3.2 目錄 3.2.1. 建議在項(xiàng)目建議書最終完成時(shí)制作目錄，謹(jǐn)防出現(xiàn)頁(yè)碼錯(cuò)誤。 3.2.2. 如果目錄較少，頁(yè)面留白較多，建議加一張圖片。 3.3 前言 3.3.1. 感謝客戶提供機(jī)會(huì)。 3.3.2. 如何處理客戶疑問(wèn)。 3.3.3. 祝辭。 3.4 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的的理由 3.4.1. 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)介紹 3.4.2. 服務(wù)流程介紹 3.5 客戶需求確認(rèn) 培訓(xùn)的關(guān)鍵要素確認(rèn)，培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)要求等。 3.6 項(xiàng)目背景 3.6.1. 企業(yè)的發(fā)展歷程。 3.6.2. 培訓(xùn)提出的原因。 3.6.3. 希望達(dá)成的目標(biāo)。 3.7 項(xiàng)目保障 3.7.1. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程 3.7.2. 推薦老師的理由 3.7.3. 培訓(xùn)后的有效評(píng)估 3.7.4. 協(xié)助客戶制定改進(jìn)方案 3.8 課程介紹 3.8.1. 初期和客戶接觸，由于信息過(guò)少，不能準(zhǔn)確把握客戶的深入需要，建議課程大綱不要過(guò)細(xì)，做到一級(jí)目錄或二級(jí)目錄即可。 3.9 講師介紹 3.9.1. 刪除老師簡(jiǎn)介中和客戶無(wú)關(guān)的工作經(jīng)歷及擅長(zhǎng)課程。 3.9.2. 每節(jié)課程建議推薦兩位以上老師，價(jià)位拉開差距。不但可以為客戶提供更多的選擇，也是公司實(shí)力的展示 3.9.3. 有照片為佳。 3.10 您的投資 3.10.1. 培訓(xùn)項(xiàng)目的總預(yù)算。 3.10.2. 費(fèi)用中包括的內(nèi)容。 3.10.3. 補(bǔ)充說(shuō)明（客戶需要額外支出的費(fèi)用）。 3.11 附錄 3.11.1. 進(jìn)一步了解公司的方式。 3.11.2. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。 4 重點(diǎn)提醒 4.1 如何保障培訓(xùn)效果 4.1.1. 從三個(gè)方面突出，專業(yè)的流程、豐富的師資、后續(xù)的服務(wù)。 4.1.2. 也有部分客戶注重的是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的效果，根據(jù)不同客戶的需求，突出重點(diǎn)內(nèi)容。 4.2 注意細(xì)節(jié)： 4.2.1. 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、錯(cuò)別字、格式、目錄頁(yè)碼。 4.2.2. 客戶名稱及相關(guān)內(nèi)容。 4.2.3. 有無(wú)病句。 4.3 頁(yè)面美觀： 4.3.1. 頁(yè)面不要有過(guò)多的留白，配和圖片。 4.3.2. 盡可能使用模型表達(dá)。 4.3.3. 顏色不要過(guò)于復(fù)雜，建議一個(gè)頁(yè)面不要超過(guò)三種顏色。 4.4 貼切客戶： 4.4.1. 根據(jù)客戶層次，選擇用詞專業(yè)程度。 4.4.2. 根據(jù)客戶需要，選擇建議書格式。 4.4.3. 根據(jù)客戶規(guī)模，合理定價(jià)，建議報(bào)價(jià)和最終價(jià)格不要超過(guò)15％。 4.4.4. 課程大綱已老師根據(jù)需求提供為主，僅供參考，請(qǐng)務(wù)檢查仔細(xì)再做在建議書中。 四、 拜訪客戶注意事項(xiàng) 1. 資料和工具齊全（名片、公司宣傳資料、客戶大概資料、一支金屬的簽字筆） 2. 用詞專業(yè) 3. 一定要熟悉產(chǎn)品、價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格 4. 衣著整潔，專業(yè) 5. 態(tài)度要不亢不卑，充滿自信 6. 鞋面保持光亮、鞋底保持干凈 7. 口氣無(wú)異味 8. 頭發(fā)不要零亂 9. 不要吸煙 10. 面帶微笑 11. 主動(dòng)問(wèn)好 12. 手機(jī)調(diào)至振動(dòng) 五、 培訓(xùn) 項(xiàng)目促成的常用流程及技巧 1 項(xiàng)目促成的主導(dǎo)思想 1.1 找到客戶的拒絕點(diǎn)，在雙方供應(yīng)的基礎(chǔ)上，接觸客戶拒絕，促使客戶簽訂合作協(xié)議 2 流程及要點(diǎn) 2.1 項(xiàng)目溝通 2.1.1. 項(xiàng)目建議書報(bào)給客戶兩天后，應(yīng)及時(shí)電話跟蹤。 2.1.2. 條件允許，則約訪客戶，為客戶解答項(xiàng)目建議書中的疑惑。 2.1.3. 雙方協(xié)商，如客戶允許，則由客戶召集公司培訓(xùn)相關(guān)負(fù)責(zé)人員，集體聽(tīng)取項(xiàng)目講解（培訓(xùn)主管做幻燈片）。 2.1.4. 直至客戶沒(méi)有疑惑 2.2 拒絕點(diǎn)的找尋 2.2.1. 價(jià)格 2.2.2. 老師 2.2.3. 課綱 2.2.4. 業(yè)務(wù)人員 2.2.5. 公司專業(yè)程度 2.2.6. 服務(wù)流程設(shè)計(jì) 當(dāng)客戶提出這些拒絕點(diǎn)時(shí)，培訓(xùn)顧問(wèn)要表示出重視客戶的問(wèn)題，并且會(huì)積極幫助客戶找尋解決方法，本著雙贏的原則，處理客戶拒絕。 2.3 促成語(yǔ)術(shù) 2.3.1. 從您的談話中我猜測(cè)，您對(duì)我們本次項(xiàng)目的設(shè)計(jì)還是非常滿意的吧，由于老師的時(shí)間需要提前預(yù)定，您看我們是今天下午簽合同還是明天簽?zāi)兀? 2.3.2. 我把合作協(xié)議簽好字傳真給您，您隨時(shí)可以簽字生效。 2.4 提醒 2.4.1. 合作協(xié)議簽訂前請(qǐng)務(wù)必和老師確認(rèn)具體授課時(shí)間 六、 培訓(xùn) 項(xiàng)目實(shí)施流程及方法 1 簽屬講師合作協(xié)議書。 2 授課前十天使用《講師授課要求征詢單》征詢講師授課要求。 3 與客戶溝通，確認(rèn)學(xué)員人數(shù)，授課前兩天完成制作學(xué)員手冊(cè)。 3.1 建議封面為彩色封面。 3.2 建議放入客戶的標(biāo)志 4 檢查工具是否準(zhǔn)備齊全。 5 填寫授課老師需求確認(rèn)表，據(jù)表內(nèi)容接待老師。 6 告訴老師現(xiàn)場(chǎng)情況及授課時(shí)間安排。 7 及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況。 8 課后發(fā)放并收集《培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估表》。 七、 內(nèi)訓(xùn)跟課流程 一、 布置會(huì)場(chǎng)及準(zhǔn)備工作 1、 前一天下午布置會(huì)場(chǎng)（去布置前需聯(lián)系此次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人幾點(diǎn)去布置比較方便，以及詢問(wèn)培訓(xùn)地點(diǎn)，上課時(shí)間等等細(xì)節(jié)）：把課桌分組（每組6-8人）每組放一支白板筆，前面另放一張桌子一張椅子供老師使用，后面平擺二張桌子和N張椅子供跟課人員使用，把所有的教材和臺(tái)卡擺放在桌面（擺放整齊），橫幅掛在后面或在旁邊。試投影，音響，話筒（換新電池）等這些物品有任何問(wèn)題請(qǐng)找負(fù)責(zé)人。 2、 要準(zhǔn)備老師用的獎(jiǎng)品（六份）。 3、 提前幾天預(yù)定好接送老師的車（接送時(shí)間）和酒店（酒店和接送老師的車，請(qǐng)咨詢前臺(tái)或嚴(yán)誼是否已預(yù)訂好）。把酒店的地址聯(lián)系方式告訴老師和司機(jī)。晚上要和老師聯(lián)系：詢問(wèn)是否順利入住酒店及第二天接老師的時(shí)間地點(diǎn)，以及課程需要準(zhǔn)備的附件，上課時(shí)間安排等等。 二、 課中工作 1、 提早30分鐘到會(huì)場(chǎng)，到簽到表放至桌面，有學(xué)員到請(qǐng)簽到（并寫上時(shí)間）如有增加學(xué)員請(qǐng)用空白的臺(tái)卡幫學(xué)員補(bǔ)上名字。 2、 幫老師倒水（詢問(wèn)老師是否喝茶或咖啡，水） 3、 試一下所有的設(shè)備、音量、白板筆等。 4、 課前需開場(chǎng)白：大家早上好，我是某公司的 *** ，很高興能和大家一起學(xué)習(xí)，同時(shí)也歡迎大家提出寶貴的意見(jiàn)和建議，我公司成立于 1993 年總部在廣州，其中深圳，北京，武漢等地都有分公司。每年開辦公開課有 200 多天，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)有 1000 多天。是華南地區(qū)最大的培訓(xùn)課程供應(yīng)商之一，今天我公司的專職（特約）講師 *** 老師為大家主講《 ***** 》，下面我們以熱烈的掌聲有請(qǐng) *** 老師。謝謝大家！ 5、 課中需要幫老師擦白板，倒水，放投影時(shí)應(yīng)關(guān)燈，隨時(shí)關(guān)注老師和學(xué)員的需求（比如老師需要大白紙或A4紙，學(xué)員需要筆等）。要隨時(shí)拍下學(xué)員參與的活動(dòng)的相片， 6、 把遲到的名單做好記錄，并把遲到學(xué)員的名卡及教材放至最后，來(lái)的時(shí)候安排她們坐在不打擾別人的位置暫坐。 7、 早上10點(diǎn)30分左右要詢問(wèn)負(fù)責(zé)人是否安排老師的中餐，如沒(méi)有安排請(qǐng)?jiān)儐?wèn)負(fù)責(zé)人預(yù)訂中餐的電話（通常老師都喜歡訂餐） 8、 中午課程結(jié)束語(yǔ)：大家好，上午的課程已結(jié)束，請(qǐng)大家?guī)献约旱馁F重的物品。下午 *** 點(diǎn)開始上課，希望大家能準(zhǔn)備回來(lái)上課，謝謝大家！ 9、 最后一天下午，把有來(lái)參訓(xùn)的學(xué)員證書整理出來(lái)，給老師簽名（杜繼南老師和崔冰老師有印章），如有補(bǔ)的學(xué)員請(qǐng)叫老師簽一些空白的證書 10、 最后一天下午請(qǐng)與接送老師的司機(jī)聯(lián)系，告知司機(jī)接送老師的上課地點(diǎn)及下課時(shí)間。 11、 課間休息時(shí)應(yīng)主動(dòng)和學(xué)員聊天，詢問(wèn)對(duì)課程或?qū)蠋煹囊恍┮庖?jiàn)或建議。以及滿意度等等。 三、 課程結(jié)束注意事項(xiàng) 1、 安排時(shí)間拍合照 2、 發(fā)放證書及內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表發(fā)放和回收。 3、 課程結(jié)束后把橫幅，白板筆，學(xué)員用的筆，及公司物品帶回公司。 4、 結(jié)束語(yǔ)：這 N 天的《 ***** 》課程已經(jīng)順利結(jié)束了，感謝大家這 N 天來(lái)的支持和配合，同時(shí)也感謝 此次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人***做了大量的工作，大家 辛苦了。