在GB/T19001～ISO9001：2008標準中，幾乎每一項要求都直接或隱含地提出了改進的要求。改進作為一條“主線”，貫穿于該標準的全部條文之中，標準中規(guī)定了包括最高管理者在內的企業(yè)各級領導在改進中的職責。一個企業(yè)，如果其領導不盡這樣的職責，改進就難以進行，持續(xù)改進的環(huán)境也就不可能建立和保持。因此，領導者如何履行自己持續(xù)改進的職責，使企業(yè)質量管理體系保持持續(xù)改進的性質，具有關鍵性作用。從大量內、外部質量審核的結果來看，涉及持續(xù)改進的問題較多，在建立實施質量管理體系的時候大家都認識到持續(xù)改進的重要性，但是對怎樣才能確保這一要求符合標準心存疑慮，特別是領導如何在持續(xù)改進中發(fā)揮其作用，還有待進一步加強。 一. 企業(yè)中持續(xù)改進的主要對象 改進是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和/或提高用于設計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動。而持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。當改進是漸進的，并且是積極地尋求進一步改進的機會，也就是持續(xù)改進，強調“持續(xù)”是指經(jīng)“PDCA”后又開始新的一輪“PDCA”，如此“循環(huán)不斷”，永不止境。 改進可以看成是對產(chǎn)品本身的改進、對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的改進和對管理過程的改進。對產(chǎn)品本身的改進是一種技術改進，這種可能使產(chǎn)品質量提高，也可能使產(chǎn)品的成本下降，甚至可以促成產(chǎn)品的創(chuàng)新；對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的改進既可能是一種技術改進，又可能是一種管理改進，這種改進可能使產(chǎn)品質量提高，也可能使產(chǎn)品的成本下降，還可能使企業(yè)的方方面面得到改善；管理過程的改進，對于組織來說是永無止境的，隨時隨地都應進行，從最高管理者到基層管理者都應針對自己的管理對象來進行。它包括組織目標的調整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機構的變動、接口方式的改進、資源的重新分配、獎勵制度的改變、產(chǎn)品的調整……也就是說，可以涉及企業(yè)的方方面面。這種改進可以使產(chǎn)品成本下降，使企業(yè)的內部管理得到改善，使企業(yè)充滿活力提高競爭力，使企業(yè)的資源發(fā)揮更大的效益。 世界著名的質量管理專家朱蘭博士指出：“質量問題有80%出于領導責任，只有20%是由于員工的原因造成的”，這就是著名的“8020”原則。能否真正理解這一原則，并將這一原則應用于企業(yè)的持續(xù)改進之中，是企業(yè)能否堅持持續(xù)改進的重要前提條件之一。企業(yè)的方針、目標、組織機構、職責和權限的分工、內部溝通及文件，對企業(yè)活動和過程的效果和效率有著極大的影響，對產(chǎn)品質量的控制和保證作用更大。在管理上，不可能盡善盡美，不可能存在不需要改進的情況。這有兩方面原因，一是作為一個系統(tǒng)，在運行中難免不產(chǎn)生矛盾、糾紛、沖突以及經(jīng)驗主義的自行其是，從而降低效果和效率；二是作為管理的主要對象的人員是變動的，包括其知識、能力和思想觀念變化，需要針對這些變化而改進管理。所以，對管理問題進行的改進，既使不在產(chǎn)品質量上表現(xiàn)出成果來，也可以提高效率，提高員工的士氣，從而使組織增加活力。特別是涉及到企業(yè)方針、組織機構等方面的改進，往往能使企業(yè)從根本上改變面貌。針對文件的改進，可以使過程更加合理，使質量保證能力得到增強。但并不是不需要針對產(chǎn)品質量問題進行改進，而是這些問題有80%出于領導責任，只有靠改進管理去解決。剩下的20%的質量問題需要改進，也只有在一定的環(huán)境中才能有可能進行。改進環(huán)境的形成和維持，本來就是改進的內容，屬于管理的范疇。因此，可以肯定地說，持續(xù)改進的對象是管理過程。 二. 企業(yè)中持續(xù)改進的責任主體 持續(xù)改進的對象是管理過程，這就決定了持續(xù)改進的責任主體是企業(yè)的領導和管理人員。不論是管理上的持續(xù)改進，還是技術上的持續(xù)改進，特別是涉及企業(yè)方針、目標、組織機構、內部溝通和文件等方面的改進，往往是領導和管理人員通過正常的職責和權限實施的?？梢哉f，涉及管理上的持續(xù)改進，生產(chǎn)工人是無能為力的，而是由領導和管理人員來承擔。因為，他們負有策劃、指導、監(jiān)督、檢查和總結的責任。即使是針對產(chǎn)品質量、工藝（過程）、加工方法等方面的改進，領導和管理人員也是主體，起著關鍵作用。一般來說，生產(chǎn)工人只了解產(chǎn)品（往往只是零部件）的某一個方面，只看到局部，而不了解整個產(chǎn)品，難以看到全局。某一項改進，可能對某一質量特性或某一過程有意義，而對其它質量特性或其它過程可能無意義，甚至有害。這樣，反而會影響整個產(chǎn)品的質量或整個產(chǎn)品的加工過程，得不償失。 三. 企業(yè)中領導對持續(xù)改進的態(tài)度 持續(xù)改進能使企業(yè)獲益，企業(yè)的領導層應大力推行，積極倡導，廣泛支持才對。但事實上，有些企業(yè)的領導層對此都存在著阻力。不支持員工進行改進的現(xiàn)象司空見慣，相當多的改進項目因此而夭折。如果改進涉及到領導者本身的工作，這種阻力可能更大。不少企業(yè)領導口頭上對持續(xù)改進是支持的，實際上卻很少實施，更沒有做出榜樣來。為什么領導層會對持續(xù)改進抱一種抵觸的態(tài)度呢？其原因可能有：知識陳舊，觀念落后，思想保守僵化，不思進取；對員工的意見和建議采取官僚主義態(tài)度，消極對待，缺乏起碼的民主作風； 聽不得他人對自己的工作品頭論足，對自己的工作情況和工作成績估計過高；對持續(xù)改進的意義和概念認識不清，未接受GB/T19008～ISO9000：2008族標準關于持續(xù)改進的培訓，不清楚持續(xù)改進的基本理論、基本方法和相關的工具、技術； 害怕改進活動威脅自己的權利，害怕改進失敗降低自己的地位，害怕別人超過自己等。具體表現(xiàn)在： ⒈ 企業(yè)領導，特別是最高管理者，在進行戰(zhàn)略決策、制定經(jīng)營方針和質量目標時，不能將持續(xù)改進作為主要的原則納入其中。或者他們得過且過，根本未認真思考過企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，也就難以有持續(xù)改進的思想。一些企業(yè)雖然在形式上制定了包含有持續(xù)改進內容的質量方針，但企業(yè)領導對此并未充分認識，依然我行我素。雖然他們也可能進行某種改進，也可能取得某種改進的成效，但卻是被動的、不自覺的。持續(xù)改進未能進入他們決策的思考范圍之中，于是在日常管理活動和決策過程中往往“忘記”了或反對持續(xù)改進； ⒉ 任何一個企業(yè)的員工，都存在一定的改進需求和期望，并且都可能將這種需求和期望轉變?yōu)橐?，通過各種形式反映出來。如果企業(yè)領導對持續(xù)改進不熱心，對員工的這種要求就會漠然視之，即使員工提出了具體的改進項目，他們也可能采取不支持甚至反對的態(tài)度。特別是員工要求的改進，如果涉及到需要一定的資源投入時，更可能以各種借口加以否定，打擊員工的積極性。如果企業(yè)領導和管理人員自己不考慮持續(xù)改進，滿足于現(xiàn)狀，又把工人提出的持續(xù)改進要求視為多事、偷懶，那才是最危險的事。企業(yè)這樣的現(xiàn)象多了，企業(yè)就失去了生機和活力； ⒊ 領導自己的工作過程對企業(yè)業(yè)績的影響很大，不斷進行改進，可以取得更大的效果。但有些企業(yè)中各級領導不讀書，不看報，不思進取，得過且過，不愿改進自己的工作或者把工作方法停留在經(jīng)驗主義階段，事事憑老經(jīng)驗、老章程辦事；盲目拍板，只相信自己的“腦殼”，不相信科學管理。于是其工作過程始終是老樣子，既提不高能力，效果也得不到改善，甚至可能犯錯誤，給企業(yè)造成重大損失。尤其是那種自身素質本來就欠佳的企業(yè)各級領導，不提高自己的素質，不改進自己的工作過程，危險更大。 四. 企業(yè)中領導在持續(xù)改進中的作用 最高管理者對持續(xù)改進的認識具有決定意義。認識正確，就會積極主動地按標準的規(guī)定去實施自己的職責，對所有的改進活動給予支持，并主動領導整個企業(yè)的改進活動，從而使持續(xù)改進成為組織的一個基本目標，形成一種基本任務或要求。如果最高管理者把所有的改進都認為是員工或下級的事，就會影響員工或下級，他們也會將改進當作他人的事。這樣，誰都不會主動、積極、自覺地去進行質量改進。 各級管理者應通過以身作則、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造持續(xù)改進環(huán)境履行必要的領導職責并承擔義務。所謂以身作則，就是自己也要積極參與到質量改進之中，包括持續(xù)地改進自己的工作過程。所謂持之以恒，就是對持續(xù)改進持之以恒地給予支持和領導，并培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境。所謂配置資源，就是為持續(xù)改進提供相應的培訓、專家、信息、資金和物質條件等。 從上述的分析可以知道領導層在持續(xù)改進中起著非常大的作用，歸納起來，領導在持續(xù)改進中有以下作用： ⒈ 質量方針、目標展開中的作用。企業(yè)的質量方針是由最高管理者制定的，方針必須體現(xiàn)以顧客為關注焦點和持續(xù)改進這兩大原則。同時，所有管理者都應履行的職責是制定質量目標，企業(yè)的質量目標經(jīng)過分解展開，就是各級領導的職責。質量目標不管是中長期的、年度的、還是項目的、短期的，都應當有持續(xù)改進的內容或要求。越是低層次的，這種內容或要求越應當具體、明確，便于理解和執(zhí)行。 ⒉ 策劃和組織實施中的作用。企業(yè)的各級領導應當通過各種形式向全體員工傳達企業(yè)的質量方針和質量目標，明白無誤地要求全體員工參與到持續(xù)改進中來。這種傳達，對相當一部分員工來說，很可能是以下達任務的形式進行的。必要時，組織可以將某一項質量改進作為任務，下達到有關部門直至相關的員工頭上。 ⒊ 履行自己的質量職責和改進自己的工作過程。企業(yè)的各級領導以身作則，持續(xù)地改進自己的工作過程，是為員工樹立榜樣。持續(xù)改進涉及到企業(yè)的每一個人，任何人的工作都有可以改進的地方。領導者自己的工作頭緒多、紛紜繁雜且關系重大，更有加以改進的必要。這樣，不僅可以推動持續(xù)改進，而且也可以極大地提高自己的威信。 ⒋ 職能分配和內部溝通中的作用。企業(yè)是由不同部分、不同員工組成的，部門與部門之間，個人與個人之間、個人與部門之間能否廣泛交流與合作，往往影響過程的效果和效率，更會影響持續(xù)改進。領導者自己都拒絕交流，不愿與人合作，特別是不尊重員工個人，又怎能培育得出這樣一種環(huán)境。因此，領導帶頭，加強交流，增強合作，對待持續(xù)改進來說特別重要。 ⒌ 監(jiān)督、檢查、考核、獎懲和總結中的作用。采用必要的手段，使企業(yè)中的每個人都能夠改進自己的工作過程。企業(yè)應當制定有關的程序，對員工改進自己的工作過程進行規(guī)范，要敞開溝通渠道，讓員工對工作過程的意見和改進建議及時地、無阻礙地傳遞到有關的部門或領導面前；要支持改進，在確保正常工作的情況下進行；要及時總結，將改進成果及時標準化，納入相應的規(guī)范之中；要不怕失敗，對不成功的改進也不要指手劃腳、胡亂批評，而應幫助員工總結教訓。對員工的意見和建議，領導切忌不要一律加以指責。持續(xù)改進取得成果后，領導要及時進行評定和獎勵。當領導的絕不能對此漠不關心，而應當以此為契機，動員更多的員工參與到持續(xù)改進中來。 ⒍ 資源配置中的作用。持續(xù)改進作為一個過程，必須有輸入，輸入就是資源。為了使持續(xù)改進順利進行，掌握資源分配權的領導應及時地為其提供資源。必要的資源一旦沒有或缺少，持續(xù)改進也就難以進行了。 ⒎ 鞏固成果修訂文件，建立標準中的作用。有關標準、制度和規(guī)范的審批權在領導手中，若領導對此采取消極態(tài)度，持續(xù)改進的成果就難以鞏固。因此，作為領導要將其職責充分發(fā)揮好。 總之，一個企業(yè)，只有大家樹立起持續(xù)改進所有過程的價值觀、態(tài)度和行為，企業(yè)的持續(xù)改進才可能永無止境。對那些產(chǎn)品質量問題多、管理水平較低的企業(yè)，肯定需要持續(xù)改進；對那些產(chǎn)品質量已達到相當水平、管理水平已相當高的企業(yè)，同樣也需要持續(xù)改進。逆水行舟、不進則退。持續(xù)改進是企業(yè)“行舟”的“漿”，任何時候都不能丟失。