從瑣碎小事到人間慘劇，每天我們都面臨著誤解帶來(lái)的后果。在本文中，J. B. Rainsberger與我們分享了他的一個(gè)獨(dú)門(mén)秘籍——薩提亞溝通模型。這是一個(gè)幫助我們分析溝通問(wèn)題的思維工具，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后我們可以更深入地理解我們 周?chē)娜耍⑿湃危~開(kāi)構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)的第一步。 　　讓我們從“節(jié)日快樂(lè)（Happy Holidays）”說(shuō)起吧， 　　“這個(gè)人怎么敢侮辱Christmas[圣誕節(jié)]，否認(rèn)救世主呢……！” 　　“如果你只是困擾于學(xué)習(xí)Chanukah[光明節(jié)，猶太人一紀(jì)念節(jié)日]的發(fā)音……” 　　“你聽(tīng)說(shuō)過(guò)圣燭節(jié)Candlemas嗎[2月2日紀(jì)念圣母瑪利亞行潔凈禮的基督教節(jié)日]……？!” 　　看上去這個(gè)人非常不喜歡這兩個(gè)詞（指Happy Holiday）。盡管如此，這是在節(jié)日里收到的祝福語(yǔ)，應(yīng)該不是件壞事情。那么，就應(yīng)該很喜歡這兩個(gè)詞。嗯，孰對(duì)孰錯(cuò)？ 　　顯然這要根據(jù)情況而定，但是根據(jù)什么？當(dāng)我面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)，首先我會(huì)看看對(duì)方的語(yǔ)氣如何?！肮?jié)日快樂(lè)”這句話是否中聽(tīng)，很容易從一個(gè)沒(méi)有禮貌的人或者一 個(gè)熱情的人口中分辨出來(lái)。是否說(shuō)謊不是我本文討論的話題，我選擇的假設(shè)是向我祝福的人真心祝我好運(yùn)。在這種情況下，我該如何回應(yīng)？如果是你，你會(huì)怎么辦？ 　　也許你會(huì)先想想是誰(shuí)在祝福你。朋友？熟人？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？收銀員？善良的烏克蘭老人，或者是個(gè)沃爾瑪?shù)膯T工？你會(huì)根據(jù)他或她的音容相貌去推斷他或她的意圖，但是我早就發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法很不科學(xué)，所以很久以前也就停止了這方面的嘗試。那個(gè)可愛(ài)的猶太默默之所以說(shuō)“節(jié)日快樂(lè)”，是因?yàn)槎嗄暌詠?lái)她意識(shí) 到，這樣做要比祝福她所有的基督徒客戶光明節(jié)快樂(lè)，然后再給一些人解釋什么是光明節(jié)云云，對(duì)她的生意更有好處?，F(xiàn)在談?wù)撌フQ節(jié)或者基督教是很安全的。如果 你通過(guò)一些表面的信息，如種族、年齡或者對(duì)此人性格的感覺(jué)等，來(lái)做判斷的話，你就必須分辨出哪些信息是錯(cuò)誤的，哪些是正確的。好，讓我們繼續(xù)這一話題：來(lái) 問(wèn)問(wèn)溝通專(zhuān)家Virginia Satir[即前文所述的薩提亞]的觀點(diǎn)。她的成就影響了軟件咨詢行業(yè)許多偉大的人士。 　　可惜，我現(xiàn)在沒(méi)有辦法請(qǐng)教Virginia Satir[1]，但是我學(xué)習(xí)到了她的一個(gè)讓我很受用的溝通模型。我從來(lái)沒(méi)有閱讀過(guò)她的著作，所以我所知曉的是簡(jiǎn)化的、二手版本。盡管如此，我還是很受用，也許對(duì)你也是一樣。在這個(gè)模型中，從刺激到反應(yīng)有四個(gè)基本的步驟：信息輸入（Intake）、理解含義（Meaning）、解析目的 （Significance）以及做出回應(yīng)（Response）。我們知道所有的模型都很簡(jiǎn)單，但也不完整，然而薩提亞模型用來(lái)答疑解惑是足夠用了。在我 發(fā)現(xiàn)溝通有誤時(shí)，Virginia的模型通常能幫助我回到正軌。 　　請(qǐng)記住這兒有個(gè)問(wèn)題：在我們這個(gè)美麗的世界里還有一個(gè)分界線，一方是狂熱的文化殺手，一方是美好事物的捍衛(wèi)者。我是使者，不是分離人士，所以我正在盡全力 幫助這些組織更好地彼此溝通。在本文的末尾，我會(huì)重申我完成的任務(wù)?，F(xiàn)在讓我們逐步介紹這個(gè)模型，并解析如何對(duì)“節(jié)日快樂(lè)”做出反應(yīng)。 　　信息輸入 　　當(dāng)你看到這個(gè)可愛(ài)的女人微笑著，以一種愉悅的口氣說(shuō)“節(jié)日快樂(lè)”時(shí)，你的感覺(jué)是什么？可能你沒(méi)有聞，也沒(méi)有嘗或者觸摸什么特殊的東西。那好：信息接收完畢。下一步就是對(duì)信息進(jìn)行解碼。 　　理解含義 　　她說(shuō)“節(jié)日快樂(lè)”的目的是什么？你怎么想的？她笑得真誠(chéng)嗎？聽(tīng)上去，她是發(fā)自肺腑地，還是有所克制，亦或是訕訕的感覺(jué)？不同的人會(huì)有不同的理解，即使是以 幾乎相同的方式接收幾乎相同的信息。這個(gè)女人是什么情況？如果她是一個(gè)收銀員，那么我就知道他們是如何被訓(xùn)練的：因?yàn)槲覐那皬氖逻@樣的工作。在我“金盆洗 手”十多年后，我仍能教你如何在一個(gè)虛擬的世界里扮演火星[譯者注：作 者在從事這份工作時(shí)，向購(gòu)買(mǎi)者所做的演示]，一字不差地背誦那些銷(xiāo)售秘訣（如：它僅為一杯啤酒的價(jià)格等）。虛擬地理聯(lián)盟的歷史正在遠(yuǎn)去，但是在我向你演示 指導(dǎo)視頻之前，我的三分鐘演講沖動(dòng)卻不由自主地跳出來(lái)。也許這個(gè)收銀員也是一樣，所以你可以將她的微笑理解成真誠(chéng)的（或者不真誠(chéng)的），將她的聲音理解成甜 蜜的（或者不甜蜜的），也只需要理解“節(jié)日”和“快樂(lè)”兩個(gè)詞的字面意思就好了。不管怎樣，你現(xiàn)在所認(rèn)為的是她在和你分享她的節(jié)日祝福。信息解碼完畢。下 一步是消化信息。 　　解析目的 　　站在你的角度上，你是如何理解這個(gè)奇怪的女士傳播她的節(jié)日祝福的？這個(gè)祝福讓你在糟糕的日子里感覺(jué)到溫暖，或者因?yàn)榻衲昴銢](méi)有什么值得高興的事而讓你更加 煩惱了嗎？你是滿懷希望呢，還是感到更加空虛而要買(mǎi)點(diǎn)什么？也就是說(shuō)，你或者認(rèn)為她是真誠(chéng)的，或者認(rèn)為她就是一個(gè)騙子。即使你正確理解了她傳遞的信息—— 確如她想傳遞的——你所賦予這個(gè)信息的目的也取決于許多這個(gè)女士無(wú)法控制的其他事情。不管怎樣，這個(gè)女士在真誠(chéng)地和你分享她的祝福，因?yàn)槟阏糜袀€(gè)好心 情，所以這個(gè)祝福信息讓你感覺(jué)更加美好。信息消化完畢，下一步是做出回應(yīng)。 　　做出回應(yīng) 　　你感覺(jué)本來(lái)很好，現(xiàn)在感覺(jué)更好。如果你在匆忙趕路，可能只是簡(jiǎn)單地點(diǎn)頭，然后繼續(xù)趕路；但是你也可能決定花點(diǎn)時(shí)間，在走之前回她一個(gè)微笑，重復(fù)這個(gè)祝福。 因?yàn)樗屇愀杏X(jué)更好，也許你會(huì)多感謝她一些。也許你會(huì)鼓勵(lì)她堅(jiān)持這樣做，不要讓那些不禮貌的人打消了她的積極性。當(dāng)然，在決定如何回應(yīng)的時(shí)候還可能會(huì)做很 多其他的事情。這次，你的選擇是積極回應(yīng)，但是因?yàn)檫@兒是沃爾瑪，而你不喜歡這家大商場(chǎng)，于是你邊走邊用同樣的語(yǔ)氣和微笑對(duì)她說(shuō)，“謝謝，圣誕快樂(lè)！”。 　　復(fù)雜之處... 　　你回應(yīng)了，她受影響了。她聽(tīng)到你說(shuō)“圣誕快樂(lè)”，感覺(jué)你好像在有意提醒她一樣，于是趕緊“修正自己”，對(duì)你說(shuō)“圣誕快樂(lè)”。也許這會(huì)導(dǎo)致本月內(nèi)她再次受到口頭警告，工作也玄乎，也沒(méi)有今年的圣誕禮物，最后連說(shuō)都不會(huì)話了……開(kāi)個(gè)玩笑：） 　　她說(shuō)“圣誕快樂(lè)”，然后她的領(lǐng)導(dǎo)向她做了一個(gè)很奇怪的表情，于是她認(rèn)為自己做得不恰當(dāng)，接著就給其他的幾位顧客大聲地說(shuō)“節(jié)日快樂(lè)”。 　　我的反應(yīng)影響了你，你的反應(yīng)又影響了我，我們的反應(yīng)又影響了其他人，而其他人又告訴了他的幾個(gè)朋友，如此下去，循環(huán)不止。這也是試圖理解人們之間是如何進(jìn)行溝通的方法之一！ 　　團(tuán)隊(duì)協(xié)作始于良好的溝通 　　很有趣吧，但是我們這篇文章要討論的初始主題是什么？ 　　好，當(dāng)有人祝福你“節(jié)日快樂(lè)”時(shí)，她是象征性地表示一下還是自己不喜歡圣誕節(jié)？換個(gè)角度，如果她祝福你“快樂(lè)（Merry）”的話，她是無(wú)意的還是討厭反 圣誕的恐怖分子？正如我們所看到的，這很復(fù)雜。請(qǐng)你使用薩提亞交互模型訓(xùn)練一下，以理解自己的反應(yīng)，她的反應(yīng)還有你對(duì)她的反應(yīng)等。你對(duì)這些對(duì)話分析的越 多，你就能更快更容易地使用它，也更能深入地理解你周?chē)娜?。在工作中使用薩提亞模型時(shí)，它會(huì)幫助你邁出建設(shè)一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)的第一步——構(gòu)建信任?？梢詤⒁?jiàn)團(tuán)隊(duì)的五大弊病獲取更多這方面的內(nèi)容[2]。 　　喔，圣誕快樂(lè)！