通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因，恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。 要以客戶為中心，站在客戶的角度，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。 課程大綱： 第一單元 人類大腦的機(jī)能研究 1 情感思維與理性思維 2 科學(xué)家對(duì)大腦的研究 3 情商完善自我 第二單元 服務(wù)對(duì)象的心理需要 1 客戶心理分析 2 消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)分析 3 客戶需求的五個(gè)層次 第三單元 客戶情感溝通技巧 1 分析并重視你的溝通對(duì)象 2 有效的人際溝通 3 跨越溝通的障礙 第四單元 沖突管理藝術(shù) 1 人際關(guān)系結(jié)構(gòu) 2 與不同的客戶溝通 3 平息并留駐客戶的技巧 第五單元 客服人員的心理整合 1 認(rèn)知與情緒 2 積極的心理暗示 3 構(gòu)建良性人際關(guān)系 培訓(xùn)課程提示： 1 培訓(xùn)課時(shí)：1 天（8課時(shí)） 2 培訓(xùn)方法：PPT講解提問、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動(dòng)游戲等 3 培訓(xùn)演示：投影儀 擴(kuò)音器 學(xué)員席卡 理想效果會(huì)場 4 培訓(xùn)人數(shù)：20---30人