【課程大綱】 一、 存量市場(chǎng)中的利潤(rùn)金礦 1、 微利時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)革命 2、 增量市場(chǎng)的必然困惑 3、 存量市場(chǎng)的無(wú)限魅力 4、 發(fā)現(xiàn)新利潤(rùn)增長(zhǎng)區(qū)域 二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的財(cái)務(wù)價(jià)值 1、 軟服務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)的硬道理 2、 客戶終身價(jià)值對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的意義 3、 從企業(yè)戰(zhàn)略角度分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 三、 客戶服務(wù)的真相 1、 服務(wù)不是細(xì)節(jié)，而是系統(tǒng) 2、 服務(wù)不是執(zhí)行，而是戰(zhàn)略 3、 服務(wù)不是技巧，而是智慧 4、 服務(wù)不是成本，而是利潤(rùn) 四、 客戶關(guān)系生命周期管理 1、 客戶關(guān)系生命周期的四個(gè)階段 2、 客戶關(guān)系不同階段的管理重點(diǎn) 3、 客戶關(guān)系生命周期管理成功案例 五、 賺客戶一生的錢(qián)三步驟 1、 建立關(guān)系——滿意度 2、 維持關(guān)系——忠誠(chéng)度 3、 升級(jí)關(guān)系——依賴度 六、 提升客戶滿意度的捷徑 1、 客戶滿意度的基本模型 2、 市場(chǎng)細(xì)分開(kāi)創(chuàng)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì) 3、 客戶細(xì)分優(yōu)化資源分配 4、 服務(wù)細(xì)分快速提升滿意 七、 打造客戶忠誠(chéng)度的基本原理 1、 客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)形式 2、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)品質(zhì) 3、 差異化服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì) 4、 個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 八、 信息技術(shù)新工具在CRM的應(yīng)用 1、 CRM軟件對(duì)企業(yè)的價(jià)值 2、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升服務(wù)效能 3、 微博營(yíng)銷(xiāo)在CRM應(yīng)用 4、 微信營(yíng)銷(xiāo)在CRM應(yīng)用