【課程大綱】 一、 人人都是服務(wù)員——全員服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 1、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征 2、 市場(chǎng)演進(jìn)的四個(gè)階段 3、 營(yíng)銷(xiāo)心智模式的三個(gè)轉(zhuǎn)變 4、 企業(yè)全員競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)過(guò)程 二、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 1、 企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源 2、 客戶忠誠(chéng)度 3、 客戶滿意度 4、 員工滿意度 三、 統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)觀——導(dǎo)入全員服務(wù)概念 1、 全員服務(wù)是什么？ 2、 如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的行為？ 3、 怎樣消除服務(wù)的脫節(jié)和盲點(diǎn)？ 4、 客戶價(jià)值模型分析 四、 提升服務(wù)兩個(gè)方面——程序面和個(gè)人面 1、 程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 2、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)技巧 3、 個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 4、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定技巧