2016-10-17  黃會超老師<顧家家居第11場>培訓(xùn)（西安站）文章分享

怎樣才能“折”的顧客滿心歡喜！

面對顧客的打折問題，有些人是追求實惠，而有些人只是圖個優(yōu)惠的感受。

一、不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘邸?

導(dǎo)購策略：

這個世界上沒有十全十美的人，也沒有一無是處的人，只要我們愿意去發(fā)現(xiàn)，其實美就在身邊。對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無從回答，但只要變換看問題的角度，就會發(fā)現(xiàn)這個不打折的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由?！?

導(dǎo)購可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好處，以取得顧客的理解。　

語言模板：

導(dǎo)購一：王先生，我能理解您的想法，其實打折的原因很多。比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存、節(jié)慶及過季等狀況，適時采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是統(tǒng)一價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管何時到我們店，都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。

導(dǎo)購二：其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高， 有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的商品。王先生，請問今天您想看點兒什么呢？

個人觀點：店面銷售人員要處處維護(hù)公司的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情.　 (敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)

二、家具銷售中大客戶索要特別折扣時，我們該怎么溝通？

問題診斷：

“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說法給顧客的感覺是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因為連導(dǎo)購都認(rèn)為顧客的要求是合理的。

“就因為是老顧客，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。　

“有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。

語言模板：

導(dǎo)購一：李小姐，謝謝您多年對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，畢竟價格只是購買因素的一部分。如果這款家具您不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是不是？像您看上的這款產(chǎn)品就非常適合您……（開始轉(zhuǎn)移焦點，介紹另外的商品。）　

導(dǎo)購二：是的，李小姐，這一點我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過好幾次了，只要一段時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個8折或者9折，這樣吧，我個人送您一個很精美的禮品，一定讓您驚喜，您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點到贈品上去）　

導(dǎo)購三：（笑臉相對）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵了。不過我會立即將您的建議報告給公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請問，您今天想看點什么呢……（開始轉(zhuǎn)移焦點到商品上去）　

個人觀點：顧客其實都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。 (敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)　

三、折扣和贈品都想要的客戶，改怎么應(yīng)對？

問題診斷：

由于顧客與我們所處的立場不同，總是竭力要求更多的利益，有時候甚至表現(xiàn)得“貪得無厭”，導(dǎo)購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細(xì)致的解釋，轉(zhuǎn)移顧客的注意力?！?

前幾種應(yīng)對方式都屬于機(jī)械平白的解說，沒有任何說服力?！斑@些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道?！?

導(dǎo)購策略：

導(dǎo)購一定要學(xué)會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來的問題解決就會容易得多。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購可以從以下幾個方面做工作：要么強(qiáng)化贈品價值并推薦贈品；要么弱化贈品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品為其保留?！?

語言模板：

導(dǎo)購一：我看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的抱歉，張小姐，活動期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買要花錢呢，我建議您拿我們的贈品，因為這些贈品的用處很大……（強(qiáng)化贈品作用）

導(dǎo)購二：呵呵，真不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點兒， 您也不是因為這些贈品才買這件產(chǎn)品的，最主要的還是因為這件產(chǎn)品您很喜歡，也很適合您，您說對嗎？

導(dǎo)購三：（顧客仍不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了以后，確實有多余的贈品， 我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿， 您看這樣好嗎？（堅定立場，同時給顧客臺階，根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話）

個人觀點：導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。 (敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)

四、家具銷售中，無法打折讓客戶生氣，應(yīng)如何應(yīng)對？

1．那您自己考慮吧。

2．這個價格確實已經(jīng)很便宜了。

3．不要這樣，您知道我們也很難做。　

問題診斷：

“那您自己考慮吧”，這種說法好像給了顧客很大的購買決定權(quán)，但事實上顧客此時對這幾件家具都有興趣，處于購買成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購給他臺階或者再主動推他一把，顧客可能幾件都會買。如果導(dǎo)購?fù)耆蝗ネ苿宇櫩颓斑M(jìn)，反而說些風(fēng)涼話，那其實就是在驅(qū)趕顧客離開，很可能本可到手的業(yè)績也會被我們主動推出去?！?

“這個價格確實已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說缺乏足夠的說服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。　

導(dǎo)購策略：

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”。導(dǎo)購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因?qū)з彽挠谜Z不當(dāng)導(dǎo)致店面每天都在上演著主動驅(qū)逐顧客離開的一幕，只不過我們并不知道，還繼續(xù)用錯誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動驅(qū)逐顧客離開。

導(dǎo)購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能家居建材就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體家居建材可能就變成了庫存和積壓，所以導(dǎo)購的語言修煉非常重要。　

就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同對方的感受，贊美對方的眼光。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者附加贈品等讓步達(dá)成交易。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個問題，并且要語氣真誠、態(tài)度誠懇，這樣即使最后沒有對顧客作出任何實質(zhì)性讓步，但顧客也會明白你確實已經(jīng)盡力了。

很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣，關(guān)鍵是他要一個購買的理由或臺階?！?

語言模板：

導(dǎo)購一：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買三件我也會希望商家給我打折。不過話又說回來，一件沙發(fā)要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實不容易，您說是不是？王小姐，其實這幾件家具最重要的還是您看著喜歡……（加上賣點和贊美）　

導(dǎo)購二：如果這些家具沒有在您家里多可惜呀！這樣吧……（采用贈品或貴賓卡等方式處理）。

導(dǎo)購三：王小姐，如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾件應(yīng)該給我打些折扣。不過這一點一定要請您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的家具件件都有實實在在的質(zhì)量保證， 并且價格上也一向堅持實實在在的明碼實價。但考慮到您的情況，這樣吧，我個人送您一個實用的贈品，您看這樣成嗎？

導(dǎo)購四：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因為這幾件都特別適合您的戶型，搭配起來少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）　

導(dǎo)購五：王小姐，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意還請您收下！　

個人觀點：讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步顧客也更容易妥協(xié)　。 (敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)

五、在產(chǎn)品促銷中,客戶詢問何時有更低折扣,應(yīng)該如何回答。

1．這個說不準(zhǔn)，一般來說不會。

2．不知道，這要看公司的政策。

3．不太可能，這個折扣差不多了?！?

問題診斷:

所謂“公交車效應(yīng)”是指沒上車的人總希望盡快擠上去，可真當(dāng)他擠上去了，又不希望別人擠上去。其實，顧客買家具也有類似心理，買家具的時候總希望能在價格最低的時候下手，可買了之后又希望不要降價，否則就覺得吃虧了，心里不舒服。

“這個說不準(zhǔn)，一般來說不會”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個折扣差不多了”，這些說法帶給顧客的感覺非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動顧客購買進(jìn)程的作用，還會讓顧客更加疑惑，從而錯失顧客作出購買決定的時機(jī)。

導(dǎo)購策略:

顧客購買產(chǎn)品很多時候是基于感覺，但這種感覺往往都很脆弱，所以導(dǎo)購一定要善于調(diào)動顧客的情緒并激發(fā)顧客的購買欲望。針對這種情兄，導(dǎo)購應(yīng)該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價的信心和保證。

就本案而言，當(dāng)顧客問到此類問題時，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購買欲望，絕對不能用含糊、不自信的話語去應(yīng)對，因為這樣只會增加顧客的決策難度，延長決策時間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績。

語言模板:

導(dǎo)購一：王小姐，這一點您放心，我們品牌基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強(qiáng)，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。目前新品6折也只是公司搞的店慶活動，之后會立即恢復(fù)原價，所以您趕快抓緊時機(jī)下手吧。

導(dǎo)購二：王小姐，這一點您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果我們亂打折，一天低過一天，即使這些產(chǎn)品您再喜歡，購買的時候也不會有安全感呀，那以后還會有誰相信我們呢？您說是不是？所以，我們是絕對不會拿自己的信譽(yù)開玩笑的，您就放心購買吧！

導(dǎo)購三：王小姐，這一點您放心，我們產(chǎn)品都有實實在在的質(zhì)量保證。 (敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)　

六、當(dāng)客戶說家具價格貴要求打折時，應(yīng)該如何回答。

1．打折可能要再等一陣子。

2．對不起，我們的家具從來不打折。

3．不好意思，我們這兒不講價?！?

問題診斷：

“打折可能要再等一陣子”，這種說法是在暗示顧客過一陣子來買會比較劃算，不利于品牌形象的建設(shè)，拖延了顧客作出決定的時間，降低了銷售效率。

“對不起，我們的家具從來不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒門，所以你不要跟我討價還價。

“不好意思，我們這兒不講價”，這是很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話，導(dǎo)購說起來可能確實很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價就請離開，我們這里不歡迎你，不要浪費(fèi)大家的時間。

導(dǎo)購策略：

導(dǎo)購不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會對顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。導(dǎo)購千萬不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅(qū)逐顧客。很多時候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了，可我們并不知情，還堅持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯誤的事情做得很好。

其實，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過使用“抱歉”、“對不起”、“您確實讓我為難了”等語言表達(dá)自己的感受，最后要圍繞家居建材的獨特賣點、價格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。

語言模板：

導(dǎo)購一：王小姐，這款餐桌確實稍微貴一點，不過貴有貴的道理，需要特別說明的是，價格略高是因為我們的設(shè)計（料質(zhì)、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再加上買家具也不一定只是看折扣，喜不喜歡，適不適合自己的戶型其實更重要，您說是吧？　

導(dǎo)購二：這一點確實很抱歉，因為我們除了促銷期偶爾有些優(yōu)惠之外，其他時候都是統(tǒng)一價格，這樣可以保證顧客無論什么時候來我們店都不會出現(xiàn)不一樣的價格。不過考慮到您是貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您……（轉(zhuǎn)往貴賓卡好處）。

導(dǎo)購三：實在對不起，王小姐，這一點我確實很為難。因為我們是明碼實價，所以除了一些重要的節(jié)日有些折扣之外，其余時間都是原價銷售。這樣可以保證顧客無論什么時候來買的都是最真實的價格、最實在的品質(zhì)。再說這套沙發(fā)真的很值得您購買。