17、忌不會(huì)尋找共同話題

導(dǎo)購(gòu)主觀從個(gè)人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品太唐突，沒(méi)有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強(qiáng)迫，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個(gè)教訓(xùn)：導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通的第一步應(yīng)是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。

18、忌賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

導(dǎo)購(gòu)在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專(zhuān)有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專(zhuān)業(yè)行話或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對(duì)只想知道使用功能的普通顧客賣(mài)弄，就有點(diǎn)為難顧客了。

19、忌不會(huì)有效贊美顧客

導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中，以誠(chéng)懇的贊美之詞來(lái)取悅顧客是無(wú)可厚非的。但是如果對(duì)顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過(guò)度，反而會(huì)失得其反。

20、忌談話時(shí)用詞不當(dāng)

在導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通過(guò)程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺(tái)詞無(wú)疑會(huì)對(duì)銷(xiāo)售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運(yùn)用一些不當(dāng)?shù)拇朐~，則可使溝通大煞風(fēng)景。(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

21、忌坑蒙拐騙，不為顧客著想

許多顧客都抱怨導(dǎo)購(gòu)的"奸詐",可能他們當(dāng)中的大多數(shù)人都有過(guò)被導(dǎo)購(gòu)欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過(guò)被欺騙的經(jīng)歷。事實(shí)上，的確有一些導(dǎo)購(gòu)處心積慮地"對(duì)付"顧客，他們經(jīng)常為了追求一時(shí)的銷(xiāo)售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實(shí)際需求。

22、忌令人反感的眼神

人們常說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶。在與顧客交往時(shí)，導(dǎo)購(gòu)眼睛里表達(dá)的信息也會(huì)對(duì)其銷(xiāo)售產(chǎn)生影響，不當(dāng)眼神也會(huì)影響到業(yè)務(wù)進(jìn)行，下面是導(dǎo)購(gòu)在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常出現(xiàn)的遭人反感的一些不當(dāng)眼神。

23、忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪

在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對(duì)方感受到你的諷刺，尤其當(dāng)顧客有缺陷或不足的時(shí)候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內(nèi)心將會(huì)產(chǎn)生極大的反感并導(dǎo)致情緒的發(fā)作。

24、忌總是想說(shuō)服顧客或強(qiáng)迫顧客

在介紹產(chǎn)品時(shí)，一味想說(shuō)贏顧客的強(qiáng)勢(shì)溝通未必能夠達(dá)成很好的合作關(guān)系，因?yàn)闀?huì)讓顧客感到極大的壓力，并進(jìn)而而懷疑你的動(dòng)機(jī)，擔(dān)心受騙，會(huì)警覺(jué)起來(lái)，特別是個(gè)性極強(qiáng)的顧客甚至?xí)a(chǎn)生極強(qiáng)的逆反心理。因此，導(dǎo)購(gòu)要適當(dāng)約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺(jué)到壓力，在介紹產(chǎn)品時(shí)重視顧客的感受。

25、忌不能真誠(chéng)地為顧客提供建議

有時(shí)，顧客對(duì)所需商品或服務(wù)不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從導(dǎo)購(gòu)那里得到有效建議或意見(jiàn)。遇到這樣的情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

26、忌不會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的拒絕和借口

幾乎所有的導(dǎo)購(gòu)都遭到過(guò)顧客拒絕的經(jīng)驗(yàn)，顧客的拒絕并不可怕，關(guān)鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對(duì)癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應(yīng)對(duì)顧客的拒絕。

27、忌不能消除顧客的疑慮與戒備

銷(xiāo)售的第一步是與顧客進(jìn)行銷(xiāo)售溝通，而建立銷(xiāo)售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無(wú)論顧客疑慮的問(wèn)題是來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)本身，還是其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，還是企業(yè)的信譽(yù)度，或是來(lái)自于顧客本身，導(dǎo)購(gòu)都有義務(wù)和責(zé)任為顧客解決這些問(wèn)題，而不應(yīng)該輕易放棄，更不應(yīng)該對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨。

28、忌不能消除顧客的不良情緒

在與顧客交易時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要洞察秋毫，時(shí)刻體察顧客的心理和情緒，準(zhǔn)確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會(huì)成為泡影。

29、忌指責(zé)或懷疑顧客

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客就是衣食父母，更沒(méi)有資格指責(zé)顧客了。指責(zé)是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗鼈λ淖宰鸶?，其結(jié)果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。導(dǎo)購(gòu)當(dāng)以此為鑒。

30、忌重推銷(xiāo)，輕服務(wù)

做為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現(xiàn)自己對(duì)顧客做出的承諾，這也是導(dǎo)購(gòu)的一項(xiàng)職責(zé)。

如果在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，對(duì)于顧客比較關(guān)心的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予承諾的都不能給予及時(shí)承諾的話，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來(lái)的溝通。(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

31、忌不能兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾

有些導(dǎo)購(gòu)一旦將商品售出，就認(rèn)為萬(wàn)事大吉。其實(shí)不然，推銷(xiāo)業(yè)界有句名言："成交之后才是推銷(xiāo)的開(kāi)始。"就是說(shuō)，在達(dá)成交易之后，做好顧客的售后服務(wù)很重要。無(wú)論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，顧客便無(wú)法得到真正的滿足；如果服務(wù)方面有缺陷，就會(huì)引起顧客的不滿，從而喪失商品的信譽(yù)，也使得導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售工作前功盡棄。

32、忌高承諾、低服務(wù)

有時(shí)，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過(guò)度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過(guò)度承諾提供服務(wù)，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務(wù)的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿，顧客會(huì)覺(jué)得你不負(fù)責(zé)任，不重視他，不看重與他做的生意。

33、忌不注重個(gè)性服務(wù)

顧客在消費(fèi)時(shí)最希望體驗(yàn)到的就是對(duì)自己的尊重和服務(wù)的周到，因此，一定要注重個(gè)性化的服務(wù)，將顧客看成是一個(gè)特殊個(gè)體，那種對(duì)顧客服務(wù)千篇一律的做法是不可取的。真正的服務(wù)就是針對(duì)顧客個(gè)體的特殊需要而提供的服務(wù)，這樣的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是最需要的，對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，是最能證明自己業(yè)務(wù)能力的。

34、忌過(guò)于死板，不會(huì)變通

作為導(dǎo)購(gòu)，必須遵守門(mén)店顧客服務(wù)管理的相關(guān)要求和規(guī)定，但也不能死守規(guī)矩不變?；畹姆?wù)不可以受死規(guī)定的約束，否則，很難實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的價(jià)值。與滿足顧客的需求相比，任何規(guī)定都是第二位的，任何時(shí)候都首先要為顧客著想，盡量提升顧客的滿意度，為與顧客成交創(chuàng)造條件。

35、忌售后服務(wù)不周到、不到位

要記住：銷(xiāo)售完產(chǎn)品，才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。良好的售后服務(wù)，才是銷(xiāo)售成功的保證和關(guān)鍵。

36、忌不能處理顧客的不同意見(jiàn)

顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯。與顧客爭(zhēng)辯只會(huì)使顧客更加情緒化，使事情變得更加復(fù)雜甚至惡化，結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了顧客與生意。

37、忌不會(huì)把顧客的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)理由

如何成功地化解顧客提出的種種不同意見(jiàn)，甚至反對(duì)意見(jiàn)，是一名導(dǎo)購(gòu)的重要工作內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)成交必不可少的途徑。

38、忌不會(huì)處理顧客對(duì)價(jià)格的異議

不要害怕顧客的價(jià)格的異議，顧客對(duì)價(jià)格提出異議，說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品有需求。對(duì)于顧客各種情況與各種狀態(tài)下對(duì)價(jià)格的異議，導(dǎo)購(gòu)要能掌握不同的應(yīng)對(duì)方法，消除顧客疑慮，幫助顧客購(gòu)買(mǎi)。

39、忌與有異議的顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)會(huì)聽(tīng)到很多來(lái)自顧客的反對(duì)、拒絕、不滿以及不同的意見(jiàn)或看法，遇到這種情況，一些導(dǎo)購(gòu)就跟顧客爭(zhēng)辯起來(lái)，想爭(zhēng)出一番高低，甚至以為如果自己在爭(zhēng)辯中處于上風(fēng)，那么顧客就會(huì)不得不認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，事實(shí)如何呢？

40、忌責(zé)難有異議的顧客

顧客提出異議，甚至抱怨，有的導(dǎo)購(gòu)根本不理會(huì)，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的導(dǎo)購(gòu)，顧客會(huì)想"這些人只想耍我的錢(qián)，賺到錢(qián)之后就不見(jiàn)人了，太差勁了。"

正確的做法是，在聽(tīng)到顧客抱怨后要立即行動(dòng)，加以解決，這才能給顧客帶來(lái)好印象，或至少能減輕不良印象，同時(shí)，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

41、忌不重視顧客的抱怨與投訴

在與顧客交往過(guò)程中，問(wèn)題的發(fā)生總是難免的。常見(jiàn)的顧客問(wèn)題有產(chǎn)品或服務(wù)的有效性問(wèn)題、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、組織的系統(tǒng)或程序問(wèn)題、個(gè)別雇員自身存在的問(wèn)題等等。出了問(wèn)題自然會(huì)引起顧客的不滿意，但關(guān)鍵在于公司回應(yīng)這些問(wèn)題的態(tài)度和方法。

42、忌不能對(duì)顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)

面對(duì)顧客損失和投訴，導(dǎo)購(gòu)一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補(bǔ)顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區(qū)分責(zé)任、論理或討價(jià)還價(jià)，不要拖延時(shí)間以致鬧出更大的危機(jī)局面，陷入極度被動(dòng)之中，使公司的利益受到嚴(yán)重打擊，信譽(yù)掃地。

43、忌不會(huì)解決顧客的抱怨或投訴

遇到投訴的顧客，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。

44、忌不能為自己的過(guò)錯(cuò)向顧客道歉

人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)，知錯(cuò)能改，善莫大矣。對(duì)于有過(guò)錯(cuò)的導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，能為自己的過(guò)錯(cuò)及時(shí)、積極、迅速的采取行動(dòng)向顧客表示歉意，改善造成顧客抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免的不良影響。滿腔熱情地促使解決方案得到落實(shí)，把顧客的抱怨變?yōu)闈M意，這無(wú)疑會(huì)使你獲得更多忠實(shí)的顧客。

45、處理顧客抱怨、投訴時(shí)的禁忌

對(duì)于有抱怨或要投訴的顧客來(lái)說(shuō)，大多數(shù)顧客都能夠原諒導(dǎo)購(gòu)一次不經(jīng)意的錯(cuò)誤，或公司的產(chǎn)品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問(wèn)題時(shí)不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當(dāng)而給自己帶來(lái)的不快。

46、忌不重視維系老顧客

有的人一天到晚開(kāi)發(fā)新顧客，卻不重視和不開(kāi)發(fā)老顧客，最后老顧客沒(méi)抓住，新顧客流動(dòng)太大，難以維持，業(yè)績(jī)得不到提升。而事實(shí)上，與開(kāi)發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時(shí)間和精力更少、更合算。

47、忌不重視達(dá)成交易后與顧客的聯(lián)系

許多導(dǎo)購(gòu)都抱怨很難增加顧客，整天忙于聯(lián)系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么顧客再有需求時(shí)還會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？

如果你放棄與顧客的聯(lián)系，那么顧客很快就會(huì)把你完全忘記，你在此之前與顧客建立的聯(lián)系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的顧客。沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷(xiāo)售也只能是對(duì)失去的老顧客的抵補(bǔ)，這是與顧客交易完成后的大忌。

48、忌不會(huì)找機(jī)會(huì)"追蹤"顧客

導(dǎo)購(gòu)還應(yīng)該盡可能對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行定期的溝通，否則就會(huì)導(dǎo)致和顧客進(jìn)行商業(yè)往來(lái)時(shí)發(fā)生誤解、無(wú)意的打擾，或者因疏忽而為對(duì)手敞開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)之門(mén)。

49、忌怠慢顧客

態(tài)度也能決定顧客的購(gòu)買(mǎi)力度，如果你對(duì)顧客怠慢、冷漠，一副"愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒"的表情，那么顧客將會(huì)毫不猶豫的不買(mǎi)你的產(chǎn)品。這是犯了態(tài)度大忌。

50、忌對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品信心不足

如果導(dǎo)購(gòu)能讓顧客與自己一樣對(duì)產(chǎn)品有著相同的好感，則顧客極易向你購(gòu)買(mǎi)東西。如果你企圖說(shuō)服他人去做連自己都做不到的事情時(shí)，不久即易遭對(duì)方識(shí)破。你對(duì)自己的產(chǎn)品品沒(méi)有信心，你的顧客對(duì)它自然也不會(huì)有信心。(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

51、忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠(chéng)

試想，如果顧客進(jìn)入商店后，看到的是一張緊繃著的臉，冷淡的應(yīng)酬，好像顧客不該來(lái)你的商店似的，就會(huì)使顧客感覺(jué)自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購(gòu)商品，會(huì)后悔不已地"逃離"你的地盤(pán)，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。

52、忌思想消極或過(guò)于自謙

推銷(xiāo)工作的成敗，首先取決于導(dǎo)購(gòu)的心理狀態(tài)，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極行動(dòng)，促使導(dǎo)購(gòu)以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計(jì)劃或任務(wù)，相反，種種消極的心理預(yù)想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。

53、忌態(tài)度冷淡

與顧客交往時(shí)，招呼用語(yǔ)要專(zhuān)業(yè)、職業(yè)、合適；態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時(shí)，要見(jiàn)機(jī)行事，當(dāng)好"參謀".一些導(dǎo)購(gòu)對(duì)招呼語(yǔ)的重要性缺乏正確或足夠的認(rèn)識(shí)，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動(dòng)與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現(xiàn)；他們不情愿與顧客打招呼，在與顧客打招呼時(shí)顯得冷淡、生硬，這是不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。

54、忌被不良情緒困擾

導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)控制自己的負(fù)面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的顧客。不良情緒不僅會(huì)讓你身邊的人無(wú)所適從，受到傷害，也會(huì)讓自己受到傷害。

55、忌使用不正確的手勢(shì)

在現(xiàn)實(shí)生活中，變化最多、傳情達(dá)意最豐富、使用頻率也較多的體態(tài)語(yǔ)言就是手勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)在和顧客交往時(shí)，其手勢(shì)也會(huì)幫助表達(dá)他們的意思。運(yùn)用正確的手勢(shì)可以使顧客更容易地明白自己的意圖，但是，如果導(dǎo)購(gòu)存在著不正確的手勢(shì)，就會(huì)給顧客傳達(dá)消極的信息。所以，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)注意自己的手勢(shì)。

56、忌不合適的姿態(tài)

著名的人類(lèi)學(xué)家霍爾教授告訴我們："成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。"導(dǎo)購(gòu)更要注重這種無(wú)聲信號(hào)給顧客的印象。現(xiàn)實(shí)中有些導(dǎo)購(gòu)在體態(tài)上的確存在著種種問(wèn)題。

57、接聽(tīng)電話禁忌

電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態(tài)度和風(fēng)度。雖然電話是通過(guò)聲音交流，顧客看不見(jiàn)你，但你的情緒、語(yǔ)氣和姿態(tài)都能通過(guò)聲音的變化傳達(dá)給對(duì)方，電話是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽(tīng)電話是需要講究禮儀的，導(dǎo)購(gòu)非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，否則，不僅影響通話效益，還會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩和損失。

58、忌饋贈(zèng)禮品時(shí)觸犯禁忌

饋贈(zèng)是向他人表達(dá)友誼感激、敬重和祝福的一種形式，是聯(lián)絡(luò)感情的一種很必要的公關(guān)手段。送禮有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰(shuí)、送什么、怎么送都很有奧妙。導(dǎo)購(gòu)有必要了解有關(guān)贈(zèng)送禮品的禮儀規(guī)范。